Preferencias y desafíos en la atención al cliente en Chile, el equilibrio entre canales digitales y físicos, la forma en que los consumidores chilenos prefieren resolver sus consultas y reclamos en el servicio al cliente ha cambiado significativamente en los últimos años, impulsada principalmente por la digitalización y el avance de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA). Un estudio reciente realizado por la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), en colaboración con Activa y Globant, destaca cómo los sectores de banca, telecomunicaciones, retail y servicios básicos enfrentan el reto de satisfacer a una base de clientes cada vez más exigente y digitalizada. Este informe pone de relieve los canales preferidos por los consumidores chilenos y los sectores que lideran o fallan en la experiencia de atención al cliente.
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La Preferencia por los Canales Digitales
Una de las conclusiones más relevantes del estudio es el predominio de los canales digitales sobre las sucursales físicas. El 63% de los chilenos opta por resolver sus consultas a través de medios digitales, siendo las aplicaciones móviles la opción más popular con un 23%, seguidas por las páginas web (20%) y, en menor medida, las sucursales físicas (22%). Este dato refleja el acelerado proceso de digitalización que ha influido en la manera en que los chilenos interactúan con las empresas, especialmente en sectores como el retail y la banca, donde la rapidez y la comodidad son fundamentales.
El avance de los canales digitales fue impulsado en gran parte por la pandemia, lo que obligó a las empresas a adaptarse rápidamente y ofrecer soluciones digitales que cumplieran con las expectativas de los clientes. Sin embargo, la preferencia por los medios digitales no ha eliminado completamente la relevancia de las sucursales físicas. Sectores como los servicios básicos y las telecomunicaciones, donde las consultas suelen ser más complejas o requieren un contacto más personal, siguen dependiendo en gran medida de la interacción humana.
El Rol de la Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente
La IA está jugando un papel clave en la transformación de la atención al cliente en Chile. Según el informe, el 56% de los consumidores chilenos espera que la IA mejore su experiencia en sectores clave como el retail, la banca, y las telecomunicaciones. La IA está permitiendo a las empresas ofrecer soluciones más personalizadas, optimizando la gestión de consultas a través de chatbots, recomendaciones automatizadas y la detección proactiva de problemas antes de que impacten al cliente.
Felipe Montegu, director de estrategia y diseño de servicios en Globant, destaca que la IA no solo es una tendencia tecnológica, sino una herramienta clave para mejorar la eficiencia en la atención al cliente. Sin embargo, advierte que es fundamental que las empresas encuentren un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada. El reto es utilizar la IA para potenciar las capacidades humanas y no reemplazarlas, de manera que la interacción con los clientes siga siendo cercana y personalizada.
La Importancia de la Experiencia Emocional
Otro aspecto crítico que resalta el estudio es el papel de las emociones en la lealtad del cliente. En sectores como la electricidad y la telefonía móvil, se observó una significativa disminución en la lealtad de los clientes, medida a través del Net Promoter Score (NPS), con caídas del 24% y 38% respectivamente. Este deterioro en la lealtad está estrechamente relacionado con las emociones negativas que los clientes experimentan tras interactuar con las empresas.
Patricio Polizzi, investigador del CES UAI, subraya que las empresas deben enfocarse en crear experiencias digitales que generen emociones positivas en los clientes, basadas en la confianza, el control y la ausencia de fricciones. Las interacciones emocionales gratificantes son cruciales para fomentar la lealtad. En este sentido, las compañías deben personalizar sus servicios, ofrecer recompensas y hasta hacer lúdicas algunas de sus interacciones, para dejar una huella emocional positiva en los clientes.
El Retail: Líder en Satisfacción al Cliente
A pesar de los desafíos que enfrentan otros sectores, el retail ha sido destacado como el líder en satisfacción al cliente en Chile, alcanzando un Índice de Satisfacción Neta (ISN) del 78%, el más alto entre los sectores evaluados. La clave de este éxito radica en la integración de la omnicanalidad, es decir, la combinación efectiva de canales físicos y digitales. El retail ha logrado crear una experiencia de compra fluida que permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea digital o físico.
Rodrigo de la Riva, Gerente de Customer Experience en Activa, explica que aunque solo el 22% de los chilenos prefiere una sucursal física, el éxito del retail se debe a la flexibilidad en los métodos de pago, la rapidez en la entrega y la transparencia en la gestión de reclamos. Este enfoque omnicanal ha generado confianza en los consumidores, un factor determinante para la lealtad a largo plazo.
Desafíos en Servicios Básicos y Telecomunicaciones
A diferencia del retail, los sectores de servicios básicos y telecomunicaciones enfrentan importantes desafíos en la satisfacción al cliente. Con índices de satisfacción del 62% y 61% respectivamente, estos sectores han quedado rezagados en comparación con la banca y el retail. El estudio señala que la principal causa de la insatisfacción en estos sectores radica en la falta de respuestas rápidas y efectivas a los problemas de los clientes, lo que genera frustración y una pérdida de confianza.
El 21% de los encuestados informó haber tenido problemas con los servicios en los últimos seis meses, y de estos, solo el 64% recibió una solución adecuada. De La Riva subraya que para mejorar la satisfacción en estos sectores, es esencial que las empresas optimicen sus procesos de atención al cliente, especialmente en los canales digitales, y ofrezcan respuestas rápidas y personalizadas.
Equilibrio entre Digital y Físico: El Futuro de la Atención al Cliente
El informe concluye que, aunque los canales digitales han ganado terreno, no implican la desaparición total de los canales físicos. Las empresas deben buscar un equilibrio entre ambos, aprovechando la eficiencia de la digitalización y el valor emocional de la interacción humana. Polizzi señala que, si bien la IA ha avanzado enormemente en mejorar la atención al cliente, aún no puede replicar completamente el valor emocional que aporta el contacto humano, especialmente en situaciones complejas o personalizadas.
El futuro de la atención al cliente en Chile dependerá de cómo las empresas logren integrar la tecnología con un enfoque centrado en el cliente, que tenga en cuenta tanto las emociones como las expectativas de los consumidores. Solo de esta manera podrán garantizar una experiencia satisfactoria y fomentar la lealtad a largo plazo.
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El estudio sobre la experiencia del cliente en Chile demuestra que, aunque los canales digitales están ganando terreno rápidamente, el valor de las interacciones físicas sigue siendo crucial en ciertos sectores. La clave para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la atención humana, utilizando la IA para mejorar la eficiencia sin perder de vista la importancia de generar conexiones emocionales positivas con los clientes. En un mercado cada vez más competitivo, aquellos que logren combinar tecnología con una atención personalizada serán los que lideren en satisfacción y lealtad.
