Phygital vs. Digital, el futuro del retail en la próxima década, la transformación digital en el comercio minorista sigue siendo un tema central en mi mente. Esto se debe a la creciente interacción con minoristas en múltiples continentes y a la observación de cómo están adoptando la tecnología para crear experiencias inmersivas que impulsan eficiencias operativas más rentables.
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A partir de sus lecciones, las preguntas que continúo contemplando incluyen:
- ¿Será el futuro del comercio minorista phygital u omnicanal?
- ¿Cómo cambiarán las tendencias actuales de los compradores de la próxima generación, como la Generación Z, el comercio minorista en los próximos diez años?
- ¿Qué tecnologías emergentes deben avanzar para ofrecer un futuro más rentable en el comercio minorista?
Phygital vs. Omnicanal: Diferencias Clave
El concepto de «phygital» se refiere a la fusión del mundo físico y digital para crear experiencias inmersivas y personalizadas, a menudo utilizando tecnologías como códigos QR y realidad aumentada. Por otro lado, el omnicanal integra varios canales de comunicación para proporcionar una experiencia de marca coherente y sin interrupciones en todos los puntos de contacto, como tiendas físicas, sitios web y aplicaciones móviles. Mientras que lo phygital enfatiza la fusión de interacciones en línea y fuera de línea, el enfoque omnicanal prioriza un recorrido del cliente unificado a través de múltiples plataformas.
Generación Z: Redefiniendo el Comercio Minorista
La Generación Z, la primera cohorte verdaderamente nativa digital, está reescribiendo las reglas del compromiso en el sector minorista con sus preferencias y comportamientos. Nacidos en un mundo donde Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales son omnipresentes, la influencia de los «Zoomers» está cambiando el paradigma minorista de interacciones predominantemente en tienda a un modelo integrado y complejo que mezcla experiencias en línea y fuera de línea de manera perfecta. Su comodidad con la tecnología y la demanda de acceso instantáneo y bajo demanda a productos y servicios están llevando a los minoristas a reimaginar cómo se conectan con los consumidores.
Tecnología y el Futuro del Comercio Minorista
La tecnología continuará interrumpiendo los modelos de negocios minoristas. El futuro de la industria requiere estrategias digitales incrementadas para convertir a los consumidores en embajadores de la marca. Simultáneamente, todo el ecosistema minorista—y especialmente la tienda física—debe aumentar su «pegajosidad digital» a través de asociados de tienda empoderados por la tecnología como embajadores de la marca iguales.
Preferencias Tecnológicas de los Consumidores del Futuro
Un gráfico central en mi presentación sobre el «Futuro Disruptivo del Comercio Minorista» se enfoca en las nuevas tecnologías que los consumidores quieren ver introducidas en el modelo minorista. Las preferencias de los jóvenes Millennials y la Generación Z incluyen mayores experiencias virtuales en probadores, compras en vivo, pago sin contacto, comercio en redes sociales e incluso compras con criptomonedas y en el metaverso. Además, el 70% de los millennials, el 65% de la Generación Z e incluso el 61% de la Generación X están dispuestos a ceder más información personal a cambio de descuentos o beneficios.
La Conundra de la Privacidad
El futuro del comercio minorista también deberá abordar el dilema entre la privacidad y el intercambio incrementado de información personal. Según el Foro Económico Mundial (WEF), las tecnologías de mejora de la privacidad a escala global están en el centro de atención, con la inteligencia artificial (IA) abriendo nuevas fronteras del conocimiento. La «data sintética» es la tecnología emergente para abordar las preocupaciones de privacidad, replicando patrones y tendencias en conjuntos de datos sensibles sin contener información específica que pueda vincularse a individuos u organizaciones.
Reduciendo la Pérdida en el Comercio Minorista
El debate persiste en múltiples frentes sobre si la pérdida en el comercio minorista es un problema real para la industria. Sin embargo, trabajando con muchos minoristas globales, puedo confirmar que la pérdida es real. El Grupo IHL señaló en 2023 que el robo tanto por empleados como por consumidores es la segunda mayor fuente de problemas de inventario, con un costo total de $379 mil millones en pérdidas.
Revolución del Comercio Minorista en la Próxima Década
Para 2035, a medida que la Generación Z se convierta en el grupo de compradores más grande, el comercio minorista podría ver:
- Compras Virtuales Inmersivas: A través de la realidad virtual (VR), los compradores podrían navegar por una tienda digital tan realísticamente como lo harían en una física.
- Hiperpersonalización con IA: La IA podría aprovecharse para crear experiencias de compra profundamente personalizadas.
- Personalización Instantánea de Productos y Entrega: Las tecnologías futuras podrían permitir a los clientes personalizar productos en tiempo real.
- Espacios Minoristas Interactivos y Automatizados: Los espacios minoristas físicos podrían operar de manera diferente, sirviendo como salas de exhibición interactivas donde los clientes se reúnen para experiencias sociales de compra, participan en eventos e interactúan con productos preseleccionados a través de sus interfaces digitales.
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En diez años, los conceptos de phygital y omnicanal se fusionarán. El comercio sin fricciones aumentará. La privacidad y la pérdida en el comercio minorista recibirán mayor atención y soluciones. Todos somos consumidores. El destino del comercio minorista depende de nuestra capacidad para innovar y ejecutar un futuro más brillante para la industria.
