Omnicanalidad y protección de datos en el sector financiero, fortaleciendo la confianza del usuario en la era digital, en el sector financiero actual, el concepto de omnicanalidad se ha convertido en un pilar esencial para satisfacer las necesidades de los usuarios, quienes buscan experiencias fluidas y seguras en cada interacción con sus instituciones bancarias y fintechs. No se trata solo de ofrecer múltiples puntos de acceso, sino de construir una experiencia integral en la que la protección de datos y la transparencia sean prioridad para fortalecer la confianza y lealtad del usuario.
La omnicanalidad es una estrategia que busca conectar todos los canales a través de los cuales los usuarios interactúan con las instituciones financieras, como aplicaciones móviles, sitios web, call centers, y sucursales físicas. Sin embargo, en la era digital, el desafío es garantizar que cada uno de estos canales maneje la información del usuario con el máximo nivel de seguridad, previniendo riesgos y asegurando que cada transacción y consulta se realice bajo altos estándares de confidencialidad y protección.
Vea: Protección en la nube, estrategias para la seguridad de las pymes
A continuación, se exploran los puntos clave que deben considerar las instituciones financieras para establecer un enfoque omnicanal que mantenga la integridad y privacidad de los datos de los usuarios.
1. Omnicanalidad centrada en la protección de datos
Para el usuario actual, la protección de datos es una prioridad. Un enfoque adecuado debe garantizar la seguridad de los datos personales y financieros en cada punto de contacto. Esto implica implementar sistemas de seguridad robustos en todos los canales, desde el encriptado de datos hasta la autenticación multifactor. El objetivo es crear una experiencia que permita a los usuarios realizar transacciones y consultas con total tranquilidad, independientemente del canal que utilicen.
La protección de datos es particularmente relevante en países como México, donde, según datos de la Asociación de Bancos de México (ABM), los incidentes cibernéticos han aumentado significativamente, afectando a instituciones financieras de todos los tamaños. Para las organizaciones financieras, la clave es construir una infraestructura que permita la gestión de datos de manera uniforme, sin importar desde dónde acceda el usuario.
2. Confianza a través de la transparencia en cada canal
La transparencia en el manejo de datos es un elemento que cobra importancia en la omnicanalidad, ya que cada canal se convierte en un punto de contacto en el que los usuarios deben sentirse informados y seguros. La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) establece que las empresas en México deben informar a los usuarios sobre el uso de sus datos. Sin embargo, para construir una relación de confianza duradera, las instituciones financieras deben ir más allá del cumplimiento legal y brindar claridad sobre cómo se recopila y usa la información del usuario en cada canal.
Las instituciones financieras deben garantizar que la información sobre el manejo de datos esté disponible en todos los puntos de contacto, ya sea en aplicaciones móviles, sitios web o incluso en los centros de atención telefónica. De esta forma, el usuario tiene la seguridad de que su información es tratada con el máximo nivel de responsabilidad.
3. Protección integral de la información en plataformas omnicanal
Una experiencia omnicanal segura requiere que las instituciones financieras adopten tecnologías avanzadas para proteger los datos del usuario. Esto incluye desde sistemas de encriptado de extremo a extremo hasta herramientas de detección de fraudes en tiempo real que puedan actuar en cada uno de los canales. La implementación de medidas de seguridad adecuadas en todos los puntos de contacto permite mitigar riesgos y proteger la información del usuario de forma integral.
Además, con el auge de las transacciones digitales, la industria fintech en México ha experimentado un crecimiento acelerado, con un promedio anual del 23%, de acuerdo con el Banco de México. Este aumento en la actividad digital exige que las instituciones financieras implementen soluciones de seguridad que cubran tanto los canales tradicionales como los digitales, brindando una experiencia sin interrupciones y segura en cada interacción.
4. Importancia de la autenticación multifactorial en la experiencia omnicanal
La autenticación multifactorial (MFA) es una de las medidas de seguridad más efectivas para proteger el acceso a información confidencial. En una estrategia omnicanal, la MFA es clave para reducir la posibilidad de accesos no autorizados, ya que exige que los usuarios verifiquen su identidad mediante varios métodos, como contraseñas y códigos temporales enviados a dispositivos personales.
Para los usuarios de servicios financieros, la implementación de MFA en todos los canales brinda una capa adicional de seguridad que les permite realizar sus transacciones con mayor confianza. Esta práctica es especialmente importante en entornos digitales, donde los ataques cibernéticos pueden comprometer las credenciales de los usuarios si no se cuenta con medidas preventivas adecuadas.
5. Capacitación en ciberseguridad y educación al usuario en un entorno omnicanal
La educación en ciberseguridad para el usuario es crucial en la experiencia omnicanal. En México, más del 58% de los usuarios desconocen cómo proteger adecuadamente sus datos en línea, según estudios recientes. Las instituciones financieras pueden desempeñar un papel importante al ofrecer orientación y recursos para que los usuarios comprendan cómo proteger sus datos y evitar fraudes en cada uno de los canales disponibles.
Una estrategia omnicanal segura debe incluir la capacitación del usuario sobre prácticas de seguridad, como la creación de contraseñas fuertes, el reconocimiento de posibles intentos de phishing y la activación de alertas en caso de actividades sospechosas. Esta formación no solo protege al usuario, sino que también fortalece la relación con la institución al crear un entorno seguro y confiable.
6. Respuesta rápida y proactiva ante incidentes de seguridad
Una estrategia omnicanal exitosa también requiere una respuesta proactiva y eficiente ante cualquier incidente de seguridad. Los usuarios valoran la transparencia y rapidez con la que las instituciones actúan cuando se presenta una vulnerabilidad. Según un estudio, el 72% de los usuarios en México prefieren continuar utilizando una plataforma si esta actúa con transparencia ante un problema de seguridad, en lugar de ocultar los hechos.
Al implementar políticas claras y procedimientos de respuesta ante incidentes, las instituciones financieras pueden garantizar que el usuario esté informado y que su información esté protegida en todo momento. La capacidad de comunicar los problemas de manera efectiva y solucionar los incidentes rápidamente fortalece la confianza del usuario y su lealtad hacia la institución.
7. Personalización en la experiencia omnicanal con enfoque en la privacidad
Una ventaja de la omnicanalidad en el sector financiero es la posibilidad de ofrecer una experiencia personalizada a cada usuario. Sin embargo, esta personalización debe manejarse cuidadosamente para garantizar que no se comprometan los datos del usuario. Al utilizar los datos de forma responsable, las instituciones financieras pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y adaptarse a las preferencias de cada cliente, todo mientras protegen la privacidad de su información.
Vea: Gamificación y experiencia inmersiva, el futuro de la compra en el retail digital
En la era digital, una estrategia omnicanal bien implementada permite que las instituciones financieras en México y otros países puedan atender a sus clientes a través de múltiples canales, ofreciendo una experiencia fluida y segura. La protección de datos, la transparencia y la educación del usuario se han convertido en los pilares de una relación de confianza en este entorno omnicanal.
Al adoptar estas prácticas, las instituciones no solo cumplen con sus obligaciones legales, sino que también fortalecen la relación con sus usuarios al brindarles un entorno seguro para realizar transacciones y gestionar su información. La omnicanalidad en el sector financiero no es solo una cuestión de conveniencia, sino una oportunidad para construir relaciones sólidas y confiables en la era digital.
Por Ángel Montes de Oca, Business Manager de UPAGO en México
