Más allá del omnicanal, la era del comercio unificado para el éxito en retail, en la era actual, la evolución del comercio minorista ha llevado a las empresas a comprender que una estrategia omnicanal ya no es suficiente para mantenerse competitivas. Aunque el omnicanal ha permitido que los clientes interactúen con las marcas a través de múltiples canales, las operaciones internas suelen estar fragmentadas, creando ineficiencias que afectan tanto a la experiencia del cliente como a la operatividad del negocio. Ante esta realidad, se hace necesario que los minoristas adopten una estrategia de comercio unificado, en la cual todos los puntos de contacto y procesos están conectados en un solo sistema centralizado.
El reciente informe de EY, un líder en consultoría y servicios profesionales, destaca la importancia de esta transición al comercio unificado y presenta el Modelo de Madurez en Retail, una herramienta que ayuda a los minoristas a evaluar en qué fase de su crecimiento se encuentran. Según EY, el comercio unificado no solo proporciona una experiencia de compra consistente en todos los canales, sino que también elimina las brechas tecnológicas, reduce los costos de operación y mejora la eficiencia de manera significativa.
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Superando la Estrategia Omnicanal
El omnicanal ha sido una herramienta clave para las marcas en los últimos años, permitiendo que los consumidores puedan comprar a través de tiendas físicas, sitios web y aplicaciones, entre otros. Sin embargo, mientras que la experiencia del cliente parece unificada de cara al público, la infraestructura de fondo a menudo está dividida en múltiples sistemas desconectados. Esto implica la necesidad de integrar middleware, APIs y otros sistemas que conecten las diferentes plataformas de venta y gestión.
EY compara esta fragmentación con la gestión de un aeropuerto, donde si cada proceso —desde la programación de vuelos hasta el manejo de equipaje— se manejara en sistemas aislados, los retrasos y problemas de coordinación serían inevitables. Del mismo modo, en el comercio minorista, los datos no pueden fluir en tiempo real, generando ineficiencias y experiencias de compra insatisfactorias.
En contraposición, el comercio unificado abarca todos los puntos de venta y las operaciones internas en una sola plataforma, facilitando una experiencia de cliente completamente integrada. Con un enfoque centralizado, los datos de productos, pedidos y clientes se gestionan de forma unificada, permitiendo a los minoristas responder con agilidad a las necesidades de sus consumidores.
Beneficios del Comercio Unificado: Por Qué los Minoristas No Pueden Esperar
Muchos minoristas pueden confundir el omnicanal con el comercio unificado, y algunos proveedores de tecnología para retail contribuyen a esta confusión. Aunque ciertas soluciones prometen unificar la experiencia de compra, en realidad entregan sistemas de POS y ecommerce por separado, que requieren costosas integraciones para funcionar en conjunto. Estos modelos híbridos pueden cumplir temporalmente con los objetivos de omnicanal, pero a medida que aumentan los puntos de contacto con los clientes, también aumenta la complejidad y los problemas de sincronización de datos.
La adopción de una verdadera estrategia de comercio unificado permite beneficios que van más allá de la eficiencia operativa. Al contar con un solo sistema que centraliza todos los datos, los minoristas pueden utilizar esta información en tiempo real para tomar decisiones más precisas. Esto se traduce en una experiencia de compra optimizada y personalizada en todos los canales, lo que responde a las crecientes expectativas de los consumidores. Hoy en día, los compradores esperan una experiencia sin barreras entre tiendas físicas y plataformas en línea, y es responsabilidad de los minoristas cumplir con estas expectativas.
Shopify: Un Sistema Pensado para el Comercio Unificado
Para aquellos minoristas que aún persiguen una estrategia omnicanal, la investigación de EY indica que están quedándose atrás. Una de las claves para implementar una estrategia de comercio unificado de manera exitosa es seleccionar la plataforma tecnológica adecuada. Shopify, conocida mundialmente como una plataforma de ecommerce, está diseñada específicamente para el comercio unificado y ha evolucionado para convertirse en un verdadero Sistema Operativo de Comercio (COS, por sus siglas en inglés).
Un COS es una suite integrada de software que respalda todas las funciones básicas de un negocio minorista, y en el caso de Shopify, permite la unificación de ecommerce y POS en un solo sistema. Al optar por Shopify, los minoristas eliminan la necesidad de middleware y conexiones adicionales, pues la plataforma incluye una arquitectura modular y un modelo de datos centralizado que garantiza que la información fluya de manera transparente entre todos los canales de venta. Esto significa menos costos de mantenimiento y una menor complejidad técnica, permitiendo a las empresas enfocarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Un ejemplo destacado es el de Pepper Palace, una cadena de tiendas con más de 100 sucursales, que experimentó una reducción significativa en el tiempo y los recursos dedicados a mantenimiento técnico tras migrar a Shopify. Al adoptar el comercio unificado, Pepper Palace logró reducir sus costos en tecnología en un 60%, lo que equivale a un ahorro de $20,000 anuales. Además, las empresas que utilizan Shopify POS han reportado un crecimiento promedio del 8.9% en ventas anuales y una reducción de hasta el 16% en costos operativos continuos.
¿Dónde se Encuentra tu Negocio en el Modelo de Madurez en Retail de EY?
La implementación de una estrategia de comercio unificado no solo depende de contar con la tecnología adecuada, sino también de comprender el nivel de madurez de cada negocio. El Modelo de Madurez en Retail de EY permite a las empresas evaluar sus capacidades actuales y establecer una hoja de ruta para avanzar hacia el comercio unificado.
EY señala que las empresas que logran adoptar el comercio unificado experimentan una ventaja competitiva al estar preparadas para afrontar los desafíos del mercado. Al contar con una única fuente de datos, los minoristas pueden realizar análisis detallados que les permitan entender el comportamiento del cliente y anticiparse a sus necesidades. Esto no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también optimiza la cadena de suministro, la gestión de inventario y el marketing.
Shopify destaca en el Modelo de Madurez de EY como una de las soluciones más completas para el comercio unificado. Su plataforma permite que las empresas minoristas puedan escalar sin la necesidad de invertir constantemente en nuevas integraciones o desarrollo de software personalizado. Este enfoque asegura que los minoristas puedan responder rápidamente a los cambios del mercado sin depender de complejas soluciones tecnológicas.
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El Futuro del Retail está en el Comercio Unificado
A medida que el comercio minorista continúa evolucionando, aquellos negocios que no se adapten a un modelo de comercio unificado corren el riesgo de quedarse atrás. Las soluciones omnicanales tradicionales han servido bien a las empresas hasta ahora, pero la complejidad y fragmentación que implican son cada vez menos sostenibles en un mercado que exige agilidad y consistencia en la experiencia del cliente.
El comercio unificado representa el siguiente paso en la evolución del retail, permitiendo que las empresas integren todos sus canales y operaciones en una sola plataforma. Esta transformación permite que las marcas no solo satisfagan las expectativas de los consumidores, sino que también optimicen su eficiencia operativa y reduzcan costos, liberando recursos para innovar y ofrecer experiencias excepcionales.
El paso hacia el comercio unificado no es una simple tendencia, sino una necesidad para los minoristas que buscan mantenerse competitivos y relevantes en un mercado en constante cambio. Shopify, con su enfoque en el comercio unificado, se posiciona como una herramienta poderosa para las empresas que desean estar a la vanguardia y adaptarse al futuro del retail.
