Innovación en KYC, simplificación de procesos como clave para evitar el abandono de compras en LATAM, en el competitivo mundo del comercio digital, especialmente en América Latina, uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los minoristas en línea es el proceso de verificación de identidad del cliente, conocido como KYC (Know Your Client). Mientras que la seguridad es una prioridad para proteger tanto a los consumidores como a las empresas, los procedimientos largos y complicados han resultado ser un importante obstáculo que impulsa el abandono de compras en la región. Un reciente estudio de la compañía global de pagos D24 ha revelado que los procesos de KYC complejos, más que la propia verificación, son los responsables de la pérdida de clientes en las transacciones en línea.
Este hallazgo pone de relieve la necesidad de innovar y optimizar las soluciones de verificación para garantizar una experiencia fluida y segura para los usuarios, sin afectar negativamente las tasas de conversión en las plataformas de comercio electrónico.
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La complejidad de los procesos KYC y su impacto en LATAM
El estudio de D24, basado en encuestas a 500 consumidores y 75 minoristas en línea de América Latina, arroja luz sobre una problemática que afecta directamente a las transacciones en línea: la complejidad del proceso KYC. Aunque los consumidores han demostrado estar dispuestos a cumplir con los requisitos de seguridad y verificación, el 92.8% ha abandonado una compra debido a complicaciones durante el proceso. En particular, la necesidad de acceder a una contraseña de un solo uso (OTP) enviada a un segundo dispositivo o la aparición de una segunda pantalla para completar el proceso han sido señalados como las principales causas de este abandono.
Curiosamente, la investigación también revela que el 62.3% de los consumidores latinoamericanos se sienten cómodos compartiendo su información personal para cumplir con los requisitos de KYC, lo que sugiere que el problema no radica en la reticencia a proporcionar datos personales, sino en la forma en que se solicitan y verifican.
Desde la perspectiva de los minoristas, el 62.9% de los encuestados considera que los procesos KYC largos representan una barrera significativa para completar transacciones. Esta percepción subraya una tensión entre la necesidad de garantizar la seguridad y la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario sencilla y eficiente.
La paradoja KYC en América Latina
El estudio también introduce el concepto de la «paradoja KYC» en América Latina. Aunque las empresas reconocen la importancia del KYC para prevenir el fraude, los procesos complicados están afectando negativamente las tasas de conversión. Verónica Pinazo, Directora de Operaciones de D24, explica que «la complejidad, más que la verificación de usuarios, es la culpable cuando se trata del abandono de transacciones». Esta paradoja es especialmente pronunciada en las transacciones transfronterizas, donde los consumidores experimentan una mayor ansiedad al interactuar con proveedores internacionales.
Según los datos de D24, el 54.2% de los consumidores latinoamericanos se sienten preocupados al realizar compras en tiendas en línea que operan desde otro país. Esta preocupación se debe a la falta de familiaridad con los proveedores internacionales y el temor a que, si algo sale mal, el servicio al cliente no pueda resolver los problemas de manera eficiente.
Esta situación refleja un desafío común en las transacciones transfronterizas en América Latina, donde las regulaciones y los procedimientos de verificación pueden variar considerablemente de un país a otro. A medida que el comercio electrónico sigue expandiéndose en la región, es crucial que los minoristas implementen soluciones que simplifiquen los procesos de verificación sin comprometer la seguridad.
Soluciones innovadoras para la simplificación del KYC
Afortunadamente, el avance de la tecnología está proporcionando herramientas para mitigar esta complejidad y optimizar los procesos KYC tanto para los consumidores como para los minoristas. La automatización es una de las principales soluciones que pueden ayudar a simplificar el proceso. Por ejemplo, es posible automatizar la validación de información como el nombre, los detalles del documento, la fecha de nacimiento y el estado legal, sin requerir el ingreso manual de datos adicionales como un número de identificación fiscal. Esto no solo reduce el tiempo necesario para completar una transacción, sino que también minimiza los errores humanos y aumenta la precisión en la verificación de la identidad.
Otra innovación clave es la integración de tecnologías de verificación biométrica, como el reconocimiento facial y de huellas dactilares. Estas soluciones permiten a los usuarios completar el proceso de verificación de manera rápida y sin la necesidad de proporcionar documentos adicionales. Además, este tipo de tecnologías ofrece una capa adicional de seguridad, lo que reduce el riesgo de fraude y asegura que solo los usuarios legítimos puedan completar las transacciones.
Además, algunas plataformas están implementando mecanismos de verificación en segundo plano, que operan sin interrumpir la experiencia de compra del usuario. Esto permite que los consumidores completen sus transacciones de manera fluida mientras el sistema verifica su identidad en tiempo real. Estas innovaciones no solo reducen la fricción en el proceso de pago, sino que también mejoran la confianza del consumidor en la plataforma.
La importancia de la experiencia del usuario en el éxito del comercio electrónico
La investigación de D24 destaca la importancia de ofrecer una experiencia de usuario fluida en el comercio electrónico. En un entorno donde la competencia es feroz, los minoristas no pueden permitirse perder clientes debido a procesos complicados de verificación. La simplicidad y la conveniencia son clave para retener a los consumidores y aumentar las tasas de conversión.
Además, a medida que el comercio transfronterizo continúa creciendo en América Latina, es crucial que las empresas adopten enfoques que ofrezcan una experiencia consistente y segura, independientemente de la ubicación del consumidor o del minorista. Esto incluye la implementación de soluciones que permitan a los consumidores realizar compras en tiendas internacionales sin sentirse abrumados por la complejidad de los procedimientos de verificación.
Para los minoristas, esto significa invertir en tecnologías que ofrezcan seguridad sin comprometer la experiencia del usuario. Aquellos que logren encontrar el equilibrio entre la seguridad y la simplicidad estarán mejor posicionados para tener éxito en el competitivo mercado del comercio electrónico en América Latina.
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El estudio de D24 subraya la necesidad de simplificar los procesos KYC en América Latina para reducir el abandono de compras y mejorar la experiencia del consumidor. Mientras que la verificación de identidad es fundamental para prevenir el fraude, la complejidad innecesaria en estos procedimientos está afectando negativamente a los minoristas en línea.
A través de la adopción de tecnologías innovadoras como la automatización y la verificación biométrica, las empresas pueden garantizar un proceso de verificación seguro y eficiente, lo que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce las tasas de abandono y aumenta las conversiones. La clave está en equilibrar la seguridad con la conveniencia, permitiendo que los consumidores disfruten de una experiencia de compra fluida y sin complicaciones.
