Fortaleciendo el vínculo banco-cliente en la era digital, estrategias de engagement banking, la transformación digital ha revolucionado la manera en que los consumidores interactúan con los bancos. Hoy en día, los clientes no buscan simplemente productos financieros; desean experiencias personalizadas que se ajusten a sus necesidades individuales. Desde la gestión de inversiones en sus años más productivos hasta créditos de consumo pensados para jubilados, los servicios bancarios deben ser accesibles y fáciles de utilizar, todo a través de dispositivos móviles y sin necesidad de acudir a una sucursal física. En este contexto, el Engagement Banking surge como una estrategia vital para optimizar la relación entre bancos y clientes, especialmente frente a la competencia de neobancos y fintechs que han elevado las expectativas del consumidor.
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A continuación, exploraremos cinco pasos fundamentales que los bancos deben seguir para fortalecer su conexión con los usuarios y asegurar una relación duradera y beneficiosa.
1. Centrarse en el Cliente: La Nueva Prioridad
Históricamente, los bancos han adoptado un enfoque centrado en productos y procesos, sin prestar suficiente atención a las experiencias del usuario. Sin embargo, este modelo ha quedado obsoleto. Para mejorar la relación con los clientes, es esencial que las instituciones financieras adopten una perspectiva centrada en el cliente. Esto implica diseñar servicios y productos en función de las necesidades de las personas, en lugar de limitarse a sus propios procesos internos.
Estudios de The Financial Brand han demostrado que una experiencia de cliente sólida puede aumentar la retención de clientes en un 66% y la captación de nuevos clientes en un 68%. Estos datos subrayan la importancia de una estrategia enfocada en el cliente. Esto puede incluir la segmentación del público objetivo y la personalización de los servicios para adaptarse a diferentes etapas de la vida de los consumidores, garantizando así que cada cliente se sienta valorado y entendido.
Casos de Éxito
Bancos que han implementado cambios significativos en su enfoque hacia el cliente han visto resultados positivos. Por ejemplo, algunas entidades han comenzado a utilizar tecnologías de análisis de datos para personalizar ofertas y comunicarse de manera más efectiva con sus clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede traducirse en mayores ingresos a largo plazo.
2. Adopción de Plataformas Unificadas para una Experiencia Fluida
La fragmentación de servicios y la existencia de sistemas heredados son obstáculos significativos para los bancos que desean ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones. La adopción de plataformas unificadas es crucial para superar estos desafíos. Estas plataformas permiten a los bancos integrar todos sus canales y servicios, creando una experiencia más fluida y satisfactoria para el cliente.
Al utilizar plataformas unificadas, las entidades financieras no solo mejoran su eficiencia operativa, sino que también pueden adaptarse rápidamente a las demandas del mercado. Esto se traduce en una mayor capacidad para implementar nuevas tecnologías y ofrecer productos innovadores que se alineen con las expectativas cambiantes de los consumidores.
Implementación de Tecnología Moderna
La implementación de tecnologías modernas como inteligencia artificial (IA) y análisis de datos puede mejorar la personalización del servicio al cliente. Por ejemplo, los chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver dudas de manera inmediata, mientras que el análisis de datos puede identificar patrones de comportamiento y prever necesidades futuras.
3. Modernización Progresiva: Un Enfoque Gradual
No es necesario que los bancos realicen una transformación tecnológica completa de la noche a la mañana. En cambio, una estrategia de modernización progresiva que se centre en la identificación de puntos de fricción y en la mejora de un viaje del cliente a la vez es más efectiva. Este enfoque modular permite a las instituciones ahorrar tiempo y recursos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente y la productividad del personal.
Al adoptar esta metodología, los bancos pueden centrarse en prioridades específicas y asegurar que cada cambio tenga un impacto positivo en la experiencia del usuario. La modernización no solo mejora la eficiencia, sino que también permite a los bancos adaptarse rápidamente a los cambios en el entorno financiero y a las expectativas de los clientes.
Ejemplos de Modernización Efectiva
Hay ejemplos de bancos que han llevado a cabo procesos de modernización exitosa. Por ejemplo, algunos han implementado actualizaciones graduales en su infraestructura de TI, lo que les ha permitido introducir nuevas funciones y mejorar la experiencia del usuario sin interrumpir su funcionamiento diario.
4. Fomentar la Omnicanalidad y la Personalización Continua
Los consumidores de hoy esperan poder interactuar con su banco a través de múltiples canales de manera fluida y personalizada. Para satisfacer estas expectativas, es crucial establecer una estrategia omnicanal bien estructurada que permita una comunicación efectiva entre los entornos físicos y digitales. Esto significa que los bancos deben garantizar que la experiencia del cliente sea coherente sin importar el canal utilizado, ya sea en línea, a través de una aplicación móvil o en una sucursal física.
La integración de todos los puntos de contacto es esencial para ofrecer un servicio que no solo responda a las necesidades del consumidor, sino que también mejore la experiencia general y fortalezca la lealtad del cliente.
Estrategias de Personalización
Las estrategias de personalización deben ser continuas y adaptativas. Utilizando análisis de datos y retroalimentación del cliente, los bancos pueden ajustar sus ofertas y comunicarse de manera más efectiva con sus clientes. Esto puede incluir el uso de recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento de compra anterior y el ajuste de productos y servicios según las necesidades cambiantes del cliente.
5. Medición y Ajuste Constante: La Clave para la Innovación Continua
La transformación digital no es un proceso de una sola vez, sino un viaje continuo. Para mantener su relevancia, los bancos deben medir constantemente el impacto de sus estrategias y estar dispuestos a hacer ajustes según los datos obtenidos. Esta mentalidad de mejora continua permite a las instituciones innovar y optimizar sus operaciones, asegurando que estén alineadas con las necesidades del mercado.
Herramientas de Medición
El uso de herramientas de análisis puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente y la eficacia de las estrategias implementadas. Esto puede incluir el seguimiento de métricas como la tasa de retención de clientes, la satisfacción del cliente y el impacto de las campañas de marketing.
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Oportunidades Futuras
La plataforma de Engagement Banking, como la ofrecida por Backbase, representa una oportunidad significativa para que los bancos refuercen su relación con los usuarios y se adapten a las nuevas expectativas del mercado. Al centrarse en la experiencia del cliente, adoptar plataformas tecnológicas avanzadas, modernizar de forma progresiva, fomentar la omnicanalidad y mantener un ciclo constante de evaluación y ajuste, las instituciones financieras pueden no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno competitivo donde los consumidores demandan cada vez más servicios digitales accesibles y personalizados.
Con la evolución constante de la tecnología y las expectativas de los clientes, los bancos que adopten estas estrategias estarán mejor posicionados para construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, asegurando un futuro sostenible en la era digital.
