El cambio hacia una estrategia centrada en el cliente, la evolución del comportamiento del consumidor y la proliferación de dispositivos y canales han transformado las expectativas de los clientes en prácticamente todos los sectores. Hoy en día, los consumidores esperan que las marcas y empresas ofrezcan experiencias personalizadas que respondan a sus necesidades individuales y que estas interacciones sean coherentes y sin fricciones en cada punto de contacto, ya sea físico o digital. Este enfoque de «Consumer First» (El Cliente Primero) ha impulsado a las compañías a priorizar la personalización omnicanal como una estrategia clave para mantener su relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
En este contexto, la personalización omnicanal no es solo una opción; es una necesidad imperativa para las marcas que desean destacarse. Ya no se trata solo de ofrecer productos o servicios de calidad, sino de entender profundamente al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecerle una experiencia coherente, eficiente y emocionalmente significativa en cada etapa del proceso de compra. Este enfoque ha redefinido cómo las empresas conciben la relación con sus consumidores, adaptándose a un panorama donde la tecnología y los datos en tiempo real juegan un papel crucial.
Vea: La revolución de la investigación biométrica
CX Congress: El epicentro de la experiencia de cliente
Uno de los eventos más esperados en el ámbito de la experiencia del cliente, la XII edición del CX Congress, se celebrará el próximo 9 de octubre en Madrid. Organizado por Dir&Ge, este evento reunirá a expertos de diversas industrias para compartir conocimientos y casos de éxito en la implementación de estrategias ‘Consumer First’ y personalización omnicanal. En este foro, empresas como Majorica, Grosso Napoletano, Colgate Palmolive, Smartbox y TTEC compartirán las claves para liderar la transformación hacia la personalización total.
CX Congress se ha consolidado como el evento líder en experiencia de cliente, y en esta edición, promete ofrecer una agenda repleta de ponencias, mesas redondas y debates con ponentes de primera línea. La mesa de debate “Personalización Omnicanal: El nuevo estándar en Estrategias Consumer First”, moderada por Ignacio Llanos, Director de ventas de TTEC, se centrará en cómo las empresas pueden integrar de manera eficaz múltiples canales y tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), para ofrecer experiencias personalizadas que generen lealtad y satisfacción.
La personalización omnicanal como estándar estratégico
En un mundo donde los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples dispositivos y plataformas, la personalización omnicanal se ha convertido en un pilar estratégico para las empresas. En esta mesa de debate, los expertos discutirán cómo las marcas pueden aprovechar la omnicanalidad para crear experiencias coherentes en cada interacción con el cliente.
La clave del éxito de una estrategia omnicanal radica en la capacidad de integrar todos los puntos de contacto desde las tiendas físicas, hasta las plataformas de e-commerce, aplicaciones móviles y redes sociales, de forma que el cliente sienta que está interactuando con una sola entidad, independientemente del canal que utilice. Además, el uso de IA y análisis de datos en tiempo real permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los consumidores, personalizando ofertas y recomendaciones según sus comportamientos, preferencias y hábitos.
Las empresas líderes en la personalización del cliente: Ejemplos y casos de éxito
Varias empresas han destacado en sus esfuerzos por implementar estrategias omnicanal de manera efectiva. En la mesa de debate, figuras clave de la industria compartirán sus experiencias. María Ávila, Head of Ecommerce & Digital Marketing de Majorica, discutirá cómo la integración de canales online y offline ha permitido a la compañía ofrecer una experiencia de compra más personalizada a sus clientes, mientras que Áurea Carrión, Chief Marketing Officer de Grosso Napoletano, explicará cómo la empresa ha utilizado datos de clientes para mejorar la experiencia en sus restaurantes, desde la reserva hasta la atención al cliente.
Colgate Palmolive también estará representada por Begoña Alonso, Oral Care Consumer Experience Team Leader en España, quien abordará cómo la empresa ha aprovechado la tecnología para personalizar sus interacciones con los clientes, no solo a través de su sitio web, sino también mediante programas de fidelización y asistencia postventa. Silvia Martín, Business Solutions Manager de Smartbox, hablará sobre cómo su empresa ha implementado soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes que buscan regalos y experiencias personalizadas.
Conectividad, Tecnología y Emociones: El triángulo clave en CX Congress
Además de las mesas redondas, CX Congress ofrecerá una jornada de ponencias con líderes de empresas como Meliá International Hotels, Renfe, Prodware, Total Energies y Kraft Heinz, quienes compartirán su visión sobre cómo la tecnología está transformando las experiencias de los clientes en sus respectivas industrias. El concepto de «conectividad» no se refiere solo a la infraestructura tecnológica, sino a la capacidad de conectar emocionalmente con los clientes a través de experiencias significativas. Aquí, la tecnología es el habilitador, pero la emoción es el diferenciador.
La presencia de empresas como KIA, Zendesk, Woko, Capventis y Atento como patrocinadores clave del evento, subraya la importancia de la colaboración entre tecnología y experiencia del cliente. Además, el evento cuenta con el respaldo de importantes actores del marketing digital, como Cyberclick, y de agencias de comunicación como Actitud de Comunicación. Esta colaboración entre marcas de diversos sectores es un reflejo del carácter omnicanal y multidisciplinar de las estrategias modernas de experiencia del cliente.
Tendencias futuras en la personalización omnicanal
Mirando hacia el futuro, las tendencias apuntan a un mayor enfoque en la personalización impulsada por IA. A medida que la tecnología continúa avanzando, la capacidad de las marcas para utilizar datos de manera ética y eficiente será un factor diferenciador clave. Las empresas que logren un equilibrio entre la personalización y la privacidad del cliente ganarán la lealtad a largo plazo.
Asimismo, la integración de experiencias físicas y digitales será cada vez más fluida. Las tiendas físicas seguirán evolucionando para ofrecer experiencias más personalizadas mediante el uso de tecnología de reconocimiento facial, asistentes virtuales y recomendaciones basadas en IA. En este escenario, el reto no será solo tecnológico, sino también estratégico, ya que las marcas deberán encontrar nuevas formas de sorprender y deleitar a sus clientes en un entorno cada vez más competitivo.
Vea: Banco de Bogotá lidera la transformación digital
La omnicanalidad como eje de las estrategias ‘Consumer First’
La personalización omnicanal ha dejado de ser una tendencia y se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que desean mantenerse relevantes en la era digital. Las compañías que adopten un enfoque ‘Consumer First’, aprovechando la tecnología y los datos para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas, serán las que lideren el futuro. CX Congress ofrece una oportunidad única para aprender de los líderes de la industria y conocer las mejores prácticas que están moldeando el futuro de la experiencia del cliente.
