Desafíos y oportunidades en la omnicanalidad del eCommerce, el 19% de los usuarios colombianos de comercio en línea experimentaron algún tipo de fraude durante sus transacciones en los últimos 12 meses, según revela el estudio «Estado de las Actitudes de los Consumidores sobre el Comercio Electrónico y el Fraude 2023-2024» realizado por ClearSale, líder en RiskTech en América Latina.
Este dato resalta la importancia de abordar de manera integral los desafíos en la seguridad de las transacciones en línea, especialmente en un entorno donde el comercio electrónico continúa experimentando un crecimiento significativo.
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El estudio, que encuestó a 700 usuarios de comercio electrónico de México, Colombia y Argentina, muestra que el fraude en línea sigue siendo una preocupación importante para los consumidores. Específicamente, el 19% de los usuarios colombianos informaron haber experimentado algún tipo de fraude durante sus transacciones en línea en el último año.
Las experiencias de fraude estuvieron principalmente relacionadas con los pagos en línea, con un 14% de los encuestados también manifestando haber sufrido fraudes en transacciones realizadas a través de redes sociales.
A pesar de estas cifras preocupantes, el estudio también señala una disminución en comparación con el año anterior, lo que sugiere una mayor conciencia y precaución por parte de los consumidores en cuanto a la seguridad de sus transacciones en línea.
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En términos de hábitos de compra y gasto, el estudio revela que el 51% de los usuarios colombianos gastaron un promedio de $782,198 pesos colombianos por mes en línea. Además, el 94% de los encuestados afirmaron haber realizado compras utilizando sus dispositivos móviles, mientras que el 63% realizaron al menos una compra a través del comercio social.
En cuanto a la experiencia del cliente y los niveles de confianza, el estudio destaca que el 73% de los encuestados considerarían abandonar una compra en un sitio desconocido si el pago con tarjeta es la única opción disponible. Además, el 77% mencionó la conveniencia de contar con billeteras digitales y otros métodos de pago alternativos.
El estudio también aborda los factores que influyen en la decisión de compra en línea. Según los resultados, el envío gratuito, el precio y el envío rápido son los aspectos más importantes para los consumidores al decidir realizar una compra en línea o en una tienda física. Además, se señala que el costo del envío es la causa más común por la cual los usuarios abandonan un carrito de compra.
A nivel regional, el estudio revela que, si bien el comercio electrónico sigue experimentando un crecimiento significativo en América Latina, persiste el miedo al fraude entre los consumidores. El 87% de los encuestados afirmaron que nunca volverían a comprar en una tienda donde se hubiera producido un fraude con los datos de su tarjeta, mientras que el 81% preferiría utilizar una billetera digital al comprar en un sitio desconocido. Estos hallazgos subrayan la importancia de seguir mejorando las medidas de seguridad y confianza en el comercio electrónico.
Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale, comentó sobre estos hallazgos: «En América Latina, los consumidores que desarrollaron hábitos de compra en línea durante la pandemia los han mantenido y cada año se siguen uniendo miles de personas más al comercio electrónico, por lo que el volumen total de ventas y operaciones continúa creciendo a tasas de dos dígitos». Sin embargo, Islas también destacó la necesidad de seguir trabajando en la reducción de la tasa de fraudes para permitir un crecimiento aún mayor en el comercio electrónico.
El estudio de ClearSale destaca la importancia de abordar los desafíos en la seguridad de las transacciones en línea para fomentar un crecimiento sostenible y seguro del comercio electrónico en Colombia y en toda América Latina. Con una mayor conciencia y medidas adecuadas, el comercio electrónico tiene el potencial de seguir expandiéndose y ofreciendo oportunidades significativas para consumidores y empresas por igual.
