De la omnicanalidad al mundo phygital, el sector retail ha experimentado una evolución sin precedentes en las últimas décadas, marcada por la constante búsqueda de nuevas estrategias y modelos de negocio para adaptarse a las cambiantes demandas del mercado.
Desde la llegada del concepto de autoservicio en los años 60 hasta la actualidad, el retail ha sido testigo de una serie de transformaciones que han redefinido la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones.
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El Impacto del Retail en la Economía
Según datos de la Superintendencia de Sociedades, el sector retail representa una parte significativa del Producto Interno Bruto (PIB), alcanzando el 17,4% en el último año. Además, se proyecta un crecimiento continuo, con un aumento del 26,4% anual en el año 2023, lo que refleja la importancia económica y el potencial de crecimiento del sector.
La Cámara de Comercio de Colombia (CCCE) también señala un crecimiento significativo en el comercio electrónico y minorista en general, con tasas del 17,9% y 27% respectivamente. Estas cifras subrayan la relevancia del sector retail en la economía y su papel como motor de desarrollo y crecimiento.
La Revolución del Retail Marketing
El retail ha evolucionado significativamente desde sus inicios, especialmente en lo que respecta al marketing y la comunicación con los clientes. Con la llegada del Trade Marketing en los años 60, se comenzó a centrar la atención en el comprador como parte fundamental del proceso de venta. Este enfoque dio paso al nacimiento del Retail Marketing, una disciplina que se enfoca en gestionar la comunicación entre las marcas y los clientes a través de los puntos de venta.
En las últimas décadas, el Retail Marketing ha experimentado una evolución constante, reconociendo la importancia tanto de la estrategia empresarial como del diseño de los espacios comerciales.
Hoy en día, se entiende que una tienda no es solo un lugar de venta, sino también un canal de comunicación que puede influir en la percepción de la marca y generar experiencias memorables para los clientes.
El Surgimiento de las Experiencias de Compra Phygital
A medida que avanza el siglo XXI, el enfoque del retail ha pasado de la omnicanalidad a las experiencias de compra phygitales. Si bien la omnicanalidad se centraba en estar presente en todos los canales de venta, las experiencias de compra phygitales van más allá, integrando de manera fluida los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia unificada al cliente.
Este enfoque se basa en comprender el recorrido del cliente y crear experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias. Para lograrlo, se han identificado cinco estrategias clave:
- Retailtainment: Integración de experiencias memorables en el proceso de compra para fortalecer los vínculos entre la marca y los clientes.
- Digitalización de la Experiencia: Utilización de la tecnología para agilizar los procesos de compra y conocer mejor al cliente.
- Storytelling: Utilización de narrativas para transmitir conocimiento y fortalecer la confianza del cliente en la marca.
- Fleet Branding: Uso de la tecnología para mantener el interés del cliente y aumentar la frecuencia de visitas a las tiendas.
- Ética: Incorporación de prácticas éticas en todas las acciones para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes y empleados.
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El retail ha experimentado una transformación significativa en las últimas décadas, pasando de la omnicanalidad a las experiencias de compra phygitales. Estas últimas representan un enfoque más integral y centrado en el cliente, que busca ofrecer experiencias memorables y personalizadas en todos los puntos de contacto con la marca. Al adoptar este enfoque, las empresas retail pueden diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y satisfacer las crecientes demandas de los consumidores en la era digital.
