Los ecuatorianos prefieren lo digital: Un estudio revela las nuevas tendencias en la experiencia del cliente. La transformación digital ha llegado a Ecuador de manera contundente. Un reciente estudio realizado por CES UAI, Advance Consultora, Marketwatch y Globant revela que el 66% de los ecuatorianos ya prefiere interactuar con las empresas a través de canales digitales para resolver sus dudas y gestionar sus servicios.
Las redes sociales (42%), la página web (25%), las aplicaciones móviles (20%) y los chatbots (8%) se posicionan como los canales digitales preferidos por los consumidores ecuatorianos. Esta preferencia por lo digital se traduce en una creciente demanda de experiencias personalizadas y eficientes.
Los ecuatorianos prefieren lo digital
Según el estudio, los centros comerciales lideran en satisfacción del cliente con un 95%, seguidos por el retail y los servicios de delivery. Sin embargo, todas las industrias analizadas (retail, centros comerciales, instituciones financieras y delivery) obtuvieron una alta puntuación en cuanto a emociones positivas generadas en los clientes.
«Las empresas que logran una alta lealtad no solo retienen clientes, sino que también generan promotores activos de su marca», afirmó Luis Pastor, CEO y Fundador de Advance Consultora.
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Desafíos y oportunidades para las empresas
Si bien los resultados del estudio son positivos, también revelan algunos desafíos. Por ejemplo, las instituciones financieras presentaron la mayor tasa de problemas reportados por los clientes (17%). Esto indica que aún existe margen de mejora en la resolución de problemas y en la atención al cliente en este sector.
«La creciente adopción de canales digitales está redefiniendo las expectativas de los clientes», señaló Patricio Polizzi, director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez. «Las empresas deben asegurar una experiencia digital fluida y consistente para satisfacer estas nuevas demandas».
¿Qué implica este cambio para las empresas?
Las empresas ecuatorianas deben adaptarse a este nuevo escenario y priorizar la experiencia del cliente en su estrategia de negocio. Esto implica:
- Invertir en tecnología: Desarrollar plataformas digitales robustas y seguras para atender las necesidades de los clientes.
- Personalizar la experiencia: Ofrecer experiencias personalizadas y relevantes para cada cliente.
- Fomentar la omnicanalidad: Integrar los diferentes canales digitales y físicos para ofrecer una experiencia seamless al cliente.
- Agilizar la resolución de problemas: Implementar procesos eficientes para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva.
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El estudio revela que los ecuatorianos están cada vez más conectados y exigen experiencias digitales de alta calidad. Las empresas que logren adaptarse a esta nueva realidad y ofrecer una experiencia del cliente excepcional serán las que saldrán fortalecidas en este nuevo escenario.
