España se sitúa a la cabeza de Europa en caída de fidelidad de marca. Según un estudio de ServiceNow, el 85% de los españoles son hoy menos leales a las marcas que hace dos años, cifra que supera a la media europea (78%) y solo es superada por Irlanda (87%).
Precio bajo como factor determinante:
La principal causa de esta caída es la búsqueda de precios más bajos, con un 36% de los consumidores españoles que toman sus decisiones de compra únicamente en base al precio más económico. Además, el 60% de los encuestados afirma que su gasto ha aumentado en el último año debido a la subida de precios.
Paradoja entre sostenibilidad y precio:
A pesar de que el 86% de los españoles considera la sostenibilidad como un aspecto clave para su fidelidad a una marca, en la práctica, el precio y las ofertas competitivas siguen siendo los criterios dominantes a la hora de tomar una decisión de compra.
Experiencia de compra como factor clave:
La mala gestión de los servicios de atención al cliente es otra causa importante de la pérdida de fidelidad. El 16% de los españoles afirma ser menos leal a las marcas que dos años atrás debido a experiencias negativas en este ámbito.
Estrategias centradas en el cliente son esenciales:
Los datos del estudio muestran que las estrategias basadas únicamente en precios no son sostenibles a largo plazo. Las empresas deben centrarse en ofrecer una buena experiencia al cliente para mantener su cuota de mercado y seguir creciendo.
La IA en la atención al cliente: sí, pero no para todo:
La inteligencia artificial (IA) está ganando importancia en la atención al cliente, pero los consumidores prefieren experiencias inteligentes que combinen las habilidades humanas con la tecnología.
Canales de atención al cliente variados:
La mayoría de los consumidores (88%) consideran que disponer de una variedad de canales de atención al cliente es fundamental para seguir a una marca.
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Reticencias a los chatbots:
Aunque España no es de los países con mayor reticencia a los chatbots, un 18% de los consumidores españoles prefiere evitar interactuar con ellos. Las razones de esta desconfianza incluyen el temor a que la IA reemplace a los operadores humanos, la preocupación por la calidad de las respuestas y la falta de personalización.
Prioridad al toque humano:
El 63% de los españoles prefiere que se minimice el uso de sistemas automatizados en la atención al cliente y se dé prioridad a la interacción con agentes humanos.
Seguridad de datos y atención en tiempo real:
La protección de datos personales es clave para el 93% de los consumidores españoles, quienes también valoran la disponibilidad de asistencia en tiempo real (90%).
Un servicio de atención al cliente 24/7 como estándar:
Más de la mitad de los españoles (55%) considera que un servicio de atención al cliente 24/7 debería ser un estándar para el año 2025.
Valoración positiva de la Ley de Servicios de Atención al Cliente:
La recientemente aprobada Ley de Servicios de Atención al Cliente recibe una valoración positiva entre los consumidores españoles, quienes aprecian especialmente la reducción del tiempo de espera en las llamadas y la limitación de las respuestas automatizadas.
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Las empresas españolas se enfrentan al reto de equilibrar la búsqueda del precio bajo por parte de los consumidores con la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente excelente que incluya un servicio de atención al cliente de calidad, personalizado y que combine la tecnología con el toque humano.
