El auge del comercio electrónico ha traído consigo un cambio radical en los hábitos de compra de los consumidores. Actualmente, una de cada cuatro compras se realiza online, lo que supone un gran desafío para los retailers en lo que respecta a la gestión de entregas, cambios y devoluciones.
Según un estudio de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en España se realizaron más de 1.087 millones de envíos de paquetería en 2021. La Harvard Business Review indica que un 20% de estos paquetes no se entrega a la primera, lo que genera un costo de 15 euros por entrega fallida. Esto se traduce en un impacto negativo de más de 3.200 millones de euros anuales para el sector.
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A esto se suma la alta tasa de devoluciones en el comercio electrónico, que en España alcanza el 20%, llegando incluso al 30% en el sector de la moda. Según Deloitte, la logística inversa puede suponer entre un 2% y un 4% de la facturación para los retailers, con un costo promedio de 10 euros por devolución.
Para enfrentar este reto, algunas empresas han optado por cobrar a los clientes parte de los costos de las devoluciones, con el objetivo de desincentivar las compras impulsivas que derivan en devoluciones innecesarias.
El auge del comercio electrónico ha traído consigo un cambio
Sin embargo, la logística inversa no solo representa un costo económico, sino que también genera inmovilización de mercancía mientras se procesa la devolución, pérdida de ventas y, en algunos casos, la destrucción de productos.
En este contexto, la publicidad en retail media surge como una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, minimizar el impacto de la logística inversa. A través de esta estrategia, los retailers pueden:
Ofrecer información precisa sobre los productos en las páginas web y plataformas online, evitando así compras erróneas y devoluciones posteriores.
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Implementar sistemas de recomendación personalizados que sugieran a los clientes productos que se ajusten a sus necesidades y preferencias, reduciendo la probabilidad de devoluciones.
Facilitar el proceso de devoluciones, ofreciendo opciones flexibles y convenientes para los clientes, como devoluciones gratuitas o puntos de entrega accesibles.
Además de la publicidad en retail media, otras estrategias que pueden ayudar a minimizar el impacto de la logística inversa incluyen:
- Implementación de sistemas tecnológicos que permitan a los clientes realizar un seguimiento de sus pedidos, gestionar devoluciones y acceder a información detallada sobre los productos.
- Optimización de la cadena de suministro mediante el uso de Big Data y analítica avanzada para automatizar procesos, reducir costos y mejorar la eficiencia.
- Adopción de prácticas de sostenibilidad en la logística, como el uso de flotas de vehículos sostenibles y la optimización de rutas de entrega, para reducir el impacto ambiental y mejorar la imagen de la empresa.
La logística inversa es un desafío importante para el comercio electrónico, pero con las estrategias adecuadas, los retailers pueden convertirla en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlos y aumentar sus ventas.
