Integración digital y física para el futuro del comercio, opinión de Alberto Salamanca, Head of Retail & Distribution de Babel, para nuestro especial de tecnología.
¿Qué papel juegan las soluciones tecnológicas en el e-commerce?
Las soluciones tecnológicas desempeñan un rol crucial en el comercio electrónico. En un entorno donde los márgenes de beneficio están bajo presión, estas tecnologías ayudan a optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. La hiperpersonalización, impulsada por la inteligencia artificial (IA), permite ofrecer recomendaciones y promociones adaptadas, incrementando la satisfacción del cliente y las ventas. Plataformas como la de Sephora, que utilizan reconocimiento facial y pruebas de maquillaje virtuales, ilustran cómo la tecnología puede transformar la interacción del cliente con la marca, resultando en una mayor frecuencia de compra y lealtad.
Vea: El auge del e-commerce y sus repercusiones
Además, la gestión dinámica de precios a través de etiquetas inteligentes y algoritmos de aprendizaje automático permite ajustar precios en tiempo real, optimizando los márgenes y mejorando la competitividad. Este tipo de tecnología no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también proporciona una ventaja competitiva significativa en el mercado.
Partiendo de su trabajo y experiencia, ¿cómo será el retail en el futuro?
El retail del futuro será una convergencia fluida de lo digital y lo físico, conocida como “phygital”. Los consumidores podrán moverse sin fricciones entre estos dos canales, beneficiándose de experiencias coherentes y personalizadas en cada punto de contacto. Las tecnologías avanzadas, como la realidad aumentada y la inteligencia artificial, serán fundamentales para crear estas experiencias inmersivas. Por ejemplo, tiendas como Zara utilizan la tecnología RFID para gestionar inventarios en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente tanto online como en tienda.
No obstante, la apertura de tiendas físicas seguirá siendo relevante, no solo para las ventas directas, sino también para impulsar el tráfico web y las ventas online, evidenciando un efecto halo positivo. Además, el retail media, que utiliza datos de primera mano para ofrecer publicidad segmentada y relevante, será una fuente significativa de ingresos y una herramienta clave para mejorar la experiencia del consumidor. Esta integración digital y física permitirá a los minoristas ofrecer una experiencia de compra más completa y satisfactoria, adaptándose a las necesidades cambiantes de los consumidores.
¿Cómo ha cambiado la forma en la que compramos?
La digitalización ha transformado radicalmente nuestras formas de comprar. Los consumidores ahora esperan experiencias personalizadas y convenientes, facilitadas por tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Aplicaciones como Nike Training Club, que ofrece planes de entrenamiento adaptativos, ejemplifican esta tendencia hacia la personalización. La capacidad de realizar compras desde cualquier lugar y en cualquier momento, junto con la posibilidad de recibir recomendaciones basadas en el historial de compras y la ubicación, ha elevado las expectativas de los consumidores.
Además, la tendencia hacia la hiperpersonalización y la utilización de precios dinámicos ha optimizado tanto la experiencia del usuario como la gestión de inventarios, aumentando la eficiencia y la rentabilidad para los minoristas. Esta evolución no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda y las preferencias del mercado.
¿Cuáles son las tendencias que comerciantes y anunciantes han de tener en cuenta dentro de sus estrategias en marketplaces?
Para optimizar sus estrategias en marketplaces, los comerciantes y anunciantes deben centrarse en varias tendencias clave. Primero, la hiperpersonalización, impulsada por la inteligencia artificial, permite ofrecer recomendaciones y promociones altamente relevantes, mejorando significativamente la conversión y la lealtad del cliente. Segundo, la gestión dinámica de precios, utilizando etiquetas inteligentes y algoritmos de aprendizaje automático, permite ajustar los precios en tiempo real según la demanda y otros factores, optimizando así los márgenes.
Además, el retail media está emergiendo como una estrategia esencial. Plataformas como Walmart Connect están utilizando datos de primera mano para ofrecer publicidad segmentada y relevante, lo que no solo genera nuevos ingresos, sino que también mejora la experiencia del cliente. Finalmente, los ecosistemas phygital, que integran lo mejor del comercio digital y físico, están emergiendo como una forma eficaz de ofrecer experiencias de compra unificadas y sin fricciones, potenciando tanto las ventas online como offline.
El papel de la logística en la convergencia digital y física
El crecimiento del comercio electrónico ha impulsado una transformación significativa en los sectores de la logística y el transporte. Durante la jornada ‘La logística y el transporte como palanca de competitividad del retail y el gran consumo’, celebrada en el marco de SIL Barcelona 2024, Francisco Aranda, presidente de la patronal logística, presentó cifras que demuestran la importancia de estos sectores en la satisfacción de las expectativas de los clientes en términos de entrega rápida y eficiente.
Aranda destacó que los consumidores valoran especialmente que el envío no conlleve ningún coste adicional, seguido de la rapidez y la flexibilidad de la entrega. Estas nuevas demandas han obligado a reinventar por completo las operativas de las empresas, priorizando conceptos clave como la inmediatez, la eficiencia y la digitalización. La explosión del ecommerce, sumada a la proliferación de un cliente cada vez más heterogéneo en sus compras, ha venido acompañado de un crecimiento también en el volumen de devoluciones.
Desafíos y oportunidades en la logística inversa
El aumento en el volumen de devoluciones presenta tanto desafíos como oportunidades. Según datos de UNO, en 2023 un 36% de los compradores online devolvieron algún producto, cifra que ha ascendido hasta el 42% durante el primer trimestre de 2024. Las categorías que registran mayor volumen de cambios son la moda, el calzado y los complementos, que suponen alrededor del 60%; la electrónica, con el 23%; y la informática, con el 14%.
El perfil que más devuelve son las mujeres de entre 26 y 40 años. Este contexto ha alimentado la proliferación de los llamados “profesionales de la devolución”, un perfil que las empresas ya empiezan a seguir de cerca y rastrear. Para hacer frente a los retos que plantea la logística inversa, son clave los lockers y puntos de conveniencia, que optimizan las devoluciones y permiten acercar la mercancía al consumidor final sin tener que realizar el desplazamiento hasta su casa. Actualmente, en España hay más de 30.000 puntos de este tipo.
La digitalización como motor de la sostenibilidad en el transporte
Oriol Martori, director general de Transports i Mobilitat de la Generalitat de Catalunya, destacó el papel fundamental de UNO Logística en la promoción y desarrollo del sector logístico y del transporte en nuestro país. La digitalización de las empresas es crucial para la descarbonización del transporte. Según el Observatorio Permanente de la Digitalización del Transporte Catalán, solo un 16% de las empresas de transporte en Cataluña tienen página web, y el uso de tecnologías avanzadas es aún menor.
Para promover la transición digital, el Departament de Territori ha desarrollado una app interoperable que permite a las empresas no digitalizadas acceder gratuitamente a la gestión digital de sus envíos. La toma de decisiones basada en datos es fundamental para optimizar la cadena de suministro y la sostenibilidad del sistema logístico. La Dirección General de Transports i Mobilitat está ejecutando el proyecto ‘Data Stations’, que consiste en la instalación de Sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) para pesar, analizar y caracterizar el flujo de vehículos de transporte, además de medir las emisiones de cada vehículo en dinámica.
Vea: Innovación tecnológica, el motor del futuro en el e-commerce
El futuro del retail y el comercio electrónico estará marcado por la integración fluida de lo digital y lo físico, optimizando la experiencia del cliente a través de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la realidad aumentada. La digitalización y la sostenibilidad en el transporte jugarán un papel crucial en esta evolución, permitiendo a las empresas adaptarse a las demandas cambiantes de los consumidores y mejorar su competitividad en un mercado cada vez más globalizado.
