Innovación tecnológica en el futuro del retail, la transformación digital y la experiencia del cliente, la industria del retail ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, especialmente tras la pandemia de COVID-19, que cambió la relación entre los consumidores y los minoristas. La «nueva normalidad» en el comercio minorista no solo ha reconfigurado los hábitos de compra, sino que también ha desplazado el equilibrio de poder hacia los consumidores. En este contexto, los minoristas se ven obligados a satisfacer las necesidades de los consumidores en cualquier lugar y momento, ya sea en tiendas físicas o en línea, brindando una experiencia de compra excepcional en ambos entornos.
Vea: Deepfakes, la amenaza invisible que pone en riesgo nuestra identidad
El crecimiento de las expectativas de los consumidores impulsa la adopción de nuevas tecnologías en la industria del retail. Una de las más destacadas es la inteligencia artificial (IA), que está transformando la forma en que los minoristas gestionan sus operaciones y analizan las tendencias de consumo. Al combinar la IA con modelos de pronóstico, los minoristas pueden planificar mejor sus niveles de inventario y reducir el exceso de stock, lo que mejora la eficiencia operativa y reduce costos.
Además, la IA está siendo utilizada para rastrear y comprender mejor el comportamiento de los clientes tanto en tiendas físicas como en línea. Esto permite ofrecer una experiencia más personalizada a los compradores, generando mensajes específicos y adaptados a las necesidades individuales de cada cliente. Según David Barker, Presidente de Honeywell Productivity Solutions and Services, “Estamos en conversaciones con minoristas de todo el mundo sobre cómo la tecnología puede mejorar la experiencia de compra y hacer el proceso más eficiente”.
Barker destaca que la personalización es un área de gran interés para los minoristas, ya que la IA juega un papel crucial en la profundización del compromiso con los clientes. «El COVID-19 cambió la relación entre el cliente y el minorista, y hoy en día se valora mucho más la interacción entre ambos», añade Barker. Los minoristas también están buscando mejorar la experiencia de los trabajadores de primera línea para ofrecer un mejor servicio al cliente, lo que requiere tecnología que aumente la interacción y el compromiso. Los empleados necesitan dispositivos que estén listos para usar y que les permitan realizar su trabajo sin problemas durante todo el turno.
En la era de la información, los consumidores están bien informados, lo que obliga a los empleados a contar con tecnología que les permita estar al tanto de lo que los clientes ya saben sobre un producto y, a la vez, adelantarse a sus necesidades. Los minoristas están desarrollando estrategias omnicanal que integran las experiencias en tienda y en línea, con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto.
Una tecnología emergente que promete transformar la experiencia de compra es la realidad aumentada (AR). Esta tecnología tiene el potencial de ofrecer experiencias de producto mejoradas a los clientes, permitiéndoles, por ejemplo, escanear un código de barras o activar una pantalla emergente para obtener información sobre las características y beneficios de un producto. Esto proporciona un incentivo atractivo para que los consumidores visiten las tiendas físicas.
Un ejemplo destacado de la implementación de AR es Lowe, un importante minorista estadounidense, que utiliza NVIDIA Omniverse Enterprise para visualizar e interactuar con los datos digitales de sus tiendas. Esta herramienta permite a los empleados de Lowe servir mejor a los clientes y colaborar entre ellos para mejorar las operaciones en la tienda. Mediante el uso de un gemelo digital interactivo, Lowe ha estado probando una variedad de casos de uso de realidad aumentada, incluyendo la reconfiguración de diseños, el soporte para reabastecimiento y la colaboración en tiempo real.
Los empleados de Lowe pueden utilizar auriculares AR Magic Leap 2 para interactuar con el gemelo digital y comparar cómo debería verse un estante con cómo se ve en realidad, asegurando que esté abastecido con los productos correctos en las configuraciones adecuadas. Además, Lowe utiliza datos históricos de pedidos y ubicación de productos para simular qué podría suceder cuando una tienda se organiza de manera diferente. Mediante avatares de IA creados en los laboratorios de innovación de Lowe, el minorista puede simular la distancia que los clientes y empleados tendrían que recorrer para recoger productos que suelen comprarse juntos.
Soluciones de Trabajo Guiadas
Honeywell ha incorporado la IA y el aprendizaje automático en sus Soluciones de Trabajo Guiadas, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y ofrecer mejores experiencias de compra a los minoristas. Estas soluciones están diseñadas para guiar a los empleados a través de tareas específicas, como la preparación de pedidos para recoger en tienda, el reabastecimiento de estantes y el procesamiento de devoluciones, de manera más rápida y eficiente.
Paul Crimm, CTO de Honeywell Productivity Solutions and Services, explica que estas soluciones automatizadas por voz permiten a los empleados trabajar al máximo rendimiento al eliminar distracciones y pasos innecesarios. La solución utiliza tecnología de reconocimiento de voz impulsada por IA, capaz de entender el habla en más de 48 idiomas diferentes, lo que permite a los empleados seguir instrucciones específicas y recibir confirmaciones en tiempo real.
Desde su lanzamiento en 2018, las Soluciones de Trabajo Guiadas han permitido a los minoristas mejorar la productividad en más del 30% en comparación con los escaneos de radiofrecuencia (RF), alcanzando una precisión del 99% en la selección de productos, según Honeywell. Estas mejoras han optimizado el uso de los recursos laborales limitados, lo que es crucial en un entorno de trabajo cada vez más competitivo.
En el futuro, Crimm prevé el desarrollo de dispositivos multimodales que, además de la voz, utilicen imágenes y otros medios para proporcionar respuestas inmediatas, fortaleciendo las relaciones entre los usuarios, ya sean clientes o empleados.
Tecnología en los Estantes
En el entorno minorista actual, las operaciones en línea y físicas deben funcionar sin problemas, y la inteligencia debe desplegarse en todo el ecosistema, desde el almacén hasta la presencia en línea del minorista y sus tiendas físicas. Sin embargo, con más inteligencia viene la necesidad de más tecnología, que a su vez requiere más energía. Con el auge de la IA y la AR, se espera que la demanda de energía continúe creciendo.
Un ejemplo de tecnología emergente son las Etiquetas Electrónicas de Estante (ESL), que generalmente funcionan con baterías de celda de moneda, proporcionando suficiente energía para casos de uso como la automatización de precios y los sistemas pick-to-light/stock-to-light. Aunque efectivas, estas baterías tienen una cantidad limitada de energía, lo que podría representar un desafío para los minoristas que buscan expandir el uso del IoT en sus tiendas.
Para abordar este problema, Exeger, un desarrollador de tecnología de células solares, ha creado Powerfoyle, una tecnología que permite recolectar energía de la luz ambiente tanto en interiores como en exteriores, ofreciendo una fuente de energía sostenible para las ESL y otros dispositivos en la tienda. Esta tecnología no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también apoya los objetivos ambientales de los minoristas.
Tecnología JWO
En el espacio minorista, Amazon ha sido un pionero en la adopción de tecnologías avanzadas que transforman la forma en que los clientes interactúan con las tiendas físicas. La tecnología Just Walk Out (JWO) de Amazon permite a los clientes entrar, tomar los productos que desean y salir, sin necesidad de pasar por un cajero. Esta tecnología utiliza cámaras, mapeo 3D, reconocimiento de productos y software de seguimiento avanzado para monitorear los niveles de stock y rastrear el comportamiento de los clientes en la tienda.
La tecnología JWO se ha implementado en grandes tiendas, como Amazon Go, y ha demostrado beneficios significativos, como la eliminación del robo en tiendas, la reducción de costos laborales y la aceleración de las operaciones.
Vea: La Inteligencia Artificial revoluciona la industria automotriz
El Futuro del Retail
Cada vez más minoristas buscan adoptar tecnología, especialmente a medida que esta se vuelve más económica y fácil de implementar, y a medida que mejoran sus métricas de precisión y rendimiento. Una de las innovaciones más importantes que está transformando el retail es la IA generativa. Aunque se espera que tenga un impacto masivo en las plataformas de comercio electrónico, también se utilizará para integrar las experiencias de compra en línea con la experiencia en tienda del consumidor.
Sin embargo, Barker señala que la comprensión de la IA sigue siendo variable entre los clientes, y la industria minorista aún está descubriendo cómo utilizar esta tecnología de la mejor manera posible. Aunque existen miles de casos de uso valiosos, todavía estamos en las primeras etapas de adopción.
Cualquier tecnología que se despliegue en el retail debe centrarse en el cliente y mejorar las prácticas comerciales. Si se implementa correctamente, esta tecnología ofrecerá mayores eficiencias, mejores experiencias y niveles de productividad mejorados.
