El impacto de la tecnología y la IA en la experiencia del consumidor, la revolución tecnológica está redefiniendo la forma en que los consumidores interactúan con los minoristas. La inteligencia artificial (IA) está en el centro de este cambio, transformando la experiencia de compra en algo más personal y adaptado a las necesidades de cada cliente. Cristina Rutgers-Astolfi, Jefa Global de Análisis de Atención al Cliente de Ikea, ha expresado su visión sobre cómo la tecnología puede transformar las compras tradicionales en recorridos más personalizados. En un mundo donde la sostenibilidad y la salud son cada vez más importantes para los consumidores, el uso inteligente de los datos puede ofrecer recomendaciones que no solo mejoran la lealtad del cliente, sino que también contribuyen a un futuro más sostenible.
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El Potencial de la IA en el Comercio Minorista
La IA ha avanzado a pasos agigantados en la última década, pasando de aplicaciones básicas de aprendizaje automático a la era de la IA generativa. Ken Murphy, CEO de Tesco, destaca que la IA tiene el potencial de impactar cada faceta del negocio minorista. En una reciente conferencia, Murphy compartió su perspectiva sobre cómo Tesco está aprovechando la IA para mejorar la eficiencia y personalizar la experiencia de compra.
“Estamos en la cúspide de otra ola de disrupción tecnológica”, afirmó Murphy. Este comentario refleja un cambio fundamental en cómo las empresas deben adaptarse y adoptar la tecnología para seguir siendo competitivas en un mercado en constante evolución.
Personalización a Través de la Analítica de Datos
Rutgers-Astolfi menciona un ejemplo notable: el uso de los datos del programa de lealtad Clubcard de Tesco. Al analizar el comportamiento de compra de los clientes, Tesco puede crear recomendaciones personalizadas que fomentan decisiones más saludables y reducen el desperdicio. Esto no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también contribuye a un enfoque más sostenible en el comercio minorista.
“Al aprovechar los datos de nuestra base de clientes, podemos sugerir alternativas a productos con alto contenido de sodio, lo que no solo beneficia al cliente, sino que también refuerza nuestro compromiso con la salud pública”, señala Rutgers-Astolfi. Esta capacidad de personalización es clave en un entorno donde los consumidores esperan interacciones más relevantes y significativas.
La Transformación del Modelo de Negocio
Tesco ha adoptado un modelo de “casa de construcción”, donde el enfoque se centra en desarrollar tecnología internamente en lugar de adquirirla externamente. Murphy explica que, aunque este enfoque puede hacer que la implementación de nuevas innovaciones sea más lenta, garantiza una integración más fluida de la tecnología en el negocio. “Necesitamos reconocer la velocidad de desarrollo y encontrar un modelo híbrido para el futuro”, añade.
Este modelo no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite a Tesco adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los consumidores. La habilidad para incorporar nuevas tecnologías y adaptarlas al entorno específico de la empresa es crucial en un mercado tan dinámico.
Impacto en el Empleo
Un tema recurrente en la conversación sobre IA es su impacto en el empleo. Murphy sostiene que la automatización y la inteligencia artificial no reemplazarán los puestos de trabajo, sino que permitirán a los empleados enfocarse en tareas más significativas. “AI hará que las tareas mundanas se realicen de manera más eficiente y permitirá a nuestro personal ser redeployado a funciones más valiosas”, afirma.
Esto sugiere que la IA no es una amenaza para los empleos en el comercio minorista, sino más bien una herramienta para mejorar la productividad y liberar tiempo para que los empleados se concentren en brindar un mejor servicio al cliente. En última instancia, esto puede resultar en una experiencia más rica y satisfactoria para los consumidores.
La Era de la IA Generativa
La IA generativa, que ha cobrado protagonismo con herramientas como ChatGPT, representa un avance significativo en la forma en que se pueden crear interacciones personalizadas. Murphy explica que esta tecnología puede analizar patrones de compra y ofrecer recomendaciones específicas basadas en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, si el sistema identifica que un cliente está comprando para niños, puede sugerir esperar una semana hasta que un producto esté en oferta.
Este tipo de personalización no solo ayuda a los consumidores a ahorrar dinero, sino que también fomenta una mayor lealtad a la marca. La capacidad de entender y anticipar las necesidades de los clientes es fundamental en un entorno donde las expectativas son cada vez más altas.
Hacia un Futuro Sostenible
La combinación de tecnología avanzada y un enfoque en la sostenibilidad está configurando el futuro del comercio minorista. Los consumidores están cada vez más interesados en hacer elecciones conscientes, y las empresas deben adaptarse a estas expectativas. La tecnología puede desempeñar un papel crucial en la creación de un comercio más sostenible al ofrecer alternativas que reducen el desperdicio y promueven hábitos de compra saludables.
Rutgers-Astolfi resalta que el enfoque de Ikea en la sostenibilidad está alineado con el uso de la tecnología para crear experiencias de compra más conscientes. “Es emocionante ver cómo la tecnología puede transformar el comercio tradicional en un viaje más personalizado, facilitando que los consumidores tomen decisiones informadas”, concluye.
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La transformación del comercio minorista impulsada por la tecnología y la IA no es solo una tendencia pasajera; es una evolución necesaria para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos. Con líderes como Cristina Rutgers-Astolfi y Ken Murphy a la vanguardia, la industria está en un punto de inflexión que promete cambiar la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.
A medida que la tecnología sigue avanzando, es esencial que las empresas adopten un enfoque proactivo hacia la innovación y la personalización. El futuro del comercio minorista dependerá de la capacidad de las marcas para adaptarse y evolucionar, utilizando la tecnología no solo para mejorar la eficiencia, sino también para crear experiencias significativas que resuenen con sus clientes.