El modelo Phygital, que fusiona los entornos físico y digital en el sector retail, presenta un desafío en la escasez de profesionales capacitados para este enfoque emergente. Aunque la propuesta laboral no está completamente definida, las empresas buscan perfiles con una visión transversal del negocio y orientados al cliente/consumidor.
Laura Urue de Catenon destaca que no hay un perfil estándar para estos roles, y muchas empresas ya cuentan con departamentos de Customer Experience/Care para garantizar la mejor experiencia al consumidor. Estos profesionales deben definir el Customer Journey, identificar puntos débiles y sorprendentes, y coordinar con diferentes departamentos para implementar soluciones, como el pago móvil sin pasar por caja.
La omnicanalidad es una característica distintiva del modelo Phygital, donde el Customer Journey se desarrolla en diversos entornos. Se busca evitar fricciones a lo largo del proceso, y los nuevos profesionales deben ofrecer inmediatez, inmersión e interacción al consumidor, características del mundo digital.
En el backstage del modelo Phygital, la gestión precisa de inventarios es crucial, utilizando tecnologías como etiquetas RFID. La inteligencia artificial (IA) también desempeña un papel clave, desarrollando modelos predictivos y probabilísticos para mejorar la planificación de colecciones y gestionar la demanda omnicanal.
Aunque el Phygital seguirá evolucionando, es esencial que la introducción de nuevas tecnologías no deshumanice la experiencia en tienda. La ampliación de la omnicanalidad y la aparición de nuevas formas de compra serán clave en la evolución futura del Phygital.
