Por qué las empresas deben dejar la omnicanalidad y adoptar el comercio unificado
En un mundo cada vez más digital y conectado, las empresas han buscado estrategias para mejorar la experiencia de compra del cliente a través de diferentes canales. La omnicanalidad ha sido una de las soluciones más utilizadas en los últimos años. Sin embargo, las nuevas tendencias sugieren que las compañías deben dar un paso más allá y adoptar el comercio unificado, una estrategia que no solo integra canales de venta, sino que centraliza toda la operación empresarial en una plataforma única.
Omnichannel vs. comercio unificado: ¿Cuál es la diferencia?
A simple vista, puede parecer que la omnicanalidad y el comercio unificado son lo mismo. Sin embargo, hay una diferencia clave que transforma la manera en que las empresas operan. Mientras que la omnicanalidad busca integrar diferentes canales de venta y atención al cliente (físicos y digitales) para ofrecer una experiencia consistente, el comercio unificado va más allá. Se trata de centralizar todas las áreas del negocio en una sola plataforma, desde la gestión del inventario y los canales de venta hasta la atención al cliente y la administración de envíos.
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Cristian Figueroa, director de práctica de retail y bienes de consumo para pymes de SAS Latinoamérica, explica que el problema con la omnicanalidad es que muchas empresas han duplicado esfuerzos. «Al final, el consumidor es uno solo y decide comprar por e-commerce, por tienda o usar ambos. No tiene sentido duplicar esfuerzos, sino tener un área de mercadeo que haga análisis en conjunto», menciona Figueroa.
La principal ventaja del comercio unificado es su capacidad para eliminar la fragmentación y el esfuerzo duplicado. Al integrar todas las funciones de una empresa en una plataforma centralizada, los equipos pueden trabajar de manera más eficiente y tener una visión completa y coherente del cliente. Esto resulta en una mejor experiencia del cliente, pero también en una mayor eficiencia operativa.
Un estudio de Adyen señala que el comercio unificado permite una experiencia de compra mucho más personalizada. Al analizar la información del cliente a través de diferentes puntos de contacto, las empresas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que aumentan la probabilidad de conversión. Por ejemplo, si un cliente ha realizado compras en una tienda física, el sistema puede recomendar productos en línea basados en su historial, lo que aumenta la relevancia de las ofertas.
El comercio unificado no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede generar un aumento significativo en las ventas. Adyen afirma que unificar los canales de comunicación y venta puede hacer que los usuarios compren un 28% más. Además, las empresas que implementan un comercio unificado experimentan un incremento del 46% en sus ventas totales. Esto se debe a que cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad para maximizar el valor de la transacción y fortalecer la lealtad del consumidor.
Uno de los grandes retos para las empresas en 2024 es conocer a fondo a sus consumidores y anticiparse a sus necesidades. El comercio unificado facilita este proceso al centralizar toda la información del cliente en una única plataforma. Las empresas pueden utilizar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) para analizar grandes volúmenes de datos, lo que les permite obtener una comprensión profunda del comportamiento del cliente.
Cristian Figueroa señala que el análisis de datos es fundamental para ofrecer un servicio personalizado. La IA puede ayudar a las empresas a analizar los datos de los clientes para identificar patrones de comportamiento y preferencias. Esta información no solo permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente, sino que también les ayuda a identificar oportunidades para ajustar productos y servicios o lanzar nuevas líneas de mercado que respondan a las expectativas de los consumidores.
Implementación del comercio unificado: ¿por dónde empezar?
Adoptar un enfoque de comercio unificado no es un proceso sencillo. Requiere una cuidadosa planificación y coordinación entre todas las áreas de la empresa. A continuación, se detallan los pasos esenciales para implementar esta estrategia con éxito:
El primer paso hacia el comercio unificado es realizar una evaluación exhaustiva de los sistemas existentes. Esto incluye examinar las plataformas de venta, gestión de pagos, logística y atención al cliente. La meta es identificar áreas que pueden integrarse para eliminar la fragmentación y mejorar la eficiencia.
Una vez que se han identificado las áreas que se pueden unificar, el siguiente paso es seleccionar una plataforma tecnológica que se ajuste a las necesidades y presupuesto de la empresa. Existen muchas soluciones en el mercado, desde sistemas de gestión empresarial hasta plataformas especializadas en comercio unificado. Es esencial elegir una que permita la integración de todos los canales de venta y áreas operativas en una sola interfaz.
La implementación de un comercio unificado requiere cambios significativos en los procesos operativos. Por lo tanto, es crucial capacitar a los colaboradores para que puedan adaptarse a estos nuevos procesos y trabajar de manera más eficiente. La capacitación debe enfocarse en cómo utilizar la plataforma unificada para mejorar el servicio al cliente y gestionar de manera más efectiva las operaciones.
Una vez que el comercio unificado esté en funcionamiento, es fundamental seguir analizando los datos del cliente. Las empresas deben monitorear el comportamiento de los consumidores a través de los diferentes canales y utilizar esta información para ajustar sus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
El análisis continuo no solo permite mejorar la personalización de las ofertas, sino que también ayuda a detectar posibles problemas en la experiencia de compra y a realizar ajustes en tiempo real para evitar la pérdida de clientes.
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Aunque la omnicanalidad ha sido una herramienta valiosa para muchas empresas, el comercio unificado representa el siguiente paso en la evolución del retail. Al integrar todas las áreas del negocio en una plataforma centralizada, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente más coherente, eficiente y personalizada.
Aquellas empresas que adopten el comercio unificado estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos de 2024 y aprovechar las oportunidades que surjan en el competitivo mercado actual. Además, el análisis continuo del comportamiento del cliente y el uso de tecnologías avanzadas como la IA serán claves para maximizar el valor de cada transacción y fomentar la lealtad del consumidor.
