Los consumidores confían menos, pero esperan más de las marcas en la era digital
La relación entre consumidores y marcas ha evolucionado drásticamente en la última década, y los recientes datos del informe State of the AI Connected Customer de Salesforce reflejan una tendencia preocupante: la confianza de los consumidores en las empresas se encuentra en niveles históricamente bajos. Este fenómeno ha sido impulsado por diversas circunstancias, incluyendo la creciente preocupación sobre la privacidad de los datos y la necesidad de experiencias de compra más personalizadas y efectivas. A medida que las marcas luchan por recuperar la confianza perdida, la inteligencia artificial (IA) se presenta como una herramienta clave para mejorar la interacción con los clientes y ofrecer un servicio más satisfactorio.
Según el informe, un alarmante 74% de los consumidores en España afirma que confía menos en las empresas en comparación con el año anterior. Este es un síntoma de una crisis de confianza que no solo afecta la relación entre los consumidores y las marcas, sino que también impacta en las decisiones de compra. La desconfianza en la gestión de datos es notable, con un 72% de los encuestados expresando que consideran que las empresas son imprudentes en el uso de la información personal de los clientes.
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La confianza es un componente esencial en el proceso de compra. Cuando los consumidores sienten que sus datos no están seguros o que las empresas no están a la altura de sus expectativas, es probable que busquen alternativas. Esto es especialmente cierto en un entorno competitivo, donde las opciones son abundantes y la lealtad del cliente es difícil de mantener.
A pesar de la falta de confianza, los consumidores tienen expectativas elevadas sobre las experiencias que esperan recibir de las marcas. El informe destaca que un 74% de los consumidores espera interacciones consistentes y satisfactorias en todos los puntos de contacto de la empresa. Además, el 50% prefiere utilizar menos canales para obtener información o completar tareas, lo que pone de relieve la necesidad de una experiencia de cliente fluida y simplificada.
Los consumidores valoran la eficiencia. Un 33% de los encuestados se siente más cómodo realizando sus gestiones a través de agentes de IA, lo que sugiere que los consumidores están abiertos a soluciones automatizadas siempre que estas ofrezcan una experiencia sin fricciones. Sin embargo, esto también plantea un reto para las marcas: deben asegurarse de que estas herramientas de IA no solo funcionen correctamente, sino que también generen confianza a través de la transparencia y la eficacia.
Oportunidades para las marcas con la Generación Z
Una de las oportunidades más destacadas que surge del informe es la disposición de la Generación Z hacia el uso de agentes de IA. Hasta un 42% de estos consumidores está dispuesto a utilizar tecnología avanzada para mejorar su experiencia de compra, en comparación con solo el 34% de la Generación X y el 35% de los Baby Boomers. Esto indica que las empresas que adopten la IA de manera estratégica pueden capturar la atención y la lealtad de una generación que valora la innovación y la eficiencia.
Sin embargo, la disposición de la Generación Z a aceptar la IA también viene acompañada de una mayor exigencia. Un 33% de los encuestados de esta generación sostiene que la IA eleva las expectativas sobre la experiencia del cliente, lo que significa que las marcas deben estar preparadas para cumplir con estas expectativas o arriesgarse a perder su interés.
La importancia de la transparencia en el uso de la IA
La confianza en la IA no se logra automáticamente; requiere un enfoque proactivo por parte de las marcas. A pesar de la apertura hacia los agentes autónomos, un número considerable de consumidores todavía se muestra cauteloso. Casi la mitad de los encuestados se siente neutral sobre el impacto de la IA en sus vidas, lo que revela una oportunidad para que las marcas eduquen a sus clientes sobre los beneficios de esta tecnología.
Para construir confianza, las empresas deben ser transparentes en sus operaciones. Según el informe, un 78% de los consumidores quiere saber si están interactuando con un agente de IA. Además, un 39% indica que es más probable que utilicen un agente de IA si hay una ruta clara para escalar sus problemas a un humano. Esto subraya la necesidad de establecer procesos claros que permitan a los consumidores sentirse seguros al utilizar estos sistemas.
La temporada de compras navideñas de este año se perfila como un desafío importante para las marcas, ya que enfrentan la tarea de recuperar la confianza de los consumidores en un contexto de desconfianza generalizada. Con más de 200.000 millones de dólares en ventas online que se verán influenciadas por la inteligencia artificial, es esencial que las empresas utilicen esta herramienta de manera efectiva.
Los agentes de IA no solo pueden mejorar la atención al cliente, sino que también pueden optimizar la experiencia de compra al personalizar las interacciones y responder de manera eficiente a las consultas. Esto es vital en un momento en el que los consumidores buscan comodidad y eficacia en sus procesos de compra.
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El informe State of the AI Connected Customer de Salesforce pone de manifiesto una clara disonancia entre la confianza de los consumidores y sus expectativas. A medida que las marcas navegan por esta crisis de confianza, la inteligencia artificial se presenta como una solución viable para mejorar la experiencia del cliente y recuperar la lealtad. Sin embargo, para aprovechar al máximo esta oportunidad, las empresas deben centrarse en la transparencia y en el desarrollo de agentes de IA que prioricen la confianza y la satisfacción del cliente.
La clave del éxito radicará en encontrar el equilibrio entre la automatización y la personalización, asegurando que cada interacción con los consumidores no solo sea eficiente, sino que también genere una conexión emocional. Solo entonces las marcas podrán aspirar a restaurar la confianza de sus clientes y prosperar en la era digital.