El nuevo enfoque en los perfiles de compradores dentro del eCommerce
La creciente evolución del comercio electrónico ha generado importantes cambios en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y realizan sus compras. La comprensión de los comportamientos de los compradores en este entorno es clave para los minoristas, quienes enfrentan un mercado cada vez más competitivo. Un reciente estudio elaborado por Infobip en colaboración con Retail Economics ha desafiado las suposiciones tradicionales sobre los perfiles de consumidores, ofreciendo una visión renovada sobre las preferencias de los compradores en línea.
Uno de los hallazgos más sorprendentes de este estudio es la desaparición de las diferencias generacionales en los hábitos de compra en línea. Se solía pensar que los nativos digitales, como la Generación Z y los millennials, lideraban el mercado del eCommerce, mientras que los Baby Boomers y la Generación X eran más reacios a adoptar esta modalidad. Sin embargo, la investigación sugiere que estas diferencias ya no son tan marcadas.
Vea también: Profesionales de los medios afirman que es necesario remodelar las competencias
Aunque la Generación Z sigue siendo una fuerza importante en el comercio digital, los Baby Boomers han mostrado una sorprendente apertura hacia las tecnologías modernas, como el uso de chatbots para recibir asistencia en sus compras. Este comportamiento sugiere que las estrategias de marketing no deben basarse únicamente en la edad, sino más bien en la personalización según las preferencias individuales.
El estudio identifica cuatro perfiles principales de compradores que atraviesan las categorías generacionales tradicionales:
Compradores exigentes: Este grupo representa el 20% de los compradores digitales y el 41% de quienes prefieren una combinación de canales online y offline. Estos consumidores valoran la flexibilidad y la opción de elegir entre diferentes plataformas. Tienden a realizar investigaciones exhaustivas antes de tomar decisiones de compra y buscan experiencias de compra personalizadas y fluidas.
Compradores ocupados: Constituyen el 44% de los compradores digitales y el 28% de los omnicanales. Su principal prioridad es la eficiencia y la simplicidad en la experiencia de compra. Buscan minimizar las fricciones, por lo que valoran plataformas que ofrecen una experiencia ágil, con procesos de compra rápidos y sencillos.
Compradores sociales: Este grupo, que abarca el 14% de los compradores digitales y el 39% de los omnicanales, da gran importancia a las interacciones humanas durante la compra. Son más propensos a buscar experiencias que les conecten con las marcas a nivel emocional y suelen ser leales a aquellas que ofrecen una mayor cercanía y compromiso.
Compradores relajados: Representan el 18% de los compradores digitales y el 27% de los omnicanales. Estos consumidores no se preocupan tanto por las pequeñas imperfecciones y prefieren una experiencia de compra tranquila y sin estrés. Son más tolerantes a los errores en el proceso, siempre y cuando la experiencia general sea placentera.
Desmitificando los estereotipos generacionales
El estudio ha arrojado luz sobre varias sorpresas en cuanto a los hábitos de compra, desafiando percepciones comunes:
Baby Boomers: Aunque históricamente se les percibía como reacios a la tecnología, el 10% de los Baby Boomers se siente cómodo interactuando a través de chats en línea, y una proporción significativa (50%) entra en la categoría de compradores sociales.
Generación X: A menudo considerados más cercanos a los hábitos tradicionales, muestran un patrón de compra similar al de los millennials, con un 43% identificándose como compradores sociales y un 23% interactuando con chatbots.
Millennials y Generación Z: Aunque se les asocia con una fuerte dependencia de la tecnología, este estudio revela que valoran las interacciones humanas en su experiencia de compra. De hecho, el 40% de los millennials y el 38% de la Generación Z se clasifica como compradores sociales.
Estos hallazgos sugieren que las suposiciones sobre el comportamiento del consumidor basadas únicamente en la edad deben revisarse. Las empresas deben adoptar un enfoque más personalizado para satisfacer las expectativas y necesidades específicas de cada individuo.
Omni-canalidad y personalización: Claves para el éxito
El estudio también ha resaltado una clara preferencia por la experiencia omnicanal en todos los grupos de edad. Los consumidores esperan poder moverse con fluidez entre los entornos físicos y digitales, y valoran una comunicación coherente y personalizada en todos los puntos de contacto con las marcas. Esto significa que los minoristas deben centrarse en ofrecer una experiencia integrada y sin interrupciones, combinando canales en línea y fuera de línea de manera efectiva.
La personalización se ha convertido en un factor decisivo para la satisfacción del cliente. Las marcas que son capaces de adaptar la experiencia de compra a las preferencias individuales tienen una ventaja competitiva significativa. Para lograrlo, los minoristas deben recurrir a la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos, lo que les permitirá ofrecer productos y servicios ajustados a los intereses únicos de cada consumidor.
A pesar de los avances en la experiencia de compra en línea, los consumidores continúan enfrentando varios problemas que pueden afectar su satisfacción. El estudio identificó las principales fuentes de frustración:
Políticas de devolución: La confusión y el costo asociado con las devoluciones son las principales quejas de los consumidores en línea.
Problemas de inventario: La falta de disponibilidad de productos genera descontento y puede hacer que hasta un 25% de los compradores abandonen una marca.
Comunicación deficiente: La falta de transparencia sobre retrasos o problemas de envío es una fuente de frustración significativa.
Opciones de entrega limitadas: Casi un tercio de los compradores exigentes y sociales han abandonado una compra debido a la falta de opciones de entrega.
Falta de seguimiento de pedidos: Esta es una queja clave para el 22% de los compradores exigentes.
Abordar estas frustraciones permitirá a los minoristas mejorar la experiencia de compra y fomentar la lealtad de los clientes.
Los resultados del estudio de Infobip y Retail Economics tienen importantes implicaciones para los minoristas. Estos deben considerar varias estrategias clave para mejorar sus resultados en el comercio electrónico:
Repensar la segmentación: Más allá de las edades, es importante centrarse en los comportamientos y preferencias específicas de los consumidores.
Invertir en omnicanalidad: Los minoristas deben desarrollar una estrategia integral que permita a los consumidores moverse sin problemas entre diferentes canales.
Mejorar la comunicación digital: Con todas las generaciones mostrando una mayor apertura hacia las interacciones digitales, los minoristas deben optimizar sus canales de comunicación.
Vea también: Un respiro para el Dólar Estadounidense
Personalización avanzada: La personalización es clave para captar la atención del cliente. La IA y el análisis de datos pueden ayudar a las marcas a crear experiencias únicas para cada usuario.
El futuro del eCommerce está marcado por un enfoque más humano y centrado en la persona, donde la tecnología y la personalización juegan roles cruciales para asegurar la lealtad y satisfacción de los consumidores.
