Clarks, la icónica marca británica de calzado con 200 años de historia, ha llevado a cabo una transformación digital significativa para adaptarse a las demandas del siglo XXI. En 2022, la empresa inició un ambicioso proyecto de actualización tecnológica que abarcó desde sus sitios de comercio electrónico a nivel global hasta los sistemas de punto de venta (POS) en más de 500 tiendas. Esta transformación era crucial para un legado como Clarks, que ha sido parte de la cultura popular y ha vestido a diversas generaciones. La compañía entendió que no podía seguir operando con tecnología obsoleta y, por lo tanto, emprendió un cambio radical para modernizar su infraestructura.
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Para liderar esta transformación, Clarks contrató a Meriel Neighbour como Directora de Entrega de Productos Digitales y Transformación. Bajo su dirección, la empresa decidió migrar a una plataforma MACH (microservicios, API-first, nativa de la nube y sin cabeza), lo que permitió una mayor flexibilidad y escalabilidad en sus operaciones de comercio electrónico. Neighbour y su equipo implementaron una serie de tecnologías complementarias, como Algolia para búsquedas, Amplience para gestión de contenidos y Adyen para servicios de pago, con el objetivo de consolidar la experiencia de compra en más de 100 mercados. Este esfuerzo buscaba romper los silos que existían entre las operaciones en diferentes regiones, creando una solución global más cohesionada.
A medida que el proyecto avanzaba, Clarks se enfrentó a un desafío adicional: la transición a un nuevo proveedor de POS y gestión de pedidos, NewStore. Esto llevó a Neighbour a realinear equipos y reorganizar el enfoque de entrega del proyecto. A pesar de estos obstáculos, lograron lanzar el nuevo sistema de POS y gestión de pedidos en las tiendas de EE. UU. en agosto de 2023, seguido por la implementación de nuevos sitios de comercio electrónico en el Reino Unido e Irlanda en septiembre, justo a tiempo para la temporada de compras de Black Friday. La implementación continuó con un despliegue completo de POS en Europa y más de 40 nuevas tiendas de comercio electrónico que se lanzaron durante el fin de semana de Pascua.
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La transformación ha permitido a Clarks ofrecer una experiencia de cliente significativamente mejorada, eliminando las ineficiencias del proceso de devolución y permitiendo reembolsos instantáneos en tienda. Con la nueva infraestructura, la marca ahora acepta métodos de pago digitales como Apple Pay y Google Pay, integra el inicio de sesión social en su sitio web y ofrece capacidades de pago móvil para sus asociados en las tiendas. Neighbour enfatiza la importancia de personalizar la experiencia del cliente y de empoderar a los empleados con las herramientas necesarias para mejorar la atención al cliente. A través de esta transformación, Clarks no solo ha modernizado su tecnología, sino que también ha fortalecido su conexión con los consumidores, lo que podría ser clave para su éxito continuo en el competitivo mercado de la moda.
