Clientes latinoamericanos exigen experiencias personalizadas e instantáneas, la lealtad a las marcas se desploma en América Latina: un nuevo informe de ServiceNow revela expectativas cambiantes
Un estudio reciente de ServiceNow, empresa de software de gestión de flujos de trabajo digitales, ha puesto de manifiesto un cambio drástico en las expectativas de los consumidores latinoamericanos. El 87% de los encuestados en Brasil y México son menos leales a las marcas que hace dos años, lo que representa una grave amenaza para las empresas que no se adapten a estas nuevas demandas.
¿Qué está impulsando este cambio?
Los consumidores citan dos factores principales:
- Mayor competencia: La proliferación de marcas, productos y servicios ha dado a los consumidores más opciones que nunca, lo que les permite ser más exigentes con sus lealtades.
- Experiencias decepcionantes: Los consumidores están cada vez más frustrados con las interacciones impersonales, lentas e ineficaces con las empresas.
¿Qué quieren los consumidores?
Los consumidores latinoamericanos buscan experiencias personalizadas, instantáneas y seguras:
- Personalización: Quieren que las empresas conozcan sus preferencias y les ofrezcan productos, servicios y recomendaciones a medida.
- Instantaneidad: Esperan respuestas rápidas y resoluciones de problemas sin fricciones a través de múltiples canales.
- Seguridad: Exigen que sus datos personales estén protegidos y que se utilicen de forma responsable.
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Clientes latinoamericanos exigen experiencias personalizadas e instantáneas
La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar el servicio al cliente y satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores. La IA puede:
- Personalizar las interacciones: Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden proporcionar recomendaciones personalizadas, responder preguntas y resolver problemas de forma individualizada.
- Automatizar tareas: La IA puede automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos y el soporte básico, liberando a los agentes humanos para que se centren en problemas más complejos y que requieran mayor empatía.
- Ofrecer soporte 24/7: Los chatbots y asistentes virtuales pueden proporcionar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que es especialmente importante para los consumidores en diferentes zonas horarias.
Las empresas que adopten la IA estarán mejor posicionadas para:
- Mejorar la satisfacción del cliente: Las experiencias personalizadas, instantáneas y seguras impulsadas por IA pueden aumentar la satisfacción del cliente y reducir la rotación.
- Reducir costos: La automatización impulsada por IA puede reducir los costos operativos y liberar recursos para invertir en otras áreas del negocio.
- Fortalecer la lealtad del cliente: Las experiencias positivas con la IA pueden fomentar la lealtad del cliente y aumentar la retención.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que la IA no es una solución milagrosa. Las empresas deben implementar la IA de forma estratégica y garantizar que se integre con la experiencia humana para evitar una deshumanización del servicio al cliente.
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El futuro del servicio al cliente en América Latina
El futuro del servicio al cliente en América Latina está impulsado por la IA. Las empresas que adopten la IA y la integren estratégicamente con la experiencia humana estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores, fortalecer la lealtad y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.
