Los minoristas han estado enfrentando crecientes desafíos debido a los robos, ya que los delincuentes se vuelven más audaces en sus métodos. Para combatir este problema, muchas cadenas de tiendas, como Target, han implementado medidas más rigurosas para frenar el hurto, incluyendo la colocación de varios productos bajo llave, lo que ha dificultado el acceso a artículos cotidianos. A pesar de que estas estrategias, como el bloqueo de los carritos de compra si los clientes se alejan demasiado de la tienda, han logrado disminuir la tasa de pérdidas en algunas ocasiones, también han generado críticas entre los consumidores. Estos se sienten alienados por las incomodidades creadas por la necesidad de protección de mercancías, indicando que si un artículo está cerrado, podrían optar por no comprarlo del todo.
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Las cifras en el sector minorista respaldan la preocupación por el hurto. Durante el último año, Target reportó un aumento significativo en sus costos por pérdidas, superando los 500 millones de dólares, lo que llevó a la compañía a cerrar algunas de sus tiendas como medida contra el robo. Sin embargo, en su reciente informe trimestral, la empresa mostró signos de mejora, esperando que sus costos por pérdidas se mantuvieran al nivel del año anterior. Este cambio se atribuye en parte a la colaboración de Target con agencias gubernamentales y a la implementación de herramientas de seguridad en sus establecimientos. A pesar de la reducción en las pérdidas reportadas, la experiencia de compra sigue viéndose afectada, lo que podría disuadir a los consumidores de regresar a las tiendas.
La National Retail Federation indicó que la tasa de pérdidas promedio en 2022 fue del 1.6%, lo que representa una pérdida de 112.1 mil millones de dólares para la industria en general. Esto incluye factores como el robo externo, el robo por empleados y fallos en procesos y controles. Para abordar esta cuestión, Target ha decidido bajar el umbral de valor para intervenir en casos de robo de 100a50. Sin embargo, el personal de la tienda a menudo evita el enfrentamiento directo con los ladrones debido a posibles riesgos de seguridad. En este contexto, las medidas de seguridad no solo complican la experiencia de compra, sino que también plantean preocupaciones sobre relaciones raciales y la posibilidad de que algunas comunidades sufran un escrutinio desproporcionado.
A pesar de la implementación de diversas estrategias de seguridad, los efectos psicológicos sobre los consumidores pueden ser negativos. Muchas personas sienten que las medidas que buscan proteger las mercancías les hacen sentir como si fueran sospechosas, lo que podría llevar a un ambiente de compras hostil y ansioso. La importancia de mejorar la experiencia del cliente es, por tanto, fundamental. Algunas recomendaciones incluyen la incorporación de más personal para asistir a los clientes y el uso de tecnología innovadora para hacer que la experiencia de compra sea más fluida, como aplicaciones móviles que permitan a los clientes solicitar ayuda fácilmente o incluso desbloquear productos por su cuenta.
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De cara al futuro, es evidente que los minoristas deben equilibrar las medidas de seguridad con la satisfacción del cliente. Mientras continúan explorando métodos tecnológicos avanzados, como la identificación por radiofrecuencia (RFID) y estanterías inteligentes que alertan sobre robos, los minoristas deben ser proactivos en la capacitación de su personal para minimizar sesgos y garantizar que el entorno de compra sea acogedor y accesible para todos. Solo así podrán proteger sus activos y, al mismo tiempo, fomentar un ambiente de compras positivo y satisfactorio que incentive la lealtad de los clientes.
