Los consumidores menores de 35 impulsan el e-commerce, pero las entregas siguen sin cumplir sus expectativas
El e-commerce sigue creciendo a buen ritmo, y buena parte de este impulso proviene de los consumidores más jóvenes. Sin embargo, un reciente estudio reveló que, a pesar de ser los más activos en e-commerce, los consumidores menores de 35 años están lejos de estar satisfechos con la experiencia de entrega que ofrecen las marcas y sus socios logísticos.
Este grupo demográfico, compuesto principalmente por millennials y Gen Z, representa una fuerza clave en el ecosistema digital de retail. Compran con más frecuencia, gastan más y muestran mayor disposición a explorar opciones innovadoras de compra. Pero también son más exigentes y vocales cuando algo no funciona como esperan.
Crecimiento liderado por jóvenes compradores
Según el informe publicado por Descartes Systems Group en colaboración con SAPIO Research, los consumidores entre 18 y 35 años han incrementado tanto el volumen como la frecuencia de sus compras en línea durante los últimos 12 meses.
Mientras que un 18% de los compradores generales declaró haber reducido su consumo online en el último año, el 43% de los menores de 35 años aumentó su gasto. En comparación, solo un 32% de los mayores de 65 años realizó más compras que el año anterior.
La tendencia se confirma también al observar la frecuencia: el 44% de los jóvenes realiza compras en línea al menos cada dos semanas. Esta cifra representa un crecimiento significativo respecto al 33% registrado en el año anterior, reflejando una mayor adopción del canal digital por parte de las nuevas generaciones.
Una experiencia de entrega aún deficiente
A pesar del crecimiento sostenido del e-commerce, la experiencia de entrega no ha evolucionado al mismo ritmo. El 79% de los consumidores menores de 35 años indicó haber tenido algún tipo de problema con las entregas, una cifra notablemente superior al 66% del total de encuestados.
Estas cifras se alinean con los resultados de encuestas anteriores realizadas por Descartes en 2022, 2023 y 2024, donde más de dos tercios de los consumidores reportaron experiencias insatisfactorias en sus entregas. Es decir, los problemas persisten año tras año, y los avances han sido mínimos.
Principales problemas en las entregas
Los inconvenientes más reportados por los jóvenes compradores incluyen:
Retrasos en la entrega: el 26% de los menores de 35 señaló que su pedido llegó tarde (frente al 19% de los mayores de 65).
Entrega en horarios inesperados: el 25% dijo que su pedido fue entregado en un momento distinto al informado (comparado con el 16% del grupo mayor).
Pedidos no entregados: un 15% afirmó que su compra nunca llegó (frente al 10% de los mayores).
Paquetes dejados en lugares inseguros: el 19% reportó esta situación (14% en mayores de 65).
Productos dañados al llegar: un preocupante 22% de los menores de 35 indicó que su pedido llegó defectuoso, el doble que en otros grupos de edad.
Estas cifras confirman que los consumidores jóvenes son más propensos a enfrentar fallos logísticos y, posiblemente, también más dispuestos a reportarlos y compartir su malestar en redes sociales u otras plataformas.
Más allá de la velocidad: nuevas prioridades
A diferencia de lo que muchas marcas aún suponen, los compradores jóvenes no priorizan únicamente la velocidad de entrega. De hecho, el 60% afirma que la rapidez no es lo más importante. En su lugar, prefieren:
Costos más bajos: 28%
Horarios de entrega específicos y precisos: 18%
Opciones más sostenibles y amigables con el medio ambiente: 14%
Sin embargo, no se puede generalizar completamente. Un 22% sí prefiere entregas rápidas y exactas, sin importar el costo, y un 18% busca la opción más rápida posible, aunque la conveniencia o el impacto ambiental no estén considerados.
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Este contraste interno sugiere que los menores de 35 años valoran una experiencia personalizada, donde puedan elegir entre velocidad, precisión, economía o sostenibilidad según su necesidad puntual.
Insatisfacción también en los plazos ofrecidos
Otro de los factores que genera molestia entre los jóvenes es la falta de flexibilidad en los tiempos de entrega. El estudio reveló que:
El 23% considera inaceptable la duración de los plazos propuestos.
El 13% señaló que las franjas horarias ofrecidas eran inflexibles.
El 17% afirmó que el producto estaba fuera de stock al momento de hacer el pedido.
Estos aspectos refuerzan la percepción de que, a pesar del avance tecnológico, la experiencia de compra aún no responde a las expectativas de los consumidores digitales más activos.
El costo del mal servicio: pérdida de fidelización
Más allá de la molestia puntual que un error de entrega puede provocar, las implicancias a largo plazo son relevantes. Como señala Mavi Silveira, vicepresidenta sénior de marketing global de Descartes:
“El impacto negativo de una mala experiencia de entrega es significativo para los retailers y sus socios logísticos, especialmente ahora que el crecimiento del e-commerce comienza a estabilizarse tras la pandemia. Las marcas no están cumpliendo con el nivel de calidad que exigen los consumidores jóvenes, y eso pone en riesgo su valor como clientes a largo plazo.”
8.000 consumidores encuestados en América del Norte y Europa
El informe completo se elaboró a partir de una encuesta realizada en el primer trimestre de 2025, con una muestra de 8.000 consumidores de Europa y Norteamérica. El objetivo fue entender en profundidad sus patrones de compra online, sus niveles de satisfacción y las nuevas demandas frente a la última milla.
Los resultados muestran claramente que los consumidores menores de 35 no solo están liderando el cambio digital, sino también redefiniendo las reglas de lo que significa una buena experiencia de compra.
Lecciones clave para las marcas
No basta con vender bien online: la experiencia post-venta y de entrega es tan importante como el propio producto.
Los consumidores jóvenes son exigentes, digitales y conscientes: quieren opciones sostenibles, precisas y adaptadas a sus estilos de vida.
La fidelización depende de la experiencia completa: si una marca falla en la entrega, corre el riesgo de perder a un cliente valioso.
La personalización es clave: ofrecer opciones de entrega variadas, comunicarse con claridad y cumplir lo prometido marcan la diferencia.
Invertir en logística no es opcional: es parte esencial del branding y la percepción de valor.
Los menores de 35 años están marcando el rumbo del e-commerce global. Pero a diferencia de generaciones anteriores, no toleran ineficiencias logísticas ni entregas poco confiables. Quieren un servicio rápido, económico, preciso o ecológico, y esperan poder elegir según sus prioridades del momento.
Para las marcas que logren escucharlos y adaptarse, el premio es grande: clientes fieles, activos y con alto potencial de gasto a largo plazo. Para quienes no lo hagan, el costo será perder terreno en un mercado cada vez más competitivo y liderado por las nuevas generaciones digitales.
