El futuro del retail: la transformación de las tiendas físicas
El comercio minorista está pasando por un cambio fundamental. Según un estudio presentado por WD Partners en la Feria Nacional de la Federación de Comercio Minorista (NRF) en 2025, los minoristas tradicionales están perdiendo terreno frente al comercio electrónico al jugar un juego que no pueden ganar. Al mismo tiempo, muchos están ignorando lo que realmente quieren los consumidores de las tiendas físicas.
Lee Peterson, vicepresidente ejecutivo de liderazgo de pensamiento en WD Partners, afirma que las tiendas deben ser vistas de manera completamente diferente a los negocios en línea. Para él, mientras que el comercio electrónico se basa en la velocidad y la logística, las tiendas físicas deben centrarse en las emociones y sentimientos del consumidor. «El comercio en línea es táctico, trata sobre velocidad, trata sobre logística. Pero las tiendas no lo son; se trata de emociones, se trata de la forma en que piensas sobre algo», explicó Peterson. La experiencia de compra en una tienda física debe estar enfocada en el valor contextual y en cómo los consumidores perciben la marca, no en la rapidez de la entrega.
El cambio hacia las compras en línea
WD Partners ha realizado una investigación continua que revela que casi el 70% de los más de 3,000 consumidores encuestados en Estados Unidos prefieren comprar en línea. Al profundizar en las razones, la encuesta mostró que el principal motivo por el que las personas evitan las tiendas físicas es que comprar en ellas «lleva demasiado tiempo y esfuerzo». Esto subraya el impacto positivo que ha tenido Amazon, con su eficiente sistema de entregas rápidas. Otros motivos incluyen tiendas desordenadas, dificultad para encontrar productos, pagos lentos y un mal servicio al cliente.
Peterson se mostró directo al señalar que los problemas que enfrentan los minoristas no se deben únicamente a la competencia de Amazon. «Si te preguntas por qué tienes que cerrar todas estas tiendas y piensas que ‘Oh, Amazon, qué problema, las entregas son tan rápidas’. No, eres tú. Realmente eres tú», señaló. Estos problemas son violaciones de los fundamentos del retail, que, según Peterson, son completamente solucionables.
La importancia de la calidad en las tiendas físicas
Peterson compara el futuro de las tiendas físicas con el movimiento Slow Food, que surgió como una respuesta al ritmo acelerado de la comida rápida. En este caso, su propuesta es la de un «comercio minorista lento», que se basa en la calidad más que en la velocidad. «Piensa en calidad versus velocidad. No pienses en ese rayo de luz y el paquete en la puerta al día siguiente o en dos horas. Tu comercio electrónico probablemente sea muy bueno en dos días. ¿Y qué? Dos días no es el fin del mundo», dijo Peterson. Las tiendas físicas deberían alejarse de la prisa y centrarse en ofrecer una experiencia más reflexiva y enriquecedora para el cliente.
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Un área que aún puede mejorar en cuanto a velocidad es el proceso de pago. Peterson sugiere que las tiendas físicas deberían aprovechar las oportunidades para acelerar el pago utilizando más empleados o sistemas de punto de venta móviles, como los que se ven en las tiendas Apple. Esto podría ayudar a reducir las largas filas y mejorar la experiencia general de compra en la tienda.
La experiencia de compra en tiendas físicas debe centrarse en el servicio al cliente
Además de la velocidad de pago, otro aspecto crucial en las tiendas físicas es el servicio al cliente. Peterson mencionó a Ace Hardware como un ejemplo de un minorista local exitoso que, a pesar de tener una oferta limitada en comparación con las grandes cadenas de mejoras para el hogar, se ha establecido en vecindarios y se destaca por su excelente servicio al cliente. A pesar de su merchandising «aburrido» y su surtido limitado, Ace Hardware ha logrado crear una experiencia de compra más personal y centrada en las necesidades del cliente.
El merchandising visual sigue siendo una herramienta poderosa
El merchandising visual, según Peterson, es uno de los aspectos más importantes de la experiencia de compra en la tienda. Lamentablemente, esta herramienta fundamental se ha perdido en muchos establecimientos. La forma en que se presentan los productos en una tienda puede afectar profundamente la decisión de compra del consumidor. A medida que las tiendas se centran más en la experiencia en línea, muchos han olvidado la importancia del merchandising visual. «El merchandising visual es un gran, gran tema y no debe olvidarse», afirmó Peterson.
La importancia de la exclusividad y las experiencias únicas
Un concepto importante que WD Partners señala es el de ofrecer productos exclusivos o lanzamientos limitados. Al igual que los cines mantienen ciertas películas en exclusiva antes de que lleguen a las plataformas de streaming, las tiendas físicas deberían hacer lo mismo con ciertos productos o colecciones. Reservar ciertos lanzamientos o surtidos exclusivamente para sus tiendas podría generar una mayor afluencia de clientes interesados en productos que no pueden obtener en línea, lo que proporcionaría una razón adicional para visitar la tienda.
El futuro de las tiendas físicas: experiencia y comunidad
La investigación de WD Partners también encontró que los consumidores estadounidenses preferirían poder caminar o andar en bicicleta hasta las tiendas dentro de sus vecindarios. Este hallazgo resalta el deseo de los clientes de mantener una conexión más cercana con las tiendas físicas. Las tiendas deben ser vistas como parte integral de la comunidad, proporcionando un espacio donde los consumidores puedan interactuar con la marca y otros clientes en un entorno cómodo y accesible.
La clave para el futuro del retail está en la experiencia que las tiendas ofrecen a los consumidores. En lugar de centrarse solo en la velocidad de entrega y en competir con el comercio electrónico, los minoristas deben centrarse en lo que hacen bien: crear experiencias memorables en sus tiendas. Ofrecer un excelente servicio al cliente, mejorar el merchandising visual y ofrecer productos exclusivos son solo algunas de las formas en que las tiendas físicas pueden diferenciarse y volver a ser relevantes en el mundo actual del retail.
El concepto de «retail lento» no es solo una reacción contra la velocidad del comercio electrónico, sino una oportunidad para que las tiendas físicas se conviertan en lugares de encuentro donde la calidad y la experiencia del cliente sean lo más importante. Al centrarse en estos aspectos, los minoristas podrán atraer a más consumidores a sus tiendas, creando una experiencia de compra más rica y gratificante.
En resumen, el futuro del retail está en rediseñar las tiendas físicas para que ofrezcan más que solo productos: deben proporcionar una experiencia significativa que combine el servicio, la exclusividad y el valor emocional que los consumidores buscan hoy en día.