En 2024, los consumidores regresaron a las tiendas físicas, aunque su gasto no fue tan alto como se esperaba. A medida que nos adentramos en 2025, persisten las preocupaciones sobre la confianza y el gasto de los consumidores. Aunque la resiliencia de los compradores es notable, aún prevalecen comportamientos como buscar descuentos y cambiar a opciones más asequibles. En este contexto, los minoristas adoptarán una postura cautelosa al invertir en tecnología, al menos hasta que la situación económica se aclare. Las inversiones tecnológicas en el comercio minorista deben centrarse en integrar mejor los sistemas para ofrecer nuevas opciones y niveles de servicio a los clientes.
Predicción #1: Invertir en la experiencia tecnológica de los empleados mejorará la atención al cliente
Durante años, los minoristas han hablado sobre la importancia de la experiencia del empleado, pero a menudo no se ha implementado de manera efectiva. Hoy en día, los empleados de tienda desempeñan demasiadas funciones y deben gestionar múltiples dispositivos tecnológicos. Esto dificulta la eficiencia en el servicio al cliente. Un ejemplo típico es que, en transacciones omnicanal dentro de la tienda, como la integración de pedidos en línea con compras en la tienda, los empleados deben gestionar varias transacciones y dispositivos, lo que genera frustración tanto para ellos como para los clientes.
Para 2025, los minoristas deberán priorizar la inversión en tecnología móvil que permita a los empleados atender mejor a los clientes. La implementación de herramientas más simples y modernas permitirá mejorar la productividad, retener empleados y ofrecer una experiencia más fluida para los consumidores. Además, los trabajadores de la tienda ya no querrán usar tecnología obsoleta. La actualización de los sistemas permitirá una mayor eficiencia y satisfacción tanto para los empleados como para los clientes.
Predicción #2: Los sistemas desintegrados disminuirán el rendimiento de las inversiones tecnológicas
Un desafío constante en el comercio minorista es la falta de integración entre los sistemas. Imaginemos que Brenda, una cliente, va a una tienda y encuentra una chaqueta que le interesa, pero no tiene su talla. Un empleado puede, a través de un dispositivo móvil y una consulta de inventario en tiempo real, informarle sobre la disponibilidad del producto en otro lugar y ofrecerle opciones de envío. Sin embargo, para que esta experiencia sea fluida, se necesita que varios sistemas (como el POS, la gestión de pedidos, el programa de lealtad, entre otros) estén sincronizados y funcionen de manera eficiente.
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Los minoristas que no unifiquen sus sistemas verán un rendimiento cada vez menor de las inversiones tecnológicas que ya han hecho. La falta de integración entre las plataformas de datos, la experiencia en la tienda y las interacciones omnicanal afectará la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. En 2025, los consumidores esperarán una experiencia sin interrupciones, lo que hará inaceptable el uso de múltiples dispositivos y sistemas no sincronizados.
Predicción #3: El comercio social ganará terreno, pero con una alineación entre redes sociales y tiendas físicas
El comercio social ha ganado popularidad, y se espera que continúe creciendo en 2025. Sin embargo, los minoristas deben tener cuidado de no descuidar la conexión entre sus canales en redes sociales y sus tiendas físicas. Un ejemplo de esto sería una tienda que promociona productos a través de TikTok. Si los clientes ven los productos en línea, pero no los encuentran fácilmente en la tienda, esto puede generar frustración y pérdidas de ventas.
Por otro lado, si la tienda presenta productos destacados como «Visto en TikTok», con una exhibición atractiva y coherente con lo que los consumidores vieron en las redes, la experiencia será más satisfactoria. Los minoristas que logren alinear eficazmente sus redes sociales con sus operaciones en la tienda verán un aumento en las ventas y la fidelidad del cliente.
La tecnología en el comercio minorista debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa
Las principales prioridades tecnológicas de los minoristas en 2025 estarán dirigidas a ofrecer experiencias más «experienciales» y menos «comoditizadas» en las tiendas. Habrá un enfoque considerable en eliminar las fricciones en procesos como la recogida en tienda y las devoluciones. Los minoristas también invertirán en orquestación de sistemas y acceso a datos en tiempo real, ya que estas áreas son fundamentales para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
El futuro del comercio minorista estará marcado por la integración de la tecnología, tanto en la experiencia de los empleados como en las interacciones con los clientes. Los minoristas que inviertan en tecnologías que conecten mejor sus sistemas, mejoren la experiencia de los trabajadores y alineen sus canales digitales con sus operaciones físicas estarán mejor posicionados para destacar en el competitivo mercado de 2025.
