La importancia de los datos en la experiencia del cliente
El NRF Big Show es el evento anual más esperado en el sector minorista. En esta edición, un tema clave dominó la conversación: el uso de datos para mejorar la experiencia del cliente. Empresas como Ulta Beauty y Circle K compartieron sus estrategias de personalización basadas en la recolección de información de los consumidores.
Ulta Beauty destacó cómo su programa de lealtad servirá como la base para optimizar la personalización este año. Por su parte, Circle K explicó su enfoque en la recopilación de comentarios de clientes y empleados para mejorar la atención en tiempo real.
A continuación, exploramos las estrategias de otras grandes marcas para aprovechar los datos y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.
Guess y la personalización basada en datos
La personalización ya no se limita a simples recomendaciones de productos. Guess ha adoptado un enfoque innovador para crear relaciones auténticas con sus clientes. Según Lance Tamanaha, director de experiencia del cliente en Guess, la clave está en comprender por qué los consumidores compran, no solo qué compran.
Para ello, Guess proporciona a sus tiendas información detallada sobre las compras de los clientes en todos los canales. Esto permite a los asesores de ventas personalizar la experiencia de compra en función de las preferencias y el historial de cada cliente.
En agosto pasado, Guess probó su tecnología de personalización en un evento emergente en Miami. Gracias a los datos, los asesores enviaron invitaciones personalizadas a clientes frecuentes y mejoraron la atención en tienda.
«No se trata solo de vender, sino de crear una comunidad», afirmó Tamanaha. Este enfoque no solo fortalece las relaciones con los clientes, sino que también impulsa la fidelización y las ventas.
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The Tile Shop: centrarse en el cliente antes que en la tecnología
The Tile Shop, una empresa especializada en la venta de azulejos, está implementando una transformación omnicanal para mejorar la experiencia del cliente. Su objetivo es ofrecer una atención adaptada a diferentes tipos de compradores, desde dueños de casa hasta contratistas profesionales.
Christopher Davis, CIO de The Tile Shop, enfatiza que la clave es definir primero la experiencia ideal del cliente y luego seleccionar la tecnología adecuada para lograrlo.
«Si no nos enfocamos primero en el cliente y después en el producto, todo lo demás pierde sentido», afirmó Davis. La empresa busca una infraestructura tecnológica flexible que le permita adaptarse a las necesidades de cada cliente. Esto incluye desde mensajería directa hasta compras iniciadas en un canal y finalizadas en otro.
Al final del día, el objetivo de The Tile Shop es educar a los clientes sobre sus productos y facilitar una experiencia de compra fluida y satisfactoria.
Raley’s y la percepción de precios a través de la lealtad
Raley’s, una cadena de supermercados enfocada en productos premium, ha enfrentado el desafío de la percepción de precios. Según Deirdre Zimmermann, directora de experiencia del cliente, los compradores ocasionales creen que los precios de Raley’s son un 20% más altos que los de la competencia, a pesar de que esta percepción no sea precisa.
Para combatir esta idea errónea, Raley’s ha desarrollado un programa de lealtad altamente personalizado. Los clientes reciben ofertas basadas en sus compras frecuentes, lo que mejora su percepción del valor de los productos.
«Si al abrir la app ves una oferta especial para la marca que compras todas las semanas, percibes que estás ahorrando», explicó Zimmermann.
El programa de lealtad de Raley’s se basa en datos detallados de los clientes, lo que permite ofrecer promociones y descuentos relevantes. Esto no solo mejora la percepción de precios, sino que también fomenta la fidelidad a la marca.
El uso estratégico de los datos se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente en el sector minorista. Empresas como Guess, The Tile Shop y Raley’s están demostrando cómo la personalización y la tecnología pueden transformar la relación con los consumidores.
A medida que el comercio minorista evoluciona, aquellas marcas que sepan aprovechar los datos para ofrecer experiencias únicas y personalizadas tendrán una ventaja competitiva significativa.
