En una reciente conversación con Dirk Zandee, country manager de Despegar para la Región Andina, se abordó el impacto que la pandemia ha tenido en los hábitos de compra de los consumidores y cómo la compañía ha tomado la audaz decisión de expandirse a tiendas físicas en varios países de Latinoamérica. Desde su fundación en 1999, Despegar se ha destacado como un negocio puramente digital, pero en el último tiempo, ha reconocido la creciente necesidad de interacción física por parte de los clientes.
Dirk Zandee, chileno de origen holandés, menciona que, a pesar de ser una empresa que nació en el ámbito digital, la investigación y la experiencia en el terreno han demostrado que las personas anhelan el contacto personal. Este hallazgo ha llevado a Despegar a priorizar la presencia física, convirtiendo a sus tiendas en una parte fundamental de su estrategia comercial. “Estamos yendo contra la corriente”, afirma Zandee, refiriéndose a un movimiento en la industria que se centra cada vez más en lo digital. Los resultados de esta estrategia han sido contundentes: en el segundo semestre de 2024, la empresa registró ingresos de 185 millones de dólares, un incremento del 11% en comparación con el mismo periodo del año anterior.
La historia de la incursión de Despegar en la venta física comenzó en 2019 cuando adquirió Viajes Falabella y Best Day, ambas con infraestructura de tiendas. Zandee recuerda que, en aquellos momentos, una de las principales debilidades percibidas de Despegar era la falta de confianza, ya que su modelo digital no ofrecía una cara visible. Sin embargo, tras la adquisición, la situación cambió notablemente. La nueva estrategia de ofrecer asesoría cara a cara a los clientes resultó en un aumento significativo en la venta de paquetes de tarifas medias y altas, gracias al contacto directo y la asesoría experta que se brindaba en las tiendas.
Con la fusión de su tecnología con las operaciones de las marcas adquiridas, Despegar ha logrado optimizar costos e inventarios, lo que ha derivado en resultados positivos y un aumento en los precios de venta. Zandee destaca que los consumidores se inclinan hacia tarifas más altas cuando reciben atención personalizada. Evaluando el éxito obtenido en el mercado chileno, la compañía comenzó a implementar esta misma estrategia en otros países como México, Colombia y Perú, expandiendo así su modelo de negocio.
En 2023, la compañía continuó su expansión abriendo tiendas bajo la marca Despegar en Brasil y Argentina, y los resultados han sido igualmente satisfactorios, alcanzando ya cerca de diez sucursales en cada país y observando la misma tendencia de incremento en la venta de productos más completos. En Argentina, específicamente, descubrieron que los clientes preferían pagar en efectivo, lo que también impulsó la necesidad de un contacto directo para conocer mejor las preferencias y hábitos de pago de los consumidores.
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Hasta la fecha, Despegar ha abierto casi 50 tiendas en Chile, abarcando todas las principales ciudades, además de diversos formatos de tiendas que les permiten adaptarse a diferentes mercados. Estas incluyen tiendas dentro de Falabella, tiendas independientes en centros comerciales y pequeños módulos en malls, destinados a ofrecer una atención más ágil. “Para el próximo año, nuestro enfoque estará en mejorar la productividad en Chile y expandirnos a nuevas ciudades en Colombia”, comenta Zandee sobre los planes futuros de la empresa.
La demografía de los clientes que visitan sus tiendas también ha sido reveladora. Zandee comparte que, en un inicio, suponían que solo personas mayores y menos tecnológicas se acercarían a sus puntos de venta. Sin embargo, descubrieron que la clientela es sumamente diversa, abarcando todas las edades y segmentos socioeconómicos. Esta variedad ha generado un interesante fenómeno de compras omnicanal, donde muchos usuarios investigan en línea y luego visitan la tienda para concretar su compra, motivados por inseguridades asociadas a las transacciones digitales.
A pesar de este crecimiento en la presencia física, el negocio online de Despegar no ha sufrido canibalización; de hecho, las visitas a su portal web se han mantenido estables y también han registrado un incremento en las ventas durante eventos especiales como el Cyber Monday. Zandee destaca que en Chile, especialmente, las tiendas siempre están llenas, siendo el mall Cenco Costanera el más destacado en términos de ventas.
Desde 2013, tras la cesación de sus operaciones en Venezuela, Chile se ha convertido en el cuarto mercado en términos de ventas para Despegar, superando a países como el propio Venezuela. La pandemia, según Zandee, ha sido un catalizador para esta evolución, ya que las restricciones durante ese tiempo hicieron que los viajeros buscaran asesoría y apoyo adicional al momento de planificar sus viajes.
En cuanto al futuro, Despegar ha empezado a explorar nuevas áreas de negocio, incluyendo el sector business to business (B2B), forjando alianzas estratégicas con bancos y retailers en diferentes países. Esta diversificación ha presentado un nicho muy atractivo, donde Despegar también está trabajando para mejorar su plataforma digital y desarrollar aplicaciones más interactivas que, mediante inteligencia artificial, puedan ofrecer recomendaciones personalizadas a los usuarios. Sin duda, Despegar ha demostrado su capacidad de adaptación y su disposición a innovar, reafirmando su compromiso con una experiencia de cliente integral y personalizada.
