Movistar, que ha sido históricamente uno de los actores más relevantes en el sector de telecomunicaciones en Perú, ha experimentado un fenómeno alarmante: más de 6,3 millones de líneas han decidido cambiar de operadora, lo que refleja un notable volumen de portaciones. Este cambio masivo de usuarios indica no solo la insatisfacción con los servicios de Movistar, sino también la creciente competencia en el mercado, donde otras empresas están capturando la atención y la lealtad de los consumidores.
Un aspecto crucial que resalta en el informe de Osiptel es la baja calificación de Movistar en el Ranking de Calidad de Atención al Usuario del primer semestre de 2024, donde la empresa obtuvo un puntaje de apenas 7,4, colocándose en el último lugar. Esta calificación subraya la urgente necesidad de que Telefónica implemente mejoras significativas en su servicio al cliente, particularmente en áreas fundamentales como la efectividad en la atención y la empatía hacia los usuarios. La atención al cliente es un factor determinante en la lealtad del consumidor, y parece que Movistar ha fallado en este aspecto crítico.
Además, el bajo rendimiento de la empresa se refleja en el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil, donde Movistar ocupó el segundo lugar en términos de volumen de quejas. Este dato sugiere que, a pesar de los esfuerzos que la compañía pueda estar realizando para mejorar su servicio, la percepción de los usuarios sigue siendo un obstáculo difícil de superar. La acumulación de reclamos indica que los problemas no solo son puntuales, sino que podrían estar arraigados en la forma en que la empresa opera.
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El Estudio sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2023 también aporta información relevante al señalar que Movistar lideró el ranking de insatisfacción en la categoría de servicio público móvil, con un alarmante 25% de usuarios insatisfechos. Este porcentaje no solo refleja una crisis en la satisfacción del cliente, sino que también evidencia que la compañía está perdiendo la capacidad de atraer y retener a sus consumidores.
En conclusión, la situación de Telefónica en Perú es crítica y requiere una atención urgente. La pérdida de millones de clientes y el rendimiento deficiente en atención al cliente son señales claras de que la empresa necesita revaluar su estrategia y realizar cambios significativos para recuperar la confianza de sus usuarios y mejorar su posición en un mercado cada vez más competitivo. Sin acciones concretas y efectivas, el futuro de Movistar en Perú podría verse amenazado.
Fuente: El Popular
