Entregas fallidas del ecommerce generan pérdidas millonarias al año
El comercio electrónico en España ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, con una de cada cuatro compras realizándose de forma online. Sin embargo, este auge también ha traído consigo desafíos significativos, siendo las entregas fallidas y las devoluciones de productos dos de los problemas más costosos para las empresas. Estos desafíos no solo representan un gasto económico considerable, sino que también afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Según el Informe Anual del Sector Postal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2021 se realizaron 1.087,3 millones de envíos de paquetería en España. Sin embargo, aproximadamente el 20% de estos paquetes no se entregaron en el primer intento. Este porcentaje, aunque puede parecer pequeño, genera un coste anual de más de 3.200 millones de euros para las empresas de comercio electrónico.
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El costo medio por entrega fallida se estima en 15 euros, lo que incluye gastos adicionales como la reprogramación de la entrega, el almacenamiento temporal y los recursos necesarios para contactar al cliente y coordinar una nueva entrega. Estos costos no solo reducen los márgenes de beneficio de las empresas, sino que también pueden afectar la percepción del cliente sobre la fiabilidad del servicio.
Además de las entregas fallidas, las devoluciones de productos representan otro reto significativo para el ecommerce. Aproximadamente el 20% de los pedidos se devuelven, y en sectores como la moda, esta cifra puede alcanzar el 30%. Cada devolución conlleva un costo promedio de 10 euros, lo que puede representar entre el 2% y el 4% de la facturación de las empresas de comercio electrónico.
Las devoluciones no solo generan costos directos asociados con la logística inversa, sino que también implican gastos adicionales como la inspección de los productos devueltos, el reempaquetado y el posible descuento o destrucción de productos dañados. Para mitigar estos costos, muchas empresas han comenzado a cobrar a los clientes por las devoluciones, al menos en parte, para desalentar las compras impulsivas que resultan en altas tasas de devoluciones.
Medidas para reducir los costos de devoluciones
Eduardo Esparza, VP General Manager de Webloyalty Iberia y Brasil, señala que el cobro por devoluciones está ganando tracción como una medida para reducir los costos asociados. «En lo relativo a las devoluciones se han tomado ya medidas y muchos players han apostado por cobrar, aunque sea en parte, los costes de devolución a los clientes, ya que existía un movimiento de compras impulsivas que derivaban en el retorno de muchos productos ante el reclamo de ‘devoluciones gratuitas'», explica Esparza. Añade que esta práctica se está abandonando en algunos casos debido a los problemas económicos y de huella medioambiental que genera.
Optimización logística mediante datos e inteligencia artificial
Para enfrentar estos desafíos, muchas empresas están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) y al Big Data para optimizar sus procesos logísticos. El uso de inventarios digitalizados y la analítica avanzada permite automatizar procesos, reducir costos y mejorar la eficiencia en la entrega y devolución de productos.
La integración de flotas y la optimización de rutas de entrega mediante algoritmos son algunas de las estrategias que se están implementando. Además, el uso de drones y vehículos autónomos está siendo explorado como una forma de revolucionar la movilidad y la logística en el comercio online. Estas tecnologías no solo pueden reducir los costos operativos, sino que también pueden mejorar significativamente la velocidad y precisión de las entregas.
Estrategias de marketing digital y Retail Media
Además de mejorar la logística, algunas marcas están explorando estrategias de marketing digital para monetizar sus plataformas online. Una de estas estrategias es el Retail Media, que consiste en vender espacios publicitarios en las páginas web de los comercios electrónicos a otras marcas. Esta táctica no solo ayuda a compensar los costos operativos, sino que también enriquece la experiencia de compra al mostrar anuncios relevantes a los consumidores.
El procesamiento de grandes cantidades de datos permite a las empresas crear perfiles detallados de los clientes, identificando patrones de uso y preferencias. Esto no solo mejora la gestión de la relación con los consumidores, sino que también permite a las empresas ofrecer anuncios y promociones más personalizados y efectivos.
El comercio electrónico en España continúa creciendo a un ritmo acelerado, pero junto con este crecimiento, también aumentan los desafíos asociados con las entregas fallidas y las devoluciones. Estas problemáticas generan costos significativos para las empresas, afectando sus márgenes de beneficio y la satisfacción del cliente.
Para abordar estos desafíos, las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el Big Data para optimizar sus procesos logísticos y reducir costos. Además, estrategias de marketing digital como el Retail Media están siendo exploradas para monetizar las plataformas online y mejorar la experiencia del cliente.
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En un entorno de comercio electrónico cada vez más competitivo, la capacidad de gestionar eficientemente las entregas y devoluciones será crucial para el éxito a largo plazo. Las empresas que logren implementar soluciones innovadoras y efectivas estarán mejor posicionadas para capitalizar el crecimiento del comercio online y satisfacer las expectativas de sus clientes.
