La transformación de las tiendas físicas, nuevas funciones y experiencias potenciadas por la IA, el panorama del comercio minorista está cambiando rápidamente, y uno de los temas más recurrentes en NRF 2025, el principal evento mundial del sector retail celebrado en Nueva York, fue el impacto de la Inteligencia Artificial (IA). Este concepto no solo se aborda como una herramienta para optimizar la eficiencia operativa, sino también para transformar por completo la experiencia del cliente. Sin embargo, un punto interesante que surgió reiteradamente en las discusiones fue la evolución de las tiendas físicas.
Lejos de ser simples puntos de venta tradicionales (PDV), las nuevas tiendas físicas están adoptando funciones ampliadas y diversas, definidas como Omni PDX, un concepto elevado al poder de la IA. La «X» en PDX representa un espacio de experiencias múltiples, mientras que “Omni” refleja la integración entre los canales en línea y fuera de línea. Esta convergencia, reforzada por la inteligencia artificial, ofrece a los minoristas oportunidades únicas para maximizar el valor de sus inversiones en el espacio físico.
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En este contexto, exploraremos las principales funciones que están redefiniendo el papel de las tiendas físicas y cómo estas transformaciones están configurando el futuro del comercio.
1. La tienda como lugar de soluciones
Las nuevas tiendas no se limitan a vender productos; también buscan resolver problemas específicos de los clientes. Por ejemplo, en la tienda Foot Locker en Nueva York, una máquina avanzada escanea los pies de los clientes para determinar con precisión qué zapatos son los más adecuados para ellos. Este servicio no solo mejora la experiencia de compra, sino que también genera confianza en la marca.
Otro caso destacado es Casper, una tienda de colchones que se centra en ayudar a las personas a dormir mejor. Desde cabinas de prueba hasta asesores capacitados, cada detalle está diseñado para satisfacer las necesidades de descanso de los clientes.
Asimismo, los servicios de alimentación y gastronomía están cobrando protagonismo en tiendas como Whole Foods, donde las áreas de comida preparada invitan a los clientes a disfrutar de sus productos en el mismo lugar. FAO Schwarz, por su parte, ha revolucionado el concepto de juguetería ofreciendo servicios personalizados, como sesiones de maquillaje infantil que incluyen kits de belleza exclusivos.
2. La tienda como canal de promoción de la marca
Las tiendas físicas también funcionan como potentes plataformas de marketing y branding. Un claro ejemplo es el buque insignia de Granado en SoHo, Nueva York. Este espacio no solo vende productos, sino que también refuerza la identidad de la marca y facilita su introducción en otras cadenas comerciales.
Louis Vuitton también ha demostrado cómo las tiendas pueden ser icónicas. La construcción de su nueva tienda en la calle 57 de Nueva York, con una fachada que representa su famoso baúl, ha atraído la atención de miles de personas antes de su apertura. Además, los medios minoristas están ganando popularidad, permitiendo a los minoristas generar ingresos al ofrecer espacios publicitarios a otras marcas dentro de sus tiendas.
3. La tienda como centro logístico
En un mundo cada vez más digital, las tiendas físicas se están convirtiendo en nodos logísticos esenciales. Estas instalaciones permiten a los clientes recoger o devolver productos comprados en línea, consolidando la integración entre los entornos físicos y digitales. Esta estrategia también resulta más económica para los minoristas. Por ejemplo, en Brasil, los costos de entrega pueden reducirse significativamente cuando los productos se recogen en la tienda en lugar de enviarse desde un centro de distribución.
Empresas como el Grupo Arezzo han adoptado con éxito esta estrategia. Alrededor del 60% de sus ventas en tiendas se originan digitalmente, lo que demuestra la importancia de atraer clientes en línea hacia el espacio físico.
4. La tienda como refugio
En tiempos de incertidumbre, las tiendas pueden convertirse en espacios donde las personas encuentran alivio y conexión emocional. Starbucks, por ejemplo, está reviviendo su concepto de «tercer lugar» como un espacio para desconectar del estrés cotidiano.
Los centros comerciales también están adoptando esta filosofía, posicionándose como refugios modernos que ofrecen experiencias relajantes y nostálgicas. Rough Trade, una tienda de discos en Manhattan, atrae a los clientes explorando la nostalgia a través de vinilos, CDs y casetes.
Por otro lado, marcas como Lego y American Girl están aprovechando el auge de los «kidults» (adultos que celebran su lado infantil). Estas tiendas ofrecen experiencias que conectan con las emociones y recuerdos de la infancia, creando una fuerte lealtad hacia la marca.
5. La tienda como lugar de diversión e inclusión
La construcción de comunidades dentro de las tiendas es una estrategia poderosa para combatir la soledad y fomentar la conexión social. REI, una marca especializada en productos para actividades al aire libre, organiza eventos que conectan a clientes y empleados que comparten un estilo de vida común.
En Brasil, los parques para mascotas dentro de los centros comerciales han creado un espacio donde los amantes de los animales pueden compartir experiencias y valores comunes, fortaleciendo el sentido de pertenencia.
El papel de la IA en las tiendas Omni PDX
Para que estas nuevas funciones sean efectivas, es esencial que el personal de las tiendas esté capacitado y comprometido. Sin embargo, la IA está jugando un papel crucial en este proceso. En C&A, la IA permite a los vendedores ofrecer consejos de moda personalizados, mientras que en Starbucks acelera el servicio y mejora las recomendaciones de productos.
La tecnología no solo optimiza el rendimiento de los equipos, sino que también mejora significativamente la experiencia del cliente. Al combinar estas herramientas con empatía y amabilidad, los minoristas pueden construir conexiones genuinas con sus clientes, asegurando su fidelidad a largo plazo.
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Las tiendas físicas están lejos de ser obsoletas. En su nueva versión, se han transformado en centros multifuncionales que integran tecnología, emociones y experiencias para satisfacer las demandas de un consumidor en constante cambio. Al adoptar el concepto de Omni PDX y elevarlo con la IA, los minoristas tienen la oportunidad de revolucionar el comercio minorista, maximizando su impacto y relevancia en un mundo cada vez más digital. Según publica Mall & Retail
