La revolución en la experiencia del cliente, los voicebots como protagonistas en el panorama del 2025, la inteligencia artificial (IA) continúa su avance inexorable, consolidándose como la tecnología disruptiva fundamental que está remodelando una amplia gama de industrias, y el sector de la atención al cliente no es una excepción a esta transformación profunda. El año 2025 se perfila como un período crucial y determinante para los contact centers o centros de experiencia del cliente, ya que, según las predicciones de expertos en Voz y Colaboración de Cirion Technologies, los voicebots – sofisticados asistentes de voz impulsados por la IA – emergerán como una de las tendencias dominantes y con mayor potencial para revolucionar y optimizar la interacción entre las empresas y sus clientes.
Vea también: El fundamento del éxito en la era de la Inteligencia Artificial
La implementación de la inteligencia artificial en los contact centers ha experimentado una evolución significativa en los últimos años. Si bien los chatbots, basados en la interacción textual, han demostrado su capacidad para automatizar interacciones sencillas y mejorar la eficiencia operativa en la atención al cliente, los voicebots representan un salto cualitativo en la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio que es no solo más rápido y preciso, sino también intrínsecamente más dinámico y natural. “Estos asistentes audibles estarán disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, permitiendo a los clientes interactuar de manera conversacional, resolviendo dudas o gestionando trámites de manera instantánea, sin las limitaciones de la interacción textual”, explica Fernando Riedel, Especialista de Voz y Colaboración de Cirion Technologies.
La creciente adopción de la IA y, en particular, de los voicebots en el ámbito de la atención al cliente no solo está transformando la funcionalidad y la eficiencia de los contact centers, sino que también está abriendo nuevas y fascinantes oportunidades para la integración de tecnologías emergentes y disruptivas como la realidad aumentada y el metaverso en la experiencia del cliente. “El año 2025 marcará un hito clave en la evolución tanto del Customer Experience (CX) como del Employee Experience (EX) en la región de América Latina, consolidando la Inteligencia Artificial como la herramienta fundamental para brindar un servicio de atención al cliente que sea más ágil, preciso, accesible y, en última instancia, más humano en su interacción”, agrega el experto de Cirion Technologies.
La Inteligencia Artificial como un «Copiloto» Inteligente para los Agentes Humanos
Fernando Riedel de Cirion Technologies vislumbra un futuro donde la inteligencia artificial no reemplaza por completo a los agentes humanos en los centros de experiencia del cliente, sino que actúa como un poderoso «copiloto» que amplifica sus capacidades y les permite enfocarse en tareas de mayor valor añadido. “Con el apoyo inteligente y eficiente de estos asistentes virtuales de voz, los agentes humanos se convertirán en elementos clave de los centros de experiencia para resolver aquellos casos complejos que requieren un alto grado de empatía, un juicio más matizado y la capacidad de comprender las sutilezas de la comunicación humana”, explica Riedel.
En este modelo de interacción híbrida, los voicebots serán responsables de gestionar la gran mayoría de las interacciones más simples, repetitivas y basadas en conocimiento estructurado, liberando a los agentes humanos para que puedan concentrarse en abordar consultas más complejas, resolver problemas que requieren una mayor comprensión del contexto y construir relaciones más sólidas y significativas con los clientes. “Este modelo híbrido de interacción – en el que los bots trabajan como verdaderos ‘copilotos’ de los agentes humanos – promete optimizar significativamente la eficiencia operativa de los centros de experiencia y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción general de los clientes al ofrecer una atención más rápida y personalizada para las consultas sencillas y una atención humana de alta calidad para los casos más complejos”, comenta el ejecutivo de Cirion Technologies.
La inteligencia artificial también desempeñará un papel cada vez más fundamental en la automatización de diversos procesos operativos dentro de los centros de experiencia del cliente. Los supervisores y gerentes podrán contar con sofisticadas herramientas de análisis predictivo y estadísticas automatizadas generadas por la IA para mejorar la gestión del centro de contacto en tiempo real, identificando patrones de comportamiento del cliente, posibles cuellos de botella en los procesos de atención y áreas de mejora que podrían haber pasado desapercibidas sin la capacidad analítica de la IA. Esta capacidad de obtener insights valiosos a partir de grandes volúmenes de datos permitirá una toma de decisiones más informada y estratégica, optimizando la eficiencia y la calidad del servicio.
La Llegada Definitiva del Voicebot: Un Cambio de Paradigma en la Dinámica de la Atención al Cliente
El año 2025 marcará un punto de inflexión, un antes y un después en la implementación generalizada de los voicebots en la región de América Latina, según las previsiones del experto de Cirion Technologies. “Estimamos que entre el 70% y el 80% de las actividades tradicionales de atención al cliente se gestionarán de manera automática mediante la inteligencia artificial y los bots conversacionales, principalmente a través de la interacción por voz”, afirma Riedel. “Tanto los agentes humanos como los consumidores o usuarios finales podrán interactuar y realizar consultas a un asistente virtual de voz, ya sea dejando un mensaje de audio o hablándole directamente, y este asistente inteligente podrá responder con otro mensaje de audio o una respuesta hablada con un alto grado de naturalidad y precisión”.
Este avance tecnológico no solo facilitará y agilizar la atención a los consumidores, permitiéndoles resolver sus problemas e inquietudes de manera más rápida y conveniente, sino que también optimizará significativamente los tiempos de respuesta de los centros de contacto, mejorando la calidad general de la experiencia tanto para los clientes (Customer Experience o CX) como para los empleados (Employee Experience o EX). Al automatizar las tareas más repetitivas y sencillas, los voicebots liberan a los agentes humanos para que puedan concentrarse en brindar un servicio más empático y de mayor valor en los casos que realmente lo requieren, lo que a su vez puede aumentar su satisfacción laboral y reducir el desgaste profesional.
Los consumidores, por su parte, comenzarán a preferir cada vez más la interacción con bots inteligentes impulsados por IA debido a su disponibilidad constante (24/7), la rapidez en la entrega de respuestas precisas y la capacidad de resolver problemas sencillos con un alto nivel de eficiencia. “En este nuevo contexto, las empresas deberán adaptarse rápidamente a esta tendencia emergente, diseñando estrategias de experiencia del cliente que se basen en la escucha activa de las necesidades y preferencias de sus clientes y en la integración estratégica de herramientas de IA, como los voicebots, que optimicen tanto el Customer Experience (CX) como el Employee Experience (EX)”, agrega Fernando Riedel.
El especialista de Voz y Colaboración de Cirion Technologies complementa que, para implementar con éxito estas nuevas herramientas de interacción por voz, las empresas deberán tener en cuenta varios factores clave. En primer lugar, es fundamental un diseño de experiencia del cliente que esté centrado en los canales de comunicación más utilizados por los clientes, como WhatsApp, que lidera la mensajería instantánea en América Latina. En segundo lugar, se requiere una estrategia sólida que se centre en la «voz» del cliente, permitiendo comprender profundamente sus necesidades, expectativas y preferencias a través del análisis de datos y feedback. “Además, es crucial incorporar una mentalidad organizacional que no solo priorice al cliente, sino que también valore y empodere al empleado, brindándole herramientas inteligentes que lo asistan y lo ayuden a resolver casos complejos de manera más eficiente y con mayor satisfacción”, puntualiza el ejecutivo.
Soluciones Innovadoras para el Segmento de Voz y Colaboración
Cirion Technologies se posiciona como un aliado estratégico para las empresas que buscan transformar su estrategia de atención al cliente y mejorar la experiencia de sus empleados, poniendo a su disposición un completo conjunto de soluciones tecnológicas de vanguardia para el segmento de Voz y Colaboración. Su oferta abarca desde plataformas de cloud contact center que facilitan el autoservicio y la autogestión por parte de los clientes, hasta herramientas avanzadas de análisis y métricas que permiten a los agentes y supervisores gestionar la atención con un enfoque más eficiente, personalizado y basado en datos. Además, la integración fluida de estos sistemas con el backoffice de la empresa facilita el acceso a datos relevantes en tiempo real y mejora la toma de decisiones estratégicas.
En el ámbito específico de los voicebots, Cirion Technologies ya ha implementado casos de uso exitosos en la región, como su alianza estratégica en Ecuador con Kore.ai, una empresa líder mundial en el segmento de plataformas conversacionales inteligentes reconocida por Gartner. En esta colaboración, se realizó un primer desarrollo de un voicebot para la atención al cliente, cuya continuidad y aplicación a diversas iniciativas de marketing se implementarán durante el presente año 2025.
Vea también: Desbloqueando el potencial empresarial, cuatro estrategias clave
“En 2025, las empresas que ya están utilizando chatbots basados en texto tendrán la oportunidad de dar el siguiente paso evolutivo con la implementación de voicebots, mejorando significativamente la interacción en tiempo real con sus clientes a través de respuestas de voz naturales y fluidas. La tecnología en la nube, que ha permitido la democratización de los servicios de contact center, también jugará un papel crucial en esta transición hacia la voz, reduciendo costos de infraestructura, aumentando la eficiencia operativa y facilitando la adopción de modelos de trabajo híbrido para los agentes”, concluye Fernando Riedel de Cirion Technologies, anticipando un futuro donde la voz se convertirá en una interfaz fundamental en la experiencia del cliente.
