Falabella en Colombia, un recorrido de 18 años entre éxitos y desafíos, en noviembre de 2006, la cadena chilena de grandes almacenes Falabella marcó un hito en el mercado colombiano con la apertura de su primera tienda en el centro comercial Santafé en Bogotá. Con una inversión inicial de 20 millones de dólares, este gigante del retail llegó con una oferta comercial de 14.400 m² y generó 400 empleos directos. Desde ese momento, Falabella comenzó a consolidar su presencia en Colombia, una operación que, 18 años después, abarca 26 locales en 10 ciudades, con una superficie total de 178.326 m². La empresa ha creado un total de 3.600 empleos fijos y unos 1.000 temporales adicionales.
Los factores que han contribuido al éxito de Falabella en Colombia, así como los desafíos que enfrenta en un entorno competitivo en constante cambio. Revisaremos tanto los aspectos positivos como negativos de su trayectoria en el país, desde su modelo de financiamiento con la tarjeta CRM hasta los desafíos estructurales que amenazan su competitividad.
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1. El éxito de la tarjeta CRM
Uno de los pilares clave del éxito de Falabella en Colombia ha sido su tarjeta de crédito CRM, que, desde el inicio, desempeñó un rol importante en la fidelización de clientes. En 2006, la tarjeta CRM contaba con 180.000 afiliados, mientras que hoy en día tiene 975.440 tarjetas activas. La tarjeta no solo ofrece facilidades de financiamiento, sino también descuentos exclusivos, promociones y opciones de pago flexibles, lo que ha sido crucial en la atracción y retención de consumidores.
La penetración de la tarjeta CRM es particularmente notable en categorías de alto valor como la electrónica y la línea blanca. Gracias a este medio de financiamiento, Falabella ha podido ofrecer precios más competitivos, generando márgenes de ganancia no necesariamente por la venta directa del producto, sino por el financiamiento de las compras.
A pesar de este éxito, el mercado colombiano no ha sido un terreno fácil. La baja bancarización en el país, lejos de ser una oportunidad, ha representado un obstáculo. Muchos consumidores prefieren opciones de crédito con menos requisitos que las ofrecidas por Falabella, como las que brindan tiendas de conveniencia o pequeños comercios. Además, la competencia con otros grandes retailers, que han desarrollado sus propias tarjetas de crédito, ha intensificado la lucha por la preferencia del consumidor.
2. Expansión con marcas propias
Otro aspecto que ha caracterizado a Falabella ha sido su apuesta por el desarrollo de marcas propias, sobre todo en el sector textil. Esto le ha permitido competir directamente con otras cadenas y comercios locales, ofreciéndoles a los consumidores productos de calidad a precios accesibles. Las marcas propias han sido un factor clave para consolidar su participación en el mercado de la moda y el hogar, manteniendo una oferta diversa y atractiva para diferentes segmentos de consumidores.
A pesar de su éxito en el desarrollo de marcas propias, Falabella enfrenta la presión de un mercado robusto, con una competencia local consolidada y un comercio informal que se ha mantenido fuerte. El acceso a productos a precios más bajos en el mercado informal ha representado un reto para las marcas propias de Falabella, especialmente en categorías sensibles al precio como la moda.
3. Apoyo inmobiliario con Mallplaza
Falabella ha potenciado su expansión con el respaldo de su brazo inmobiliario, Mallplaza, operador de centros comerciales que forma parte de su holding. Esta estrategia le ha permitido acceder a ubicaciones estratégicas en diferentes ciudades colombianas, a la vez que ha facilitado costos operativos más eficientes.
El desarrollo de Mallplaza ha sido esencial para la presencia de Falabella en ciudades clave como Bogotá, Medellín y Cali. Este soporte ha permitido que la compañía siga creciendo en el sector retail, posicionándose en centros comerciales de alto tráfico y aumentando su visibilidad. No obstante, los cambios en los hábitos de consumo y la acelerada adopción del comercio electrónico han planteado nuevos desafíos.
4. Desafíos del formato de tiendas departamentales
A pesar de los éxitos, el formato de tiendas departamentales de Falabella ha sido objeto de críticas en los últimos años. Según Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail, este modelo, que fue exitoso en décadas pasadas, hoy enfrenta dificultades en un entorno de consumo donde prima la conveniencia y la rapidez.
Turienzo señala que uno de los principales problemas de las tiendas departamentales es la fragmentación de sus espacios de venta. Los productos están distribuidos en microtiendas dentro del mismo local, lo que puede generar una experiencia de compra frustrante para los consumidores que buscan eficiencia. En lugar de encontrar todos los productos en una sección específica, los clientes deben desplazarse de una «isla» de marca a otra, lo que resulta poco práctico en comparación con otros formatos de retail más modernos y optimizados.
En un mundo donde la hiperpersonalización y la conveniencia son fundamentales, los consumidores prefieren formatos que les permitan encontrar rápidamente lo que buscan. La estructura de las tiendas departamentales de Falabella no siempre cumple con esta expectativa, lo que genera una desconexión con los hábitos de consumo actuales.
5. El auge del comercio electrónico y los retos digitales
En los últimos años, Falabella ha incrementado su presencia en el comercio electrónico, un canal que ahora representa el 8% de sus ventas totales en Colombia. La compañía ha implementado estrategias digitales para competir con plataformas como Amazon y Mercado Libre, dos gigantes que han ganado terreno rápidamente en el país.
Aunque ha habido avances en este sentido, Falabella aún enfrenta desafíos significativos en su operación digital. Las expectativas de los consumidores en términos de logística, entrega rápida y personalización no siempre son satisfechas. En muchos casos, los tiempos de entrega no compiten con los estándares internacionales, lo que puede desincentivar a los clientes a comprar en línea a través de Falabella. Además, la creciente adopción de aplicaciones móviles y el uso de inteligencia artificial en la personalización de la experiencia de compra son áreas en las que la compañía necesita avanzar para mantenerse competitiva.
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A lo largo de sus 18 años en Colombia, Falabella ha experimentado tanto éxitos como desafíos. Su capacidad para introducir un modelo de retail innovador, basado en su tarjeta CRM y el desarrollo de marcas propias, ha sido un factor clave en su crecimiento. Sin embargo, los cambios en las preferencias del consumidor, la competencia con otros formatos comerciales y el auge del comercio electrónico plantean preguntas sobre el futuro del formato de tiendas departamentales.
Para seguir siendo relevante en el competitivo mercado colombiano, Falabella debe revisar su modelo de negocio, adaptarse a las nuevas tendencias de consumo y fortalecer su operación digital. Solo así podrá continuar su legado y garantizar su crecimiento en las próximas décadas. Según publica Mall & Retail
