En un fallo que refuerza la importancia del respeto a los derechos de los consumidores en Chile, la tienda Bata fue sancionada con una multa superior a los $30 millones tras diversas infracciones detectadas por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en la comuna de Tocopilla. La sentencia, confirmada recientemente por la Corte de Apelaciones de Antofagasta, valida el dictamen emitido por el Juzgado de Policía Local de Tocopilla, estableciendo una clara señal para el sector retail sobre la obligación de cumplir con la Ley del Consumidor.
El origen de esta sanción se remonta a una fiscalización presencial desarrollada por el SERNAC en locales comerciales de Tocopilla. El operativo tenía como objetivo verificar que los establecimientos respetaran los derechos básicos de las personas consumidoras, incluyendo la correcta exhibición de precios, garantías y otros elementos fundamentales de la relación de consumo.
Durante el proceso de fiscalización, el equipo del SERNAC detectó tres infracciones graves cometidas por la tienda Bata, ubicada en dicha comuna:
- Falta de información básica comercial visible, lo que impidió a los consumidores conocer datos esenciales como el nombre del responsable del local.
- Ausencia de información sobre los derechos de los consumidores, especialmente en lo relativo a la garantía legal.
- Restricciones indebidas al ejercicio de la garantía legal, como condicionar su uso a la presentación del embalaje original o limitarla arbitrariamente por tipo de falla o tiempo.
Estas prácticas son contrarias a la legislación vigente y atentan directamente contra el principio de transparencia y protección que deben resguardar todos los comercios hacia sus clientes.
Ante las irregularidades detectadas, el SERNAC presentó una denuncia de interés general contra la empresa, invocando el incumplimiento de diversos artículos de la Ley del Consumidor. El caso fue llevado ante el Juzgado de Policía Local de Tocopilla, que emitió un fallo categórico: la empresa debía asumir su responsabilidad por infringir derechos fundamentales de las y los consumidores.
Como resultado, se impuso a tienda Bata una multa total de 450 UTM, equivalente a $30.615.600 pesos al valor vigente de la Unidad Tributaria Mensual. Este monto se desglosa de la siguiente manera:
- 150 UTM por no exhibir el nombre del jefe de local, dificultando la trazabilidad en la atención y responsabilidades administrativas.
- 150 UTM por no informar adecuadamente sobre la garantía legal, negando a los consumidores acceso claro a sus derechos.
- 150 UTM por limitar injustificadamente el ejercicio de dicha garantía, mediante condiciones que no están contempladas en la ley.
Apelación sin éxito: Corte ratifica la sentencia
Tienda Bata, al no estar conforme con la resolución del tribunal local, optó por apelar ante la Corte de Apelaciones de Antofagasta. Sin embargo, el intento de revertir la decisión no prosperó. La Corte evaluó los antecedentes, validó los argumentos del SERNAC y ratificó en todas sus partes el fallo original, confirmando tanto la multa como las conclusiones jurídicas sobre las faltas cometidas por la tienda.
Este resultado fue recibido como una victoria por el SERNAC, que ha venido reforzando sus acciones de fiscalización para asegurar el cumplimiento efectivo de la Ley del Consumidor en todo el país, especialmente en regiones donde los consumidores pueden enfrentar mayores dificultades para ejercer sus derechos.
Fernando Sepúlveda, Director Regional del SERNAC en Antofagasta, destacó la relevancia del fallo y reiteró que la información transparente es clave en toda relación de consumo. Según explicó, es indispensable que las personas puedan acceder a datos claros y veraces sobre los productos y servicios que están adquiriendo.
«Las personas consumidoras deben conocer, de manera clara y transparente, los precios de los productos y servicios que contratan. No puede haber sorpresas al momento de pagar», señaló Sepúlveda.
Además, enfatizó que la correcta exhibición de precios, la debida identificación del local comercial y el respeto a la garantía legal no son simples recomendaciones, sino obligaciones establecidas por ley, cuya infracción conlleva sanciones económicas y, lo más importante, un daño a la confianza del consumidor.
Garantía legal: un derecho irrenunciable
Uno de los puntos más críticos de la denuncia presentada por el SERNAC fue la manipulación indebida de la garantía legal. La legislación chilena otorga a las y los consumidores un plazo de seis meses para reclamar en caso de que un producto presente fallas, ya sea solicitando el cambio del artículo, su reparación o la devolución del dinero.
Este derecho no puede estar sujeto a condiciones impuestas arbitrariamente por las empresas, como la exigencia del empaque original o la exclusión de ciertas fallas. Tales restricciones están expresamente prohibidas por la Ley del Consumidor, y su aplicación constituye una infracción grave.
Al sancionar a Bata por este motivo, tanto el Juzgado de Policía Local como la Corte de Apelaciones reafirman que la garantía legal es un derecho básico, irrenunciable e incondicionado.
El caso de Bata no solo tiene relevancia a nivel local, sino que marca un precedente para toda la industria del retail en Chile. Este tipo de sanciones reflejan un cambio de enfoque en la fiscalización de derechos del consumidor, y envían un mensaje claro: el incumplimiento de las normas será sancionado, sin importar el tamaño o trayectoria de la empresa involucrada.
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En este sentido, el SERNAC ha reiterado su compromiso de seguir fiscalizando activamente y de fortalecer el acceso a la justicia para los consumidores, especialmente en comunas alejadas de los grandes centros urbanos, donde muchas veces existe menor fiscalización y mayor vulnerabilidad frente a abusos.
La multa impuesta a Bata en Tocopilla pone de relieve un aspecto central de la relación empresa-consumidor: el respeto por los derechos básicos no solo es una obligación legal, sino también una estrategia clave para construir confianza y fidelidad entre los clientes.
Las empresas que actúan con transparencia, informan correctamente sobre precios, garantizan sus productos y eliminan barreras para el ejercicio de los derechos del consumidor, están mejor posicionadas en un mercado cada vez más exigente y competitivo.
Para los consumidores, este caso refuerza la importancia de conocer y exigir sus derechos, mientras que para las empresas constituye un llamado de atención a ajustar sus prácticas comerciales a la normativa vigente.
