Sernac advierte.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Chile ha solicitado explicaciones a diversas empresas de delivery como Uber Eats, Rappi y Justo. La razón principal es que estas plataformas sugieren a sus clientes dejar un 10% de propina sobre el total de la compra antes de completar el servicio. Esta práctica ha generado preocupación, ya que se considera que podría estar violando las normativas vigentes sobre propinas.
Sernac advierte que «no corresponde»
La normativa en cuestión obliga a preguntar a los clientes si desean agregar propina a su cuenta, pero solo aplica a establecimientos que brindan atención directa, como restaurantes y bares. Sin embargo, las empresas de delivery han comenzado a incluir esta sugerencia de forma automática dentro de sus aplicaciones, lo que ha llevado a la confusión y a reclamos por parte de los consumidores.
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Desde hace diez años, en Chile, la ley establece que las propinas son opcionales y deben ser preguntadas a los clientes, pudiendo ser pagadas en distintas modalidades. A lo largo del tiempo, las plataformas de delivery han surgido como un nuevo medio de consumo, adaptando las normas sobre propinas a su modelo de negocio, pero algunos detalles de su implementación están siendo cuestionados.
El Sernac ha destacado que se han recibido quejas sobre la forma en que estas aplicaciones predefinen la opción de dejar propina, haciendo que los usuarios deban cambiar la configuración para optar por no dejarla. Esta situación es especialmente relevante en el caso de Rappi, que incluso sugiere un 12% de propina, por encima del 10% que establece la normativa.
El ente regulador se ha dirigido a estas aplicaciones para abordar las inquietudes planteadas por los consumidores. Además, se ha solicitado información sobre cómo calculan el monto sugerido para la propina, incluyendo aspectos como descuentos y costos adicionales de servicio. Esto es importante para determinar si las empresas están cumpliendo con lo dispuesto por la ley.
Otra de las preocupaciones que ha surgido es la práctica de predefinir la propina en los sistemas de puntos de venta (POS), lo que puede llevar a situaciones en las que los consumidores solo pueden pagar el total acumulado, incluyendo la propina sugerida. Esto se considera incorrecto porque debería presentarse de manera desglosada para que los clientes puedan decidir sobre su contribución.
Andrés Herrera, director del Sernac, ha enfatizado que la propina es voluntaria y debe ser entendida como un incentivo por un buen servicio, no como una obligación. Las empresas están arriesgando posibles sanciones al no respetar los derechos de los consumidores, lo que podría resultar en multas significativas.
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Finalmente, el Sernac recuerda que el tema de la propina debe ser tratado con transparencia, y que los consumidores tienen el derecho a tomar decisiones informadas sobre sus pagos. El comportamiento de las empresas en este ámbito no solo influye en la satisfacción del cliente, sino que también refleja su responsabilidad hacia la normativa de protección al consumidor.
