Análisis de reclamos.-
Desde la pandemia, las plataformas de delivery han cobrado gran relevancia entre los consumidores en Chile. Estas aplicaciones no solo permiten solicitar comida preparada, sino que también facilitan la programación de entregas de compras de supermercado, ropa y otros productos. A medida que ha crecido su uso, también han surgido quejas y reclamos sobre su funcionamiento.
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El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha llevado a cabo un análisis sobre los reclamos presentados contra las principales aplicaciones de delivery que operan en el país. Según el organismo, las quejas no están necesariamente ligadas a la participación de mercado de cada proveedor, lo que sugiere que el volumen de clientes no siempre corresponde a la cantidad de reclamos.
Análisis de reclamos en plataformas de delivery en Chile
Para 2024, SERNAC reportó un total de 12.689 reclamos contra estas plataformas. Sin embargo, el comportamiento de las cuatro empresas más importantes del sector es relativamente positivo en comparación con otros rubros, mostrando un alto nivel de acogimiento de quejas y sin registrar casos de no respuesta a los consumidores.
El análisis revela que Uber Eats fue la plataforma más reclamada, acumulando 6.334 quejas, seguida de PedidosYa con 3.417, Rappi con 2.899 y Justo con 39 reclamos. A pesar de la cantidad de quejas, todas estas plataformas han demostrado un compromiso con sus clientes en términos de respuesta y resolución de problemas.
En términos de resolutividad, Justo lidera con un 70% de acogimientos, mientras que PedidosYa presenta un 63%, Rappi un 59% y Uber Eats un 58%. Todas las plataformas analizadas han mostrado la capacidad de responder a las inquietudes de sus usuarios, lo cual es un aspecto positivo en el sector.
Uno de los problemas más comunes reportados por los consumidores ha sido la dificultad para obtener reembolsos después de experimentar inconvenientes con sus pedidos, representando el 36% de las quejas. Los usuarios mencionan la negativa injustificada de reembolsos, largos tiempos de espera para recibir su dinero y procesos burocráticos poco claros en algunas de estas aplicaciones.
El segundo problema más señalado corresponde a dificultades para utilizar las aplicaciones en dispositivos móviles o problemas con cuentas personales, con un 27% de quejas. Las fallas más frecuentes incluyen bloqueos de la aplicación, cierres inesperados y errores en el procesamiento de pagos o pedidos, afectando gravemente la experiencia del usuario.
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Las quejas sobre los servicios de atención al cliente ocupan el tercer lugar en el ranking, con un 13%. Los consumidores se han quejado de la falta de respuestas oportunas y soluciones adecuadas, lo que, en algunos casos, se traduce en una percepción de atención poco profesional por parte de los representantes del servicio al cliente.
