Por Neil Saunders
¿Cuándo fue la última vez que entraste a una tienda y dijiste «wow»?
Es fácil para mí responder a esto porque fue ayer cuando visité Scheels.
Scheels es, técnicamente, una tienda de artículos deportivos. En realidad, son 20,000 metros cuadrados de venta al por menor que vienen acompañados de una enorme dosis de entretenimiento.
Hay una noria, un café, una tienda de dulces para los niños (y los que ya no son tan niños), juegos de arcade, un campo de tiro, un acuario, una montaña de vida salvaje y más.
Estas cosas no son atracciones secundarias; son una parte integral de la estrategia para crear una experiencia que atrae a las personas y ayuda a diferenciarse de los rivales tanto en línea como fuera de línea.
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Otra diferencia notable es el servicio. En cuestión de momentos, un empleado se acercó a mí y me habló con orgullo sobre la tienda, me ofreció ayuda y me dio su tarjeta de presentación, diciendo que lo llamara si necesitaba algo. Scheels es de propiedad de los empleados y pone un gran esfuerzo en el servicio al cliente, con empleados que reciben capacitación una noche de casi todas las semanas del año.
La variedad de artículos deportivos y ropa deportiva es extensa y está bien localizada. Pero Scheels también vende ropa general, juguetes y una variedad de artículos para el hogar. La presentación de los productos es excelente y la tienda es un lugar mucho más agradable para comprar que la mayoría de los grandes almacenes.
Crear este tipo de experiencia es costoso, por lo que Scheels abre solo una tienda al año. Ese es un ritmo de crecimiento lento, pero es uno que funciona para una empresa que aspira a ser el Disneyland de los artículos deportivos en lugar de solo otro minorista.
