Sigamos aprendiendo sobre retail. Ahora es el turno de responder a la pregunta: ¿Qué es retail en su sentido más amplio y por qué es importante? La frase «Si no estás en retail, no estás en el juego» resuena con fuerza.
Según Laureano Turienzo Esteban, el concepto de retail se define como «cualquier actividad en la que se alquilan o venden productos y/o servicios a un cliente final». A menudo, la palabra retail se asocia principalmente con supermercados, tiendas de ropa y grandes almacenes. Sin embargo, como señala Turienzo, esta visión es restrictiva y no refleja la verdadera amplitud del término. El retail abarca mucho más que la simple venta de productos en puntos de venta físicos; incluye una gama más amplia de negocios que tradicionalmente no se identifican como parte del retail, pero que cumplen con esta función.
Si analizamos el concepto de retail en su totalidad, encontramos que no se limita solo a ropa y alimentos. También incluye lugares como museos privados, clínicas de estética, peluquerías, empresas de alquiler de coches, gimnasios, hoteles, sucursales bancarias, concesionarios de coches, restaurantes, cines, farmacias, estaciones de combustible e incluso instituciones educativas privadas, como escuelas de negocios.
Turienzo advierte que es un «error mayúsculo» creer que el retail se limita a supermercados o tiendas. Esta visión limitante impide comprender adecuadamente los recorridos de compra diarios de los consumidores, quienes interactúan con una diversidad de negocios mucho más amplia de lo que generalmente se reconoce.
Los consumidores no solo visitan supermercados o tiendas de ropa; también van al cine, a concesionarios de coches, gasolineras, perfumerías, hoteles, lavanderías y sucursales bancarias. Todo esto forma parte de su experiencia de compra diaria, donde consumen productos y servicios indistintamente. Por ello, para entender realmente el comportamiento del consumidor moderno, es crucial adoptar una visión holística del retail que abarque todos estos sectores y más.
Tomemos como ejemplo un hotel. Aunque tradicionalmente no se piensa en un hotel como parte del retail, la experiencia del cliente desde el momento de la reserva hasta el final de su estancia es fundamental para el éxito del negocio. Los hoteles venden un servicio (alojamiento) y a menudo productos adicionales, como servicios de spa, alimentos y bebidas, por lo que cumplen con el mismo principio de satisfacer las necesidades del cliente final.
Para seguir siendo relevantes y competitivos en un mundo en constante cambio, es esencial que los profesionales de diversas ramas y empresas comprendan esta visión ampliada del retail. Aquellos que se aferren a la definición tradicional corren el riesgo de quedar atrás en un mercado que evoluciona constantemente. Recuerda: «Si no estás en retail, no estás en el juego».
