Por Neil Saunders
Ese es el titular de un interesante artículo de CNN, que está vinculado en los comentarios.
A medida que nos adentramos en la temporada de resultados de ventas minoristas, es importante tener en cuenta esta pequeña verdad. Muchas empresas, especialmente aquellas que están teniendo un mal desempeño, culparán a factores externos como la economía.
¿Es válido? A veces; pero más a menudo, no lo es. El gráfico a continuación muestra parcialmente esto.
Muestra el crecimiento de los ingresos del primer trimestre para los minoristas en comparación con los puntajes de satisfacción del cliente del mismo período. Medimos 42 aspectos diferentes de la satisfacción en nuestro panel de consumidores, y los puntajes a continuación son un promedio.
Hay una tendencia general. Muchas de las empresas con bajo o nulo crecimiento, como CVS, Walgreens y Kohl’s, también tienen bajos puntajes de satisfacción. Básicamente, no están haciendo bien las cosas para los clientes.
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Comparativamente, minoristas como Dick’s, Abercrombie, TJMaxx, Amazon, Walmart, entre otros, satisfacen en gran medida a sus clientes y aseguran el crecimiento.
Sin embargo, la parte más interesante está en la esquina superior izquierda: empresas que tienen buenos puntajes de satisfacción pero no están generando mucho crecimiento. En general, estas son empresas que, en algunos casos, pueden realmente culpar a factores externos.
Home Depot y Lowe’s son excelentes minoristas, pero están experimentando una desaceleración después de un enorme crecimiento de ingresos durante la pandemia, en un momento en que el mercado inmobiliario está increíblemente débil. Y Bath & Body Works aún se está reajustando tras el gran auge de fragancias para el hogar durante la pandemia y enfrenta una competencia más fuerte.
La lección es no creer automáticamente las excusas. Observa y descubre qué otros factores están impulsando el éxito o el fracaso.
