Por Felipe Vega, fundador y director general de CECANI Latinoamérica, empresa de capacitación de asociaciones civiles y otras figuras no lucrativas
En una sociedad donde la inmediatez se impone en todas las transacciones e interacciones sociales, asumimos que los ciclos de venta, por ejemplo, poseen un principio y un fin. Sin embargo, dejamos pasar oportunidades como en la post venta.
¿Qué oportunidades puede generar un ulterior cierre de compras? Enumero los resultados más inmediatos:
1. Retención de clientes: La interacción del cliente con la empresa después de la compra puede ser un factor decisivo para definir si volverá a comprar o no. Un servicio posventa impecable garantiza que los clientes validen que tomaron la decisión correcta, que se sientan apreciados y satisfechos con el cumplimiento de sus promesas.
2. Lealtad de Marca: Un soporte posventa impecable fomenta la lealtad hacia la marca. Los clientes tienen más probabilidades de permanecer leales a un negocio que proporciona un servicio confiable, accesible y útil después de la venta. Esta lealtad también puede llevar a los clientes a promover la marca del detallista a través de referidos, algo totalmente deseable.
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3. Menor sensibilidad al precio: Cuando los clientes experimentan un servicio posventa de alta calidad, su sensibilidad al precio disminuye porque el costo de perderlo sería muy alto. Incluso pueden estar dispuestos a pagar un precio premium por productos y servicios de la empresa en la que confían.
4. Ventaja competitiva: En industrias donde los productos y precios son similares entre competidores (del tipo commodities), el servicio posventa puede ser el factor decisivo para elegir entre una marca y otra. Las empresas que ofrecen soporte posventa integral se alejan claramente de aquellas que prometen al momento de vender, pero desaparecen o no cumplen en el momento de la verdad.
5. Retroalimentación permanente: Las interacciones posventa son una oportunidad para que las empresas recopilen comentarios, feedback y opiniones para mejorar el producto o los procesos. Muy pocas lo hacen y se comprometen.
6. Oportunidades de venta adicional y cruzada: Un responsable y cumplido servicio posventa crea oportunidades adicionales para vender productos relacionados, actualizaciones o incluso productos complementarios, pues permanece en el radar de los clientes.
7. Mitigación de riesgos para los clientes: El servicio posventa desempeña un papel crítico en la mitigación de los riesgos que los clientes enfrentan al comprar productos. Al asegurarles apoyo en caso de problemas, las empresas pueden diferenciarse como una opción más segura en comparación con competidores que pueden ofrecer un soporte menos confiable.
8. Construcción de relaciones a largo plazo: Un enfoque en el servicio posventa enfatiza la importancia de las relaciones con los clientes a largo plazo sobre los objetivos de ventas a corto plazo. Este enfoque puede demostrar que una empresa está centrada en el cliente, lo que lleva a relaciones comerciales más sólidas y contratos más favorables, especialmente en el sector B2B.
Priorizar el servicio posventa, en suma, es un enfoque estratégico que puede diferenciar un negocio, impulsar la lealtad y retención de clientes, pero sobre todo, generar el crecimiento comercial sostenido.
