«La importancia de los pequeños detalles en la experiencia del shopper»es el tema que propone Marcos Osorio Jünemann, Gte de Ventas, Marketing y Trade en Retail, Experto en Consumo Masivo, Impulsando Crecimiento y Estrategias Comerciales Grupo Los Robles Havanna, Cabrales,Dulce Luna
Hoy más que nunca, lo vimos exacerbado en los últimos días de compra antes de fin de año, la experiencia del shopper en el punto de venta se ha convertido en un factor decisivo para generar lealtad y convertir decisiones de compra en oportunidades sostenibles para las marcas.
En un entorno donde las opciones son infinitas y los consumidores tienen acceso a toda la información al alcance de un clic, los pequeños detalles en el punto de venta ya no son opcionales; son determinantes. ¿Por qué? Porque cada interacción, por mínima que sea, construye (o destruye) la percepción de valor.
Vea también: Lecciones de éxito: Moda, electrónica y comida
Un pasillo mal organizado, un producto fuera de lugar, un empaque dañado o un colaborador que no está disponible para resolver dudas pueden parecer incidentes menores. Pero para el shopper, pueden ser el detonante de una percepción negativa que afecta no solo su decisión de compra, sino también su relación a largo plazo con la marca o la tienda.
Datos recientes muestran que el 75% de los compradores están dispuestos a cambiar de marca o tienda después de una experiencia negativa en el punto de venta. Esto evidencia algo claro: cada detalle importa.
Por otro lado, cuando las marcas y los retailers logran crear una experiencia positiva, el impacto es enorme: el shopper no solo se lleva un producto, sino una sensación de satisfacción que lo fideliza y lo convierte en un embajador de la experiencia.
¿Qué podemos hacer como profesionales? Como Gerente de ventas especialista en punto de ventas y prácticamente con toda mi carrera en el mundo del retail en empresas multinacionales , me atrevo a proponer pequeñas recomendaciones – básicas- pero que vemos a diario que son pasadas por alto en gran parte de las tiendas.
1- Diseñar el recorrido del shopper con empatía: ¿Qué siente y necesita nuestro cliente en cada paso del proceso?
2- Capacitar constantemente al personal de tienda para garantizar interacciones positivas.
3- Revisar los pequeños detalles: señalización, iluminación, limpieza y accesibilidad.
4- Generar retroalimentación directa con los consumidores para identificar los puntos de dolor.
Al final, no se trata solo de vender productos, sino de construir experiencias memorables. Porque un shopper decepcionado puede irse, pero uno satisfecho siempre vuelve.
Vea también: Cómo crear una cultura empresarial que apoye la transformación digital
La gente está dispuesta muchas veces a pagar más por la experiencia que por lo que vale el producto en sí.
¿Qué opinas? ¿Qué otros factores crees que impactan la experiencia del shopper?
