«Hoy los clientes están tan informados, que llegan a las tiendas y saben más que nosotros de los productos que vendemos».
Esta afirmación hoy es común oírla, leerla, por parte de directivos de empresas del retail, o por directores de tiendas. Se ha convertido en algo habitual.
Bien, pues entonces tú sobras.
Mi consejo es que llenen las tiendas de máquinas de autopago, o mejor aún instalen gigantescas máquinas vending, donde los consumidores simplemente tengan que ir elegir lo que iban a buscar, paguen y se lo lleven.
O mejor aún que lo que es mejor aún, cierren todas las tiendas, y quédense solo con la tienda online.
Es INTOLERABLE que aceptemos que un cliente puede llegar a nuestras tiendas y saber más que nosotros y nuestros colaboradores. Esta declaración de derrota, que hoy escuchamos, lo vemos como algo normal, y no nos escandalizamos.
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Si los consumidores hoy están ultrainformados en internet, pues ultrainfórmate más tú y tus colaboradores. Invierte en formación, haz innegociable el hecho de que tus colaboradores sean los que más sepan en tu mercado de lo que vendes.
No es negociable: si vendes muebles, tú debes ser el que más sepa de los muebles que vendes, si vendes coches, tú debes ser el que más sepa en concreto de esos coches, si vendes taladradores debes ser el que más sepa de esos taladradores en concreto.
Y no vale, esa segregación absurda de que «depende de lo que vendas». Es lo mismo si vendes lejia o iphone, manzanas o Ferraris, si vendes bicicletas o aires acondicionados, chorizos o perfumes, la genesis de esta profesión tan importante que es la del vendedor, se basa en dos principios cardinales:
1. El conocimiento excelente de lo que se vende
2. La excelente atención al cliente
Si desertamos de uno de esos dos sacros principios, simplemente merecemos que los consumidores deserten de nuestras tiendas. ¿Si no les vamos a aportar conocimiento, información y atención al cliente, qué le vamos a ofrecer? ¿Igualamos el precio de Temu para justificar el viaje de compra a nuestra tienda?
Si renunciamos a ese principio sagrado del retail, nos merecemos la gran tienda máquina vending.
