En el panorama empresarial contemporáneo, donde la competencia es feroz y los consumidores tienen más opciones que nunca, es vital que las empresas comprendan qué factores afectan realmente sus ventas. @Irene Parejo Ortiz, en su provocador artículo, expone con claridad que el mayor agujero de dinero en la mayoría de las empresas no está en la publicidad, ni en las ventas, ni en los precios, sino en lo que ella denomina «fricción invisible». Este concepto se refiere a todos los puntos en el proceso de compra que generan incomodidad, confusión o demora para los clientes, llevándolos a desistir antes de finalizar una compra. Te invito a leer el artículo completo aquí.
La Causa de la Fricción Invisible
La fricción invisible puede manifestarse de diversas formas en distintos tipos de negocios. Por ejemplo, un e-commerce puede experimentar pérdidas significativas si su proceso de checkout se ralentiza solo por un par de segundos. En el negocio B2B, un potencial cliente puede dejar de mostrar interés en una oferta si la respuesta a su consulta tarda más de lo esperado, a menudo porque la comunicación interna dentro de la empresa no es lo suficientemente ágil. Asimismo, los negocios de servicios pueden ver como su inversión se diluye si su página web es confusa o difícil de navegar, dejando a los clientes potenciales frustrados y desalentados.
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Irene hace hincapié en que el verdadero problema no radica en que falten clientes; los clientes están ahí y son conscientes de sus opciones. Lo que realmente ocurre es que en un mercado saturado, los consumidores no están dispuestos a pelear para realizar una compra. Esto significa que si tu empresa no elimina la fricción invisible en su proceso de ventas, es probable que tus clientes se desilusionen y busquen alternativas en la competencia.
La Importancia de Identificar la Fricción en el Proceso de Compra
Para abordar este problema, es crucial que las empresas comiencen a evaluar la experiencia del cliente desde una perspectiva centrada en ellos. Irene destaca tres preguntas fundamentales que cada negocio debe considerar:
- ¿Cuánto tiempo y esfuerzo le cuesta a un cliente tomar la decisión de comprarte?
Es esencial analizar el viaje del cliente: desde que muestra interés hasta que se convierte en comprador. Cada paso que requiere tiempo, esfuerzo o atención por parte del cliente puede ser un punto de fricción potencial. - ¿Qué puntos de fricción hay entre el interés y la compra?
Esto implica identificar las barreras específicas que impiden que un cliente avance en el proceso de compra. Puede ser un formulario complicado, la falta de información clara, o procesos de pago confusos. - ¿Qué parte del proceso está diseñada para tu comodidad en lugar de la del cliente?
Las empresas a veces crean procesos que benefician más a sus propias operaciones en lugar de centrarse en la experiencia del cliente. Al evaluar sistemas, promociones y comunicaciones, es esencial poner al cliente en el centro y eliminar cualquier política que pueda ser una carga para ellos.
La Estrategia para Eliminar la Fricción
Irene subraya que las empresas triunfadoras son aquellas que se enfocan en eliminar la fricción antes de que el cliente la sienta. Las estrategias para lograrlo pueden variar, pero generalmente incluyen:
- Optimización del Proceso de Checkout: Asegurarte de que tu proceso de compra sea rápido y sin contratiempos. Considera implementar opciones de pago simplificadas y formas de pago alternativo como billeteras digitales, que pueden acelerar el proceso.
- Comunicación Rápida y Efectiva: En un entorno B2B, es crucial establecer tiempos de respuesta que realmente respondan a las expectativas de los clientes. Un lead que tiene que esperar demasiado tiempo para recibir información, probablemente buscará en otro lugar.
- Navegación Intuitiva en la Web: Es fundamental que tu sitio web sea fácil de navegar. La arquitectura de tu página debe ser clara, y la información relevante debe ser fácilmente accesible. Realizar pruebas de usabilidad y recoger feedback del cliente puede ser invaluable.
- Simplicidad en la Experiencia del Cliente: Cada interacción, ya sea en línea o cara a cara, debe ser fluida y diseñada para minimizar cualquier carga que el cliente sienta. Aprende a identificar y eliminar las políticas que complican la experiencia.
Un Llamado a la Acción
Si tu negocio enfrenta fricción invisible, la necesidad de mejorar no debería llevar a una búsqueda desesperada por más tráfico o más inversiones en anuncios. En cambio, la clave radica en revisar y optimizar el recorrido del cliente, eliminando los obstáculos que impiden su decisión de compra. Esto no solo mejorará las tasas de conversión, sino que también creará una experiencia más positiva que fomente la lealtad del cliente.
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Al final del día, el objetivo es hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo y placentero posible. No se trata simplemente de cerrar más ventas; se trata de construir relaciones valiosas con los clientes y facilitar su decisión de elegir tu producto o servicio.
