Por Alberto Oltra, CEO de DHL Global Forwarding en Sudamérica.
Conectar con las necesidades y atender los cambios en los comportamientos de consumo no es tarea sencilla. Con un sinfín de oportunidades y de ofertas, sumado a la inmediatez de la tecnología, las personas dejaron los hábitos del pasado para asentarse en lo phygital, la mezcla entre lo digital y físico.
Pese a esto, hay algo que perdura: una buena experiencia. Según Deloitte, la experiencia está en el corazón de la condición humana. Así es como aprendemos y vivimos. En ese sentido, creen que los humanos retienen más de una experiencia que de las cosas tangibles. En definitiva, lo que sentimos es lo que se queda, transformando nuestras percepciones y comportamientos.
Ya sea en entornos digitales, físicos o híbridos, las personas quieren tener un ciclo de compra no solo sin problemas ni roces, sino que también agregue valor en sus distintos puntos de contacto.
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Por esa misma razón, entre tanta relación con la tecnología, las personas van redefiniendo el mínimo de sus estándares. En ese sentido, una experiencia satisfactoria marcará la pauta de las venideras y, ante una inconsistencia, es posible que el cliente castigue a la marca.
Conexión y lealtad
Una experiencia superior construye conexiones que alimentan la lealtad, la fidelidad y la satisfacción del cliente. Y desde ahí, todo fluye de manera más orgánica y simple. Más aún, cuando entendemos que la interacción humana cumple un rol crucial.
Y es que entre tanta adopción e implementación tecnológica, el papel de las personas toma mayor relevancia. Pero no solo es la interacción humana, sino que también su visión frente a las demandas de los consumidores.
Hoy las personas no quieren solo comprar productos, sino que están ávidos de un buen servicio y de experiencias que lo marquen. Si vamos al supermercado, por ejemplo, además de preocuparnos de la disponibilidad de algunos productos, también observamos la limpieza, la distribución de los espacios y que haya personas dispuestas a ayudar.
Según Deloitte, las recomendaciones de las personas aumentan un 150% cuando tienen una experiencia positiva con una marca, además de un incremento de los ingresos en un 140%. Por ello, es de suma importancia tener el máximo conocimiento y feedback de los clientes; y construir estrategias para generar mayor conexión emocional. Finalmente, hay que edificar una organización que escucha al cliente, ocupando la tecnología para automatizar y lograr personalización a escala.
Los esfuerzos, entonces, deben estar en seguir creando y evolucionando propuestas que refresquen y potencien continuamente la experiencia. El producto y la necesidad es, sin duda, la razón por la que el cliente se acerca a la marca, pero la experiencia y su impacto es lo que marcará la preferencia y satisfacción.
