La frase «el cliente siempre tiene la razón» ha sido el mantra inquebrantable del retail durante más de un siglo, un eslogan que las empresas han abrazado como un principio absoluto en sus estrategias de atención al cliente. Sin embargo, el artículo de opinión de @Laureano Turienzo Esteban, elegido mayor líder e influyente mundial en retail en español y CEO de RetailN1, empuja a los profesionales del sector a cuestionar esta afirmación tan arraigada, destacando sus múltiples grietas y la retórica que frecuentemente la acompaña. En un entorno comercial cada vez más complejo, es crucial plantearse si realmente esta aseveración se sostiene en la realidad o si, por el contrario, enmascara dinámicas que pueden resultar perjudiciales tanto para los empleados como para los clientes honestos. Puedes leer el artículo original aquí.
La naturaleza humana detrás del consumo
Turienzo comienza desarticulando el mito de la infalibilidad del cliente. En la práctica, los consumidores son seres humanos con una gama de comportamientos, desde aquellos que actúan de manera honesta y respetuosa hasta los que son deshonestos o groseros. Preguntas provocadoras como “¿tiene razón un cliente que roba en tu tienda?” o “¿es justo para un empleado sufrir el abuso de un cliente maleducado?” abren un debate necesario. Estas situaciones ilustran que no todos los clientes merecen el mismo trato. De hecho, igualar a todos los consumidores en un pedestal superior solo desmerece a aquellos que realmente contribuyen positivamente al entorno comercial.
Una crítica a la mitificación del cliente
En su artículo, Laureano Turienzo sostiene que esta corriente de mitificar al cliente, ubicándolo en un estadio superior, no solo es absurda, sino que también es injusta. Esta narrativa simplista ignora la realidad de que los negocios no están obligados a tolerar comportamientos abusivos. Al insistir en que «el cliente siempre tiene la razón», se corre el riesgo de trivializar el esfuerzo y la dedicación de los empleados, quienes son la primera línea de defensa de las empresas. Según Turienzo, este enfoque no solo es un eslogan vacío, sino que carece de un análisis riguroso y científico, lo que lo convierte en algo peligrosamente erróneo.
La verdadera misión de las empresas del retail debería ser construir condiciones organizacionales en las que la satisfacción del cliente sea el objetivo, sin desmerecer la importancia de proteger a los empleados de maltratos injustificados. Esta es una lección vital que no solo resuena en el retail, sino que también tiene implicaciones profundas en cualquier sector que dependa de interacciones humanas constantes.
La gestión de conflictos y la defensa de los empleados
Uno de los puntos más relevantes que aborda Turienzo es la necesidad de que las empresas capaciten a sus colaboradores para hacer frente a situaciones conflictivas. Entrenar al personal para que pueda distinguir entre clientes honorables y deshonestos es clave. De este modo, se asegura que los empleados sientan la protección del entorno laboral y comprendan que su bienestar es una prioridad. Frases como “¡¡¡Que venga el jefe!!!” suelen aparecer en situaciones tensas; sin embargo, cuando el jefe opta por dar la razón al cliente que está siendo grosero, se crea un impacto negativo en la moral del equipo.
La defensa del empleado es crucial. Ningún trabajador debería tener que soportar el abuso de un cliente, y si la empresa respalda al empleado en situaciones donde se demuestra que ha actuado con profesionalismo, esto puede tener un efecto revitalizante en la cultura organizacional. La sensación de ser respaldado aumenta la satisfacción laboral y, al mismo tiempo, la calidad del servicio al cliente.
Defendiendo la postura correcta
En una larga reflexión, concluye que es posible encontrar un equilibrio en el que se defiendan los intereses de los buenos clientes y de los buenos empleados. La empresa debe tener la valentía de sostener sus valores, y esto incluye proteger a aquellos que son fieles, honestos y comprometidos, tanto entre los clientes como entre los empleados. Defendiendo a los trabajadores frente a situaciones conflictivas, las empresas no solo ganan la lealtad de su equipo, también generan una cultura de respeto que se traduce en un mejor servicio para todos.
La postura de una empresa que defiende a sus empleados ante clientes abusivos es, sorprendentemente, bien vista por la mayoría de los consumidores. Esto se traduce en un círculo virtuoso: empleados felices generan clientes satisfechos, lo que a su vez se traduce en mayores ventas y fidelización.
Reflexión final
En un mercado donde la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores están constantemente en evolución, es fundamental que las empresas reexaminen sus políticas y valores. La frase «el cliente siempre tiene la razón» puede haber sido útil en el pasado, pero es hora de adoptar una perspectiva más matizada y realista. Al desafiar este antiguo mantra, se abre la puerta a un futuro más justo y sostenible en el retail, donde la dignidad de los empleados y la satisfacción del cliente conviven en armonía.
