«Devoluciones: El Coste Oculto del Comercio Electrónico»es el tema que propone Laureano Turienzo Esteban, Elegido Mayor Líder & Influyente Mundial en Retail en Español
Las tasas de devoluciones en el comercio electrónico, siguen siendo escandalosas.
En los años 2000 en España, no se llegaba al 5% de los productos devueltos. Hoy en algunos sectores como la moda ya estamos cerca del 30% de media (1 de cada 3 compras serán devueltas: un viaje sonámbulo de ida y vuelta de cajas, camionetas, cartones, plásticos.. Y eso sí, el cliente en el centro).
Y en Europa, vemos retailers como Zalando que confiesan en su propia página web, y en sus reportes anuales:
«En los últimos años, Zalando ha crecido considerablemente. Al mismo tiempo, la tasa de devoluciones es relativamente estable: en todos nuestros mercados, se devuelve una media del 50 por ciento de los artículos pedidos».
Y por ejemplo, hay datos impúdicos, como los de Suiza, donde el 62% de los compradores online, confiesan que devuelven habitualmente productos. Y el caso de UK es sencillamente pervertido, donde se estima que alrededor del 10% de los compradores jóvenes confiesan tomarse una foto con la prenda que han comprando por internet para publicarlo en en Instagram o Facebook, e inmediatamente la devuelven.
Una devolución es mucho peor que una no-venta: no solo no vendes, sino que no aportas nada a la experiencia positiva del consumidor, le generas decepción, y se dan muchos gastos que debes asumir: envios, logística inversa, pérdida de embalaje, reubicar en la cadena de distribución.. tantos que en muchos casos se prefiere tirar a la basura, o quemar como el escandaloso caso de Amazon en Escocia, hace unos años. Imagina la huella contaminante que esto supone.
Además, en UK, el mercado con mayor penetración de ventas online de Europa, está surgiendo un fenómeno: está aumentando el grupo de consumidores que retrasa la devolución de las compras en línea durante períodos prolongados. Son consumidores que tienden a hacer pedidos excesivos, son muy sensibles al precio y con frecuencia retrasan las devoluciones, lo que complica la gestión del inventario de los minoristas.
- La velocidad a la que los consumidores devuelven los productos es fundamental para revender los artículos al máximo valor.
- El 66% de los consumidores devuelven los artículos en un plazo de cinco días,
- El 15,5% retrasa sus devoluciones más de 10 días. Se prevé que este grupo represente 9.800 millones de libras esterlinas en rendimientos en 2024, lo que representa más del 35,5% de todos los rendimientos.
El futuro pasa por:
- No permitir está fiesta absurda y gratuita de muchos retailers de «devoluciones gratuitas».
- Acortar los días máximos permitidos para las devoluciones.
Incentivar a los compradores que tardan más, mediante descuentos u ofertas
Vea también: La Inteligencia Artificial en el Retail: Desafíos y Oportunidades bajo la Nueva Ley de Datos Personales
Ampliar la comodidad de entrega a los consumidores, a través de muchas opciones, desde oficina de correos, recogida a domicilio, entrega en las tiendas del barrio del consumidor, o en las tiendas propias de los retailers.