Anna Brose llama al teléfono de atención al cliente de Chewy, un retailer estadounidense en línea de alimentos para mascotas. Anna es una de los 20 millones de clientes que tiene Chewy.
Anna les pregunta si puede “devolver una bolsa sin abrir de la comida de mi perro después de que muriera”.
Ese mismo día le reembolsaron lo que había pagado, y le dijeron que donara la comida a un refugio de perros,… Unos días después, llamaron a la puerta de su casa, le habían enviado una flores con una nota de condolencia firmada por la persona con la que Anna habló.
Sheree Flanagan, está pasándolo mal. Todo se fue a la mierda, cuando el 30 de enero murió su gato Thor.
» Siempre fue mi chico número 1. Se me saltan las lágrimas solo de hablar de ello», confiesa Sheree.
Flanagan estaba segura de que nadie fuera de su familia podría entender su angustia. Pero un día llamó a Chewy. Al otro lado se puso Ashley. Flanagan solo quería preguntar sobre la posibilidad de devolver la comida sin usar que había comprado para Thor. Pero Ashley la impulsó a compartir su dolor.
«Ashley fue increíble», dijo Flanagan. «Lo entendió mucho. Seguí diciendo que no quería molestarla y ella seguía diciendo: ‘No, esto es importante. Cuéntame más. ”
«No sentimos que estemos hablando con los clientes. Estamos hablando con los padres de las mascotas. Queremos escuchar lo bueno y lo malo. Estamos alimentando a sus hijos. Somos parte de sus familias»
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Sheree no solo obtuvieron un reembolso completo por la compra, sin necesidad de documentación, sino que el 8 de febrero la camioneta de una floristería se detuvo en su casa con un gran ramo de flores y una nota que expresaba sus condolencias por las muertes.
El 99`99 % de las empresas se declaran “CUSTOMER CENTIC” ,ese eslogan anglosajón que ha creado doctrina en el retail, y que inunda conferencias, artículos, eventos, pero que es puro vacío. Empresas como Chewy no pieden tiempo en eslóganes vacíos, simplemente aman a sus clientes.
Es 17 de abril de 2024, y Fortune publica un artículo: “Por qué el CEO de una empresa de servicios para mascotas de 12.000 millones de dólares sigue respondiendo a los correos electrónicos de los clientes”.
El CEO de Chewy, Sumit Singh, explica por qué la experiencia de servicio al cliente de Chewy es similar a la de un parque de Disney o un resort de alta gama, y por qué cree que la única competencia de Chewy es Chewy.
Sumit les cuenta a los periodistas. “enviamos flores porque en ese momento somos simpáticos, empáticos, enviamos flores, enviamos felicitaciones, tarjetas escritas a mano. Y ese momento es un momento muy especial porque la mayoría de las empresas no invertirán, ya sabes, X cantidad de dólares para poder recoger flores para enviarlas a los clientes y estar allí en ese momento para ellos Trabajamos con más de 1.000 artistas locales a los que te enviaremos retratos de mascotas dibujados a mano, que no podrás comprarnos”.
