Claves para un servicio de excelencia centrado en el cliente
Por David Berlín, Gerente General División Parking y Automatización de Scharfstein
Hoy, en un mercado complejo, cada vez más tecnologizado y demandante, un servicio de excelencia es fundamental para construir una relación de confianza y a largo plazo con los clientes. Sin duda alguna, es la plataforma para aportar valor a su negocio y marcar una clara diferencia con la competencia. Es más, puede convertirse en el principal motivo de fidelización.
Pero ¿qué implica un servicio de excelencia? Antes que nada, una estrategia de negocio que ponga al cliente y su satisfacción al centro de todo. Para ello, la mejor tecnología, el conocimiento experto y la empatía son esenciales.
Aquí, algunas claves:
1.- Comunicación personalizada
Escuchar al cliente y lo que necesita es el primer paso para avanzar hacia un servicio óptimo. El cliente requiere acompañamiento y tener la certeza de que sus demandas son atendidas de manera empática. Para ello, la tecnología puede ser una aliada para optimizar esa interacción.
- Capacitación
Para entregar un servicio de excelencia es indispensable conocer el servicio y los productos que se venden. La capacitación y formación continua debe ser permanente y transversal, no solo para los equipos comerciales, sino también para los de soporte. Mejor aún si ese conocimiento se certifica.
- Omnicanalidad
El cliente debe tener acceso a la compañía desde cualquier plataforma y ser atendido de la misma manera, ya sea por teléfono, sitio web, redes sociales u otro medio. Lo importante es que la información y la presteza estén alineadas.
- Protección de datos
No solo porque la ley lo regula, sino porque el cliente debe sentirse totalmente a resguardo, la protección y privacidad de datos es un deber de las empresas que quieran destacarse por un servicio de excelencia.
- Ir un paso adelante
No solo hay que cumplir en tiempo, plazos y formas, también hay que superar las expectativas y anticiparse a las necesidades del cliente. Y si existe algún imprevisto, que seguro lo habrá, responder con diligencia y resolver.
Como éstas, existen otras claves para entregar un servicio de excelencia. Cada organización tiene que distinguir sus fortalezas y aprovecharlas, así como sus debilidades y mejorarlas. Lo relevante es ser capaces de entregar una experiencia al cliente que sea positiva, óptima e insuperable.
